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Hotline kaum erreichbar : Kunden beschweren sich massiv über O2

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Kundenbeschwerden: Kein Anschluss unter dieser Hotline... Bild: Telefonica Deutschland

Hotlines dienen dem Service, sind aber oft ein Ärgernis. Besonders Festnetzkunden von O2 sahen in diesem Jahr oft Grund zur Beschwerde.

          Zahlreiche Kunden des Mobilfunkanbieters O2 haben sich in den vergangenen Monaten bei der Bundesnetzagentur beschwert. Die Behörde verzeichne seit Ende 2016 ein erhöhtes Beschwerdeaufkommen zur Erreichbarkeit der Hotline von O2, heißt es in einem Schreiben der Netzagentur an die verbraucherpolitische Sprecherin der Grünen-Bundestagsfraktion, Nicole Maisch. O2 sagt indes, die Erreichbarkeit und durchschnittlichen Wartezeiten hätten sich im Jahresverlauf - insbesondere in den vergangenen Wochen und Monaten - „sukzessive verbessert“.

          Die Angaben der Netzagentur beziehen sich auf die ersten sieben Monate 2017. In diesem Zeitraum gab es insgesamt 317 Anfragen und Beschwerden zum Thema Warteschleifen - insbesondere beschweren sich Verbraucher laut Behörde über den Einsatz und die Kostenpflicht von Warteschleifen - und über fehlende Informationen darüber.

          Allein 208 der 317 Beschwerden 2017 bezögen sich „ausschließlich auf Warteschleifen, die im Rahmen einer entsprechenden Kontaktaufnahme zur O2-Hotline auftraten“, schrieb der Präsident der Netzagentur, Jochen Homann, an Maisch.

          „Wird noch bis Jahresende dauern“

          Besonders nach dem Hacker-Angriff im Frühjahr berichteten DSL-Kunden über chaotische Verhältnisse. Die Hotline sei kaum erreichbar gewesen, es wurden Wartezeiten von teilweise 45 Minuten angekündigt. Teilweise seien vom Band widersprüchliche Ansagen hinsichtlich der Auswirkungen des Hacker-Angriffes und der Erreichbarkeit gekommen.

          Ein Sprecher der O2-Mutter Telefónica sagte mit Blick auf den Kundenservice sei „generell eine differenzierte Betrachtung der einzelnen Servicekanäle notwendig“: Bei der Hotline-Erreichbarkeit für Mobilfunkkunden erziele O2 wieder durchschnittliche und branchenübliche Wartezeiten von wenigen Minuten. Auch im Festnetz-Bereich habe das Unternehmen in den vergangenen Monaten Verbesserungen erzielt. „Hier wird es jedoch noch bis Jahresende dauern, bis wir da sind, wo wir sein wollen.“

          Gründe fordern Handeln der Bundesregierung

          Das Telekommunikationsgesetz macht keine Vorgaben zu Dauer und Qualität von Warteschleifen, wie die Netzagentur betont. Beschwerden darüber stellten keinen verfolgbaren Verstoß dar. Die Netzagentur wirkte dennoch „mit Blick auf das große Ärgernis der Verbraucher“ beim Unternehmen auf die Abstellung des Zustands hin, wie Behördenchef Homann an Maisch schrieb. Er unterstütze auch eine Ankündigung der Bundesregierung, die Notwendigkeit gesetzlicher Regelungen für die Erreichbarkeit von Hotlines zu prüfen.

          „Lange Warteschleifen oder sogar telefonische Nichterreichbarkeit gehen nicht. Da muss zügig Abhilfe geschaffen werden“, sagte die Grünen-Politikerin Maisch. Es sei gut, dass die Bundesregierung über einen gesetzgeberischen Handlungsbedarf nachdenke. Dass sie das bislang nicht getan habe, sei aber „ein erneuter Offenbarungseid“ dafür, dass sie sich nicht ernsthaft um die Sorgen und Probleme der Verbraucher kümmere.

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