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Amazon sperrt Kunden-Konten : Angst um die Retoure

Nur nicht zu viel bestellen, sonst ist das Konto beim Online-Händler Amazon bald dicht. Bild: dpa

Was man beim Online-Händler bestellt hat, darf man zurückschicken. Doch Amazon sperrt Kunden, wenn sie das zu oft tun. Andere Händler sind da lockerer.

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          Es ist so ein leichtes Manöver: Vor dem Geburtstag des Bruders ein Buch bestellen – und wenn er das Buch schon hat, schickt man es einfach zurück. Das ist schließlich das gute Recht von Leuten, die online bestellen. 14 Tage lang dürfen Sie die Ware zurückschicken, ganz ohne irgendeinen Grund und oft kostenlos: Sie haben das so genannte Widerrufsrecht.

          Anne-Christin Sievers
          Redakteurin im Ressort „Wohnen“ der Frankfurter Allgemeinen Sonntagszeitung.

          Doch gerade beim größten Online-Laden können sich die Kunden nicht mehr so sicher sein. Amazon hat einigen Kunden den Zugang gesperrt, nachdem sie zu viele Waren zurückgeschickt haben. Statt neuer Lieferungen bekamen die Kunden plötzlich eine Mail mit dem Satz: „Wir müssen Sie darauf hinweisen, dass wir aufgrund der Überschreitungen der haushaltsüblichen Anzahl von Retouren in Ihrem Kundenkonto zukünftig leider keine weiteren Bestellungen entgegennehmen können und Ihr Amazon-Konto mit sofortiger Wirkung schließen“.

          Die Leute, die von Amazon ausgesperrt wurden, bekommen auch kein neues Konto. Besonders hart ist das für Nutzer des E-Books Kindle. Denn das ist darauf ausgelegt, dass sein Besitzer neue Bücher von Amazon bekommt. Das geht jetzt nicht mehr, nur die alten Bücher können die Besitzer wenigstens weiterlesen. Eine Amazon-Sprecherin versucht die Kunden zu beruhigen. Die Angebote von Amazon.de richteten sich nur an Verbraucher, die haushaltsübliche Mengen bestellten: „Maßnahmen wie eine Kontoschließung nehmen wir nur in Ausnahmefällen nach eingehender umfassender Prüfung vor, wenn eindeutig feststeht, dass bei dem betroffenen Konto kein Einkaufs- und Retourenverhalten eines Verbrauchers vorliegt.“ Wann das aber der Fall ist, darüber gibt das Unternehmen keine Auskunft.

          Fast jede vierte Bluse geht zurück

          Nun sind Retouren für alle Versandhändler ein großes Problem. Laut einer Studie des Forschungsinstituts ibis kostet eine Rücksendung den Online-Händler durchschnittlich 20 Euro. Und viele Waren kommen zurück. Vor allem Kleidung und Schuhe, die man zu Hause anprobieren muss, werden von den Verbrauchern oft zurückgeschickt: Von den Pumps und Blusen geht jedes vierte Teil zurück an den Händler, rund 28 Prozent. Nicht alle Rücksendungen geschehen, weil die Kunden unzufrieden mit der Ware sind. Manche bestellen von vornherein nur, um sich ein Teil quasi auszuleihen und es später zurückzugeben.

          Beim Schuh- und Bekleidungshändler Zalando schicken die Kunden nach Firmenangaben sogar die Hälfte der Waren zurück, dort haben sie allerdings 100 Tage Zeit. Doch auch Zalando kämpft gegen die Retouren. Noch bis März soll das Unternehmen Vielzurückgeber per E-Mail auf ihr Retourenverhalten hingewiesen und aufgefordert haben, unnötige Rücksendungen in Zukunft zu vermeiden. Manche Kunden berichteten sogar, wegen zu hoher Retouren nur noch per Vorkasse und nicht mehr per Rechnung bezahlen zu können. Doch nach einem Protest der Verbraucher ist das Unternehmen von diesen Versuchen wieder abgerückt.

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