Vielleicht hatte Edward A. Murphy nicht gerade die Versicherungsbranche im Sinn, als er sein berühmtes Gesetz formulierte. Aber gerade dort funktioniert „Murphy's Law“ einwandfrei: Wenn etwas schiefgehen kann, geht es auch schief. Und als wäre das nicht schon schlimm genug, kommt auch ein Unglück selten allein. Es folgt meist eine Verkettung unglücklicher Umstände, wodurch stets der größte anzunehmende Schaden eintritt.

Bei vielen Versicherungskunden sieht der so aus: Sie haben all die Policen abgeschlossen, die den schlimmsten Fall abfedern sollen, Haftpflicht- und Berufsunfähigkeits-, Unfall- und Kfz-Versicherung, oft sogar noch eine Hausrat-Police. Damit kann nicht mehr viel passieren, oder?

Mit allen Mitteln Zahlungen vermeiden

Die Wahrheit ist, wenn es tatsächlich zum Schlimmsten kommt, passiert auch noch dies: Der Kunde bleibt erst mal auf den Kosten sitzen. Denn die Versicherungen denken gar nicht dran, für den Schaden zu zahlen. Lieber versuchen sie sich herauszureden, indem sie die Schuld für das Unglück auf den Kunden abwälzen.

Das gilt umso mehr, je höher die Summen sind, hat Thorsten Rudnik beobachtet, der Vorsitzende des Bundes der Versicherten: „Je schwerer der Fall, desto hoffnungsloser die Lage des Versicherten. Gerade Personenversicherungen, die jahrzehntelang Rentenzahlungen an Verunglückte leisten müssten, versuchen mit allen Mitteln, eine Zahlung zu vermeiden.“

Für den Kunden heißt das, er hat nicht nur den Schaden und trägt die Kosten dafür zunächst selbst, sondern er muss sich oft noch Jahre mit seiner Versicherung vor Gericht herumstreiten. Wenn ausgerechnet die Police dann sein Einkommen im Unglücksfall absichern sollte, droht ihm dabei sogar noch die Pleite.

„Viele Geschädigte werden mürbe und lassen sich nach drei bis fünf Jahren Rechtsstreit auf einen Vergleich ein“, sagt Rudnik, „aber was die Versicherungen dann zahlen, kann man nur als schäbig bezeichnen.“ Meist wäre das Doppelte locker drin gewesen.

Die typische Verschleppungstaktik

Wenn man die Gesamtzahl der Verträge in Deutschland betrachtet, so sagt Versicherungsombudsmann Günter Hirsch, dann steht es um die Zahlungsmoral der Versicherungen nicht so schlecht: Rund 20 Millionen Schadensfälle müssen sie jährlich begleichen. Gemessen daran liegt die Zahl der Beschwerden, die auf seinem Schreibtisch landen, im Promillebereich. Aber es sind immerhin etwa 18.000 im Jahr. „Die Regulierungspraxis ist seit Beginn der Krise viel restriktiver geworden“, sagen Branchenkenner, „die Versicherer wollen sparen und stellen sich deshalb erst mal stur.“

Ihre typische Verschleppungstaktik sieht so aus: Erst antwortet die Versicherung dem Kunden auf seine Schadensmeldung nicht und tut so, als hätte sie seine Briefe nicht bekommen. Dann zweifelt sie seine Aussagen an, schickt ihn von einem Gutachter zum nächsten, von einem Arzt zum anderen. Schließlich behauptet sie, die Frist für die Regulierung sei leider abgelaufen, sie müsse also nicht mehr zahlen. Und wenn auch das nicht hilft, wirft sie dem Kunden arglistige Täuschung vor und erklärt den gesamten Vertrag für nichtig.

Wie Kunden sich dagegen wehren können? „Vor allem nicht Bange machen lassen“, rät Rudnik. Sie sollten sich per Einschreiben an die Versicherung wenden, ihr eine Frist setzen und mit einer Beschwerde drohen. Reagiert sie nicht, wird der Fall beim Ombudsmann und der Bafin (Bundesanstalt für Finanzdienstleistungsaufsicht) gemeldet. An dem Punkt beraten Verbraucherzentralen, ob es sinnvoll ist, das Ganze mit dem Anwalt vor Gericht auszufechten.

Eines können Versicherte aber schon vorher tun: genau lesen und ganz ehrlich die Formulare für die Versicherung ausfüllen. Denn, so warnt der Ombudsmann: „Die meisten Fehler passieren schon bei Vertragsabschluss.“