Nichts ist schlimmer als dieser Satz. „Bitte bleiben Sie dran, Sie werden gleich verbunden.“ Es wird kaum einen erwachsenen Deutschen geben, den diese vermeintlich positive Aussage noch nicht zur Verzweiflung getrieben hat. Denn auf sie folgt häufig nicht die heißersehnte Verbindung, sondern einfach nur langes Warten.

Ausweichen kann man der Situation kaum. Denn wir sind alle Konsumenten, und früher oder später gehen selbst die teuersten Anschaffungen kaputt oder funktionieren schon bei Lieferung nicht so wie gewünscht. Auch wenn das Buchen eines Fluges Probleme macht oder die Telefonrechnung Fehler aufweist, bleibt meist nur eines – der Anruf bei der Kunden-Hotline.

Wer eine Beschwerde auf dem Herzen hat, ist selten gut gelaunt. Die Beziehung des Kunden zum Unternehmen ist also schon im Moment des Anrufs angespannt. Aber sie kann in Verbitterung umschlagen, wenn ihm dann in der Warteschleife minutenlang Beethovens „Für Elise“ vorgespielt wird, und die Verbindung nach langem Warten mit dem Hinweis „Es sind noch immer alle Leitungen belegt, bitte versuchen Sie es später noch einmal“ beendet wird. Frust oder gar Aggression sind die Folge, oft verbunden mit dem Entschluss, das letzte Mal bei diesem Unternehmen gekauft zu haben.

Wieso rufen Warteschleifen am Telefon solche Wut in uns hervor? Die Antwort ist einfach: weil sie häufig ungeheuer schlecht gemacht sind. Viele Firmen scheinen nicht zu begreifen, dass sich gerade beim Umgang mit telefonischen Beschwerden entscheidet, ob ein Kunde auch in Zukunft ihr Kunde bleibt. „Ein negatives Erlebnis in der Warteschleife ist vergleichbar mit dem Gefühl, das entsteht, wenn einem eine Tür vor der Nase zugeschlagen wird“, sagt Andreas Reichert, der sich mit seinem Unternehmen Media Sound Design auf Telefonansagen spezialisiert hat. Anders ausgedrückt: Mehr Ablehnung geht kaum.

Leisten können sich das die Firmen eigentlich nicht mehr. Denn in Zeiten von Facebook, Twitter & Co erwächst jedem Kunden beträchtliche Macht. Versandete früher eine Beschwerde, ohne dass jemand anderes etwas davon mitbekam, ist es heute ein Leichtes, sie öffentlich zu machen. Berühmt ist der Fall eines Briten, dessen Vater nach einem Flug mit British Airways vergeblich auf sein Gepäck wartete.

Eine Lappalie, sollte man meinen, die eine Fluggesellschaft eigentlich im Griff haben müsste. Doch zwei Tage lang nahm sich niemand des Problems an. Der Sohn war so sauer, dass er mehrere tausend Pfund in einen gesponserten Tweet bei Twitter investierte, der den Nutzern an prominenter Stelle gezeigt wird. Der Text lautete: „Fliegt nicht mit British Airways. Ihr Kundenservice ist entsetzlich.“ Es dauerte nicht lange, bis die ersten Zeitungen über den Fall berichteten. Für die Fluggesellschaft ein Desaster.

Asymmetrische Kommunikationssituation

Der große Ärger, den der Kontakt mit der Kunden-Hotline hervorrufen kann, speist sich aus dem Gefühl, das auch der Brite nach der fehlenden Reaktion der Fluggesellschaft zunächst empfunden haben dürfte – Ohnmacht. Dies hat ganz grundsätzlich damit zu tun, dass ein Anruf bei der Hotline für den Kunden immer eine asymmetrische Kommunikationssituation darstellt, wie Wissenschaftler das nennen. Soll heißen: Das Unternehmen hat mehr Informationen als der Kunde. Es weiß beispielsweise, wie lange es in der Regel dauern wird, das Problem des Kunden zu lösen, oder ganz banal, wie viele andere Anrufer gerade noch in der Leitung sind. Kommt zu diesem Gefühl der Unterlegenheit noch eine schlechte gemachte Warteschleife hinzu, ist die Wut am Ende umso größer. Selbst der beste Callcenter-Mitarbeiter wird es schwerhaben, gegen den Zorn anzukommen. Was also macht Warteschleifen zur Qual?

„Der größte Fehler, den die Unternehmen machen können, besteht darin, den Kunden zu lange warten lassen“, sagt Fachmann Andreas Reichert. Das klingt simpler, als es ist. Denn unsere Geduld, am Telefon auszuharren, ist begrenzt. Länger als eine Minute dürfe man keinem Kunden zumuten, empfiehlt Reichert, andere Experten halten drei, maximal vier Minuten für akzeptabel. Keinesfalls sollte der Anrufer ihrer Ansicht nach so lange warten müssen, bis irgendwann eine Leitung frei wird, auch wenn dies 30 Minuten oder gar eine geschlagene Stunde dauern kann. Nach wie vor ist dies aber bei Firmen wie der Deutschen Telekom gelebte Praxis.