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Selbstscanner-Kassen : Kunden werden jetzt auch zu Kassierern

Selbstbedienung 2.0: Eine Kasse zum Selber-scannen von Ikea Bild: dpa

Lange Schlangen an den Kassen im Supermarkt? In Deutschland kommt es immer mehr in Mode, seinen Einkauf einfach kurzerhand selbst zu scannen. Doch jeder sollte klein anfangen.

          Kassiererinnen gehören wohl zu der am meisten unterschätzten Berufsgruppe überhaupt. Man vermisst sie erst, wenn es sie nicht mehr gibt. Dann allerdings sehr, wie etwa an der Selbstscanner-Kasse eines Frankfurter Rewe. Eigentlich hat man es hier mit einem sehr fortschrittlichen Gerät zu tun, technisch voll ausgereift, die Anzeige ist erstaunlich übersichtlich. Kinderleicht könnte man meinen, wenn man keine kleinen Kinder an der Hand hätte, die mit Wonne auf alles drücken, was blinkt. Schwierig wird es auch, wenn man sich vorgenommen hat, Wein zu kaufen. Dann kommt die Maschine nicht mehr mit, weil sie an der Klärung der Volljährigkeit scheitert. Da ist ihr menschliches Personal hochüberlegen, einen Ausweis zu überprüfen, bekommen Menschen ohne Probleme hin.

          Corinna Budras

          Redakteurin in der Wirtschaft und für Frankfurter Allgemeine Einspruch.

          Dabei hat es letztens bei Ikea noch so gut ohne Kassiererin geklappt. Natürlich ist allerhand Geschick gefragt, wenn man nach den Strichcodes sucht und dabei feststellt, dass die großen, schweren Pakete der neuen Gartenmöbelserie Äpplarö falsch herum im Wagen liegen. Deshalb muss in größter Hektik umgewuchtet werden. Aber wenn es erst mal piept, wird das Belohnungssystem automatisch in Gang gesetzt. Frust stellt sich nur dann ein, wenn man vor lauter Überschwang einmal zu häufig auf den Handscanner drückt. Storno gelingt nur der geübten Hand.

          Doch der Kunde wird immer besser darin, sich selbst zu versorgen. Die Evolution hat immerhin schon dafür gesorgt, dass er sich der Suche nach Nahrung weitgehend selbständig beim Gang durch enge Supermarktgassen widmen kann, da ist die autonome Zahlungsabwicklung nicht mehr weit entfernt.

          Wie geht man als Kunde damit um?

          Der Einzelhandel arbeitet zumindest daran. Ob Ikea, Real oder Rewe – nicht wenige Geschäfte experimentieren derzeit mit diesen Do-it-yourself-Kassen. Höchste Zeit also, dass wir uns an die Eigenheiten der Scanner-Technologie gewöhnen, denn das Wachstum ist so unaufhaltsam, dass es sich kaum akkurat schätzen lässt. Die Forschungsgesellschaft EHI Retail Institut misst im Zwei-Jahres-Takt, wie sich der „Self-Checkout“ und das „Self-Scanning“ im deutschen Handel schlagen. Zuletzt vermeldete das Institut eine Steigerung von 65 Prozent auf rund 500 Geschäfte in Deutschland – doch das war Ende 2017. Seitdem sind ja schon in der eigenen Nachbarschaft gefühlt etliche dazugekommen.

          Aber wie geht man als Kunde damit um? Es gilt, die goldene Scanner-Regel zu beachten: Die neuen Gerätschaften sollten möglichst nur für den kleinen Einkauf zwischendurch genutzt werden. Die Schlangen vor den Stationen sind meist noch so übersichtlich, dass tatsächlich eine Zeitersparnis bleibt, selbst wenn das Zusammenspiel zwischen Kunde und Technik anfangs hakt. Umgekehrt bedeutet das: Gehen Sie niemals mit einem Hand-Scanner auf einen Wocheneinkauf los, das ist zum Scheitern verurteilt und treibt auch die Kunden hinter Ihnen in den Wahnsinn. Für diese Aufgabe braucht es das freundliche Personal an der Kasse, das im Anschluss eilfertig nach der Payback-Karte fragt. Das wird sich auch mittelfristig kaum ändern.

          Noch energieschonender sind mobile Selfscanning-Systeme, von denen es in Deutschland erst einige Dutzend gibt. Hier scannt der Kunde die Artikel bereits während des Einkaufs mittels eines Handscanners, den er auf seinen Stationen im Laden mitnimmt. Am „Check-out“ müssen dann nicht erst die Waren auf die Kasse gewuchtet werden, das Ergebnis wird gleich zusammengerechnet. Der amerikanische Internetkonzern Amazon betreibt in den Vereinigten Staaten schon die ersten Läden, die ganz ohne Kassen auskommen. Dort funktionieren die Berechnung des Kaufpreises und die Bezahlung über die totale Vernetzung. Bei Datenschützern in Deutschland sorgt das naturgemäß für erhebliche Bedenken.

          Kontrolleure statt Kassierer

          Bisher unbeantwortet ist zudem die Frage, wie betrugsanfällig die Selbstbediener-Systeme sind. Schon unabsichtlich verliert sich schnell ein Topflappen-Set zwischen Ikea-Regalbrettern und bleibt damit ungescannt. Wer tatsächlich Wert auf einen günstigen Einkauf legt, könnte da besonders einfallsreich werden. Aussagekräftige Erhebungen dazu gibt es noch nicht, wohl aber ein ungutes Gefühl beim Management. Sonst würden eingesparte Kassierer kaum postwendend als Kontrolleure eingesetzt.

          Die Supermarktkette Rewe sieht in solcherlei Kontrolltätigkeit übrigens auch ein schlagendes Argument gegen den befürchteten Arbeitsabbau. Viele, die einst an der Kasse hockten, assistieren nun geduldig dem überforderten Kunden. Für den Rest gilt: „Die wenigen ‚frei‘ werdenden Mitarbeiter entwickeln wir dann gerne für höherwertige Arbeit und Positionen weiter“, teilte Rewe auf Anfrage mit, allerdings ohne diese höherwertigen Positionen näher zu beschreiben.

          Womit wir bei der Mitarbeiterzufriedenheit mit dieser neuen Technologie wären. Auch die wird vom EHI-Forschungsinstitut gemessen, und bringt recht positive Ergebnisse: Fast zwei Drittel der befragten Mitarbeiter schätzen den „intensiven Kundenkontakt“ und empfinden die Tätigkeit als abwechslungsreich. Allerdings häufen sich an diesen Stationen fast schon zwangsläufig die Kundenbeschwerden. Da ist Krisenmanagement gefragt – auf das die Mitarbeiter übrigens nur unzureichend vorbereitet sind. Rund 16 Prozent sind in diesem Zusammenhang auf die Methode „Learning by Doing“ angewiesen. Deshalb gilt auch hier: Je geübter der Kunde, umso einfacher das Leben – auch für die geschätzten Ex-Kassiererinnen.

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