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Das große Shoppen : So schwer tun sich Roboter als Kundenberater

Viele Unternehmen nutzen Künstliche Intelligenz (KI) in Form von Robotern und Chatbots im Bereich der Kundenberatung. Bild: dpa

Eva ist ein Chatbot. Das sind Computerprogramme, die Kunden im Online-Handel helfen sollen. Oft sind sie allerdings schwer von Begriff.

          Viel Gutes ist über Eva zu hören. Gelobt wird sie, weil sie fachlich kompetent ist, schnell auf den Punkt kommt und alle Fragen freundlich beantwortet. Sogar witzig soll Eva sein und sich damit von vielen anderen ihrer Art unterscheiden. Gute Gründe also, um mit Eva in Kontakt zu treten. Bevor wir zur Sache kommen, bitten wir sie, mal einen Witz zu erzählen. Eva braucht ein paar Sekunden, dann legt sie los: „Chuck Noris hat keine Angst vor dem Zahnarzt. Der Zahnarzt hat Angst vor Chuck Noris.“ Nun ja, so ganz hat Eva unseren Humor nicht getroffen. Eine kleine Rechtschreibschwäche scheint sie auch zu haben, lautet die korrekte Schreibweise des amerikanischen Action-Schauspielers doch „Norris“. Eva ist aber zugutezuhalten, dass sie die Unterhaltung elegant auf ihr Spezialthema lenkt: Zahnzusatzversicherungen.

          Thomas Klemm

          Redakteur im Ressort „Geld & Mehr“ der Frankfurter Allgemeinen Sonntagszeitung.

          Eva ist keine Frau und tut auch nicht so. Sie stellt sich, sobald ein Interessent sie auf der Website der Versicherungsgruppe Inter gefunden hat, gleich als „digitale Assistentin“ vor, die ihre „menschlichen Kollegen“ unterstützt. Eva ist ein Chatbot, also ein Computerprogramm, das in der Lage ist, Anfragen zu einem bestimmten Thema entgegenzunehmen und zu beantworten. Eva ist die Abkürzung für „Empathische Versicherungs-Assistentin“, und ihre Aufgabe bei der Inter-Versicherung ist es, möglichst viele Zahnzusatzversicherungen zu verkaufen.

          Mit solchen Chatbots, zusammengesetzt aus den englischen Wörtern to chat (plaudern) und robot (für Roboter), bekommen Verbraucher es immer öfter zu tun. Das Gute ist: Wenn Kunden Informationen zu Versicherungen, Mobilfunktarifen und Reiseverbindungen wollen oder Kochtipps oder Shoppingberatung suchen, dann hängen sie nicht lange in der Warteschleife eines Call-Centers fest oder müssen eine Internetseite lange nach den gewünschten Informationen durchforsten. Bei einem Chatbot können Verbraucher ihre Fragen schnell und gezielt loswerden. Ob sie die passende Antwort erhalten, das ist eine andere Frage.

          Chatbots gelten als Servicesysteme der Zukunft

          Die Chatbots tragen oft menschliche Namen. Mildred gibt für die Lufthansa Auskunft über Flugpreise, Carlo von der Allianz berechnet eine Kfz-Versicherung, Emma von Zalando hat Shoppingtipps parat. Alle können sie Dialoge führen wie die Sprachassistenten Alexa und Siri. Nur nicht auf Zuruf, sondern in schriftlicher Form. Vor allem in den sozialen Netzwerken wie dem Facebook Messenger und Whatsapp haben Firmen viele solcher Computerprogramme installiert.

          Für die Unternehmen können Chatbots große Hilfen sein: Sie sind rund um die Uhr im Einsatz, niemals krank und können den menschlichen Call-Center-Angestellten einen Teil der Arbeit abnehmen. Vor allem sollen die digitalen Helferlein Kunden zum Kaufen verleiten. Chatbots gelten als Servicesysteme der Zukunft. Doch was taugen sie?

          Versuchen wir es weiter mit Eva und fragen sie, ob die Kosten für ein Implantat von der Inter-Zahnzusatzversicherung abgedeckt werden. Die digitale Assistentin beantwortet jede Nachfrage recht umfassend und übersichtlich, bietet gegebenenfalls einen Überblick über verschiedene Tarife und weist über eine verlinkte Datei auf konkrete Leistungen hin. Unsere Fragen sind rundum beantwortet, weitere Beratung durch einen Menschen brauchen wir nicht. „Das Thema Zahnzusatzversicherung lässt sich gut eingrenzen. Eine Krankenvollversicherung ließe sich nicht in drei, vier Sätzen erklären“, erläutert Katherina Janisch von der Inter-Versicherungsgruppe die Beschränktheit des Chatbots. Deshalb besteht die Telefonberatung fort.

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