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Das große Shoppen : Gefangen in der Warteschleife

„Bitte warten Sie, der nächste Mitarbeiter ist für Sie da“ - Anrufe in einem Callcenter können dauern. Bild: dpa

Call-Center wissen genau, wer gerade anruft. Ein guter Kunde wird sofort bedient, alle anderen müssen warten.

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          Man stelle sich folgende Situation vor: Drei Kunden, die voneinander nichts wissen, rufen zum gleichen Zeitpunkt die Telefon-Hotline eines Unternehmens an. Welcher Kunde wird wohl als Erstes durchkommen? Möglich wäre eine zufällige Auswahl. Aber in immer mehr Unternehmen hat die Sache mit Zufall nichts mehr zu tun. Stattdessen analysieren sie: Mit welchem der drei Kunden kann das Unternehmen aller Voraussicht am meisten Geld verdienen? Er rückt dann in der Warteschleife nach vorne.

          Dennis Kremer

          Redakteur im Ressort „Geld & Mehr“ der Frankfurter Allgemeinen Sonntagszeitung.

          Natürlich gab es eine gewisse Vorzugsbehandlung schon immer. Ein Stammkunde bekommt in seinem Lieblingsrestaurant auch mal ein Bier ausgegeben, und ein Vielflieger darf sich die Wartezeit am Flughafen in einer luxuriösen Lounge vertreiben. Doch der technische Fortschritt eröffnet mittlerweile Möglichkeiten, die früher undenkbar waren.

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