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Abschluss über Spracherkennung : Alexa kann jetzt Versicherungen kaufen

Mit Alexa von Amazon kann künftig jeder auch Versicherungen abschließen. Bild: AFP

Die Deutsche Familienversicherung und Ergo ermöglichen künftig einen vollständigen Abschluss einer Reiseversicherung über Spracherkennung. Wollen das die Kunden überhaupt?

          2 Min.

          „Alexa, spiel Aretha Franklin“ ist ein Satz, an den man sich schon gewöhnt hat. Aber „Alexa, ich brauche eine Reiseversicherung“ konnte sich noch nicht einbürgern, weil zwar erste deutsche Versicherer Dialoge entworfen haben, um sich über die Sprachassistentin zu informieren. Aber erst jetzt konnten die zwei ersten Anbieter das auch mit einer Zahlung kombinieren und somit die erste auf Spracherkennung basierende Abschlussstrecke auf der Welt für Versicherungspolicen schaffen.

          Philipp Krohn

          Redakteur in der Wirtschaft, zuständig für „Menschen und Wirtschaft“.

          „Hätte das ein asiatisches oder amerikanisches Unternehmen geschafft, wäre es wenig überraschend gewesen“, sagt ein Sprecher der Deutschen Familienversicherung (DFV), die am Montag ihren Startschuss ankündigte. Das Unternehmen strebt noch in diesem Jahr den Börsengang an und ist deshalb bemüht um ein positives Nachrichtenumfeld. „Wir wollen, dass man wahrnimmt, dass wir weltweit führend sind“, sagt der Sprecher.

          Auch die Ergo, die mit ihrer Tochtergesellschaft Europäische Reiseversicherung am Donnerstag nachzog, stellt ihre Pionierstellung heraus. Kunden können auch noch kurz vor Reiseantritt am Handy über den Amazon-Assistenten eine Reisekrankenversicherung für die Dauer des Urlaubs abschließen und über Amazon Pay bezahlen. Der Düsseldorfer Konzern glaubt, dass innerhalb von fünf Jahren die Bedeutung von Sprachsystemen erheblich zunehmen wird.

          Auch andere Assistenten im Vertrieb geplant

          „Die Technik ist nicht kompliziert“, sagt Gregor Wiest, Leiter Innovation in der Ergo-Gruppe, der F.A.Z. „Die Schwierigkeit besteht darin, den Sprachdialog zu erkennen – zum Beispiel, wie ein Kunde seine Bedürfnisse ausdrückt.“ Eine Internetseite kann diesen Dialog klar strukturieren. Alexa muss alle Varianten schon im Vorfeld vorgeführt bekommen, um angemessen zu reagieren. So muss die Sprachassistentin beispielsweise wissen, dass mit 23. März und 23. 3. ein und dasselbe gemeint ist. Das konzerneigene Innovations-Lab in Berlin beobachtete echte Dialoge zwischen Kunden und der Maschine. Auf Auswertungen von Amazon konnte es nicht bauen, da der Logistikkonzern damit sehr restriktiv umgeht.

          „Vor zehn Jahren war das meistverkaufte Handy am Markt noch ein Nokia-Gerät“, lässt sich DFV-Gründer Stefan Knoll in seiner jüngsten Mitteilung zitieren. „Ich glaube, dass die Digitalisierung für den größten Umbruch in der Menschheitsgeschichte sorgen wird.“ Diese Entwicklung werde vor Versicherern nicht haltmachen. Sein Unternehmen plant schon weiter: Als Nächstes sollen die Haftpflicht-, Hausrat- und Unfallversicherung auf Alexa abschlussfähig werden.

          Außerdem sollen auch andere Assistenten in den eigenen Vertrieb eingebunden werden. Google Home verzögerte sich, nachdem der Alphabet-Konzern die Bezahlweise Google Pay verpflichtend gemacht hat, die für Versicherer einige Nachteile hat. Diese glaubt der Frankfurter Versicherer inzwischen aus dem Weg geräumt zu haben.

          Kunden werden immer offener

          Aus Sicht von DFV-Chef Knoll gibt es keinen guten Grund, warum ein Verbraucher in zehn Jahren noch auf die Internetseite eines Versicherers gehen sollte, um eine Police abzuschließen. Dem Vertrieb über die Sprachassistenten gehöre zumindest für einfache Versicherungsprodukte die Zukunft. Eine Studie des Versicherungs-Softwareanbieters Adcubum habe jüngst gezeigt, dass sich schon heute ein Fünftel der Kunden einen Abschluss über Spracherkennung vorstellen können.

          Eine Herausforderung besteht darin, das erforderliche Zahlungssystem beim Versicherer einzuführen. Zudem muss der Dialog regulatorisch in Ordnung sein. Bei der Ergo haben deshalb IT-Architekten, Sprachdesigner und Juristen frühzeitig im Prozess miteinander kooperiert. Das Thema soll nun auf Vertriebspartner erweitert werden. In der Ergo wird nun eine eigene „Voice“-Einheit aufgebaut, die sich auch auf hybride Formen der Bot-Kommunikation zwischen schriftlich und mündlich konzentrieren wird.

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