Bei der Axa soll eine echte Stimme antworten
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Das Werkzeug ist da, aber Ersatzteile in Autowerkstätten werden so teuer, dass das auf Kfz-Policen einwirkt. Bild: Picture Alliance
Bei Hilfewunsch soll eine echte Stimme antworten: Der Versicherer Axa treibt zwar die Digitalisierung voran, aber der Kunde soll sich auch noch gehört fühlen.
Gemessen an den großen Umbrüchen und existenziellen Herausforderungen der vergangenen Jahre geht es in der Versicherungswirtschaft gerade etwas ruhiger zu. Aber unter der Oberfläche gären die Themen digitale Transformation, Finanzmarktentwicklung (insbesondere die Inflation) und neue Produktfelder weiterhin. Auch für die Axa Deutschland, als Tochtergesellschaft des Pariser Versicherungskonzerns die Nummer 7 im deutschen Markt, ist das Thema Digitalisierung längst nicht abgeschlossen, betont Vorstandschef Thilo Schumacher im Gespräch mit der F.A.Z.
Künstliche Intelligenz und Bots könnten einen Teil der Kommunikation mit Kunden übernehmen. In der Autoversicherung sei es auf diese Weise gelungen, die Zahl der Mitarbeiter je Vertrag auf ein Drittel zu reduzieren. Dadurch fallen die Kosten, was dem Kunden nützt. Aber die menschliche Komponente dürfe nicht ausgeblendet werden, sagt Schumacher: „Wenn der Satz so beginnt: ‚Können Sie mir helfen?’, dann soll eine echte Stimme antworten.“ Kunden seien bereit, über Apps ihre Vertragsverwaltung selbst in die Hand zu nehmen, wie sich an wachsenden Zugriffszahlen der App MyAxa zeige. „Kunden sehen, ich bekomme meine Bescheinigung, ich kann Verträge managen, wofür brauche ich einen Papierordner“, sagt Schumacher.
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