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Servicewüste Deutschland : Immer Ärger mit der Telekom

Telekom: „Bei ihrem Anschluss gibt es ein Problem“ Bild: vario-images / Ulrich Baumgarten

Die Hotline ist ständig besetzt, der Techniker taucht nie auf, und die Wut wächst von Woche zu Woche: Dennis Kremer reicht es. Seine Beziehung mit der Telekom ist in die Brüche gegangen.

          Vorweg eine Klarstellung: Bislang hatten wir eine wirklich einwandfreie Beziehung, die Deutsche Telekom und ich. Ich will jetzt nicht gleich von Zuneigung reden, aber es lief gut zwischen uns. Ich zog um, die Telekom zog mit. Mehrere Male ging das so: Stets wurde mein neuester Anschluss in kürzester Zeit freigeschaltet, stets war in kürzester Zeit die Rechnung da.

          Dennis Kremer

          Redakteur im Ressort „Geld & Mehr“ der Frankfurter Allgemeinen Sonntagszeitung.

          Wenn Freunde von den Problemen mit ihren Anbietern berichteten, von fehlerhaften Rechnungen oder unfreundlichen Hotline-Mitarbeitern, lächelte ich still in mich hinein. „Meine Telekom“, dachte ich dann, und für einige kurze Augenblicke waren wir beide uns richtig nahe.

          Vor gut drei Wochen aber wurde mein „Vorgang“ gestartet, wie die Angelegenheit im schönsten Telekom-Deutsch heißt, und seitdem liegt unsere Beziehung auf Eis. Ich hätte das gerne vermieden, schon aus alter Verbundenheit heraus, aber irgendwann ist Schluss. Denn was soll man von einem Partner halten, der einen ewig warten lässt und der nie zurückruft? Eben.

          Die Telekom berät gerne

          Begonnen hat unsere Entzweiung mit einem Problem, das vorkommen kann, wenn man 31 Millionen Festnetzkunden hat, also vom Kleinkind bis zum Greis fast jeden zweiten Deutschen betreut: Vom einen auf den anderen Tag war ich von der Welt abgeschnitten, weder Festnetz noch Internet taten ihren Dienst. Zum Glück gibt es Handys und eine Telefonnummer, die Hilfe verspricht: „0800-33-01000 - Wir beraten Sie gerne.“

          Bei der Telekom-Hotline begrüßt mich eine sonore Männerstimme, die mir Hilfe anbietet. Mehr allerdings lässt sich hier nicht besprechen, denn so freundlich die Stimme auch klingt - sie kommt vom Band. Bis ich einen echten Menschen höre, vergehen sage und schreibe 42 Minuten. Gut, es ist Montagnachmittag. Noch bin ich nachsichtig.

          Dass die Telekom in ihren eigenen (!) Statistiken zu dem Schluss kommt, 80 Prozent ihrer Kunden erreichten in 20 Sekunden die Hotline, kann zwar stutzig machen. Erklärt sich aber schnell, wenn man genauer nachforscht, was das Unternehmen da eigentlich misst: Es handelt sich lediglich um die Wartezeit zwischen der Wahl der Servicenummer und der Begrüßung durch die Männerstimme vom Band. Die Kunden, die länger als 20 Sekunden auf dieses Ereignis warten müssen, können einem wirklich nur leid tun.

          Das ist kein Betroffenheitsjournalismus

          Es dauert trotzdem einige Tage, bis ich begreife: Ich bin meiner Telekom eigentlich ziemlich egal. Dabei war vorher alles noch ganz gut, vielleicht zu gut, gelaufen. Auf die 42 langen Minuten in der Warteschleife folgten vier schnelle Minuten - und schon hatte ich mit einem freundlichen Mitarbeiter der Hotline einen Termin vereinbart, um meinen Anschluss überprüfen zu lassen. Denn, das haben die Telekom-Mitarbeiter messerscharf per Ferndiagnose erkannt: „Bei Ihrem Anschluss gibt es ein Problem.“

          Anstelle einer Lösung beginnt eine der längsten Geduldsproben meines Lebens: Ich warte auf den angekündigten Servicetechniker. Erst eine Stunde, dann zwei Stunden, dann drei Stunden - auf diese Dauer ist das großzügig bemessene Zeitfenster ausgelegt, innerhalb dessen man mir angeblich helfen will. Zwischendurch erhalte ich tatsächlich einen Anruf auf der eigentlich toten Leitung: Es klingelt, ich sprinte zum Telefon, hebe ab, keiner ist dran - das wird doch nicht der Techniker gewesen sein? Heute weiß ich: Er war es nicht. Doch dazu später mehr.

          An dieser Stelle ist eine weitere Klarstellung nötig: Ich hasse Betroffenheitsjournalismus. Dass jeder Redakteur, dem im Bordbistro der Deutschen Bahn statt einer heißen eine lauwarme Kartoffelsuppe serviert wurde, dies gleich zum Thema einer süffigen Reportage macht, stößt mir übel auf. Und seien Sie ehrlich, beim Lesen dieses Artikels haben Sie doch bestimmt schon mehr als einmal gedacht: Fällt diesem selbstbezogenen Typen nichts Besseres ein, als über sein unbedeutendes Alltagspech zu schreiben?

          Die Telekom hat immer noch ein Monopol

          Ein wenig haben Sie ja recht. Aber ich bin nicht allein. Die Bundesnetzagentur, die die deutschen Telefonanbieter reguliert, hat eigens eine Beschwerdestelle eingerichtet: Von Anfang Juli bis Mitte Oktober gingen dort rund 10.000 Beschwerden verärgerter Kunden ein - das ist selbst nach Meinung der zurückhaltenden Behördensprecherin „richtig viel“. Zum Vergleich: Zuvor hatte die Zahl der Beschwerden bei etwa 25.000 gelegen - allerdings innerhalb eines Jahres.

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