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Gerald Schreiber, Call-Center-Betreiber Davero : „Die Telefonkunden sagen öfter nein“

Gerald Schreiber, Inhaber und Geschäftsführer des Call-Center-Betreibers Davero Bild: Lisowski, Philip

Gerald Schreiber kämpft gegen den schlechten Ruf der Telefon-Center. Mit Qualität geht es besser.

          Nach eineinhalb Stunden sind die Milchglasscheiben des Konferenzraumes mit Grafiken, Kurven und Pfeilen beschriftet. Die Schreibtafel mit nur einem Blatt hat Gerald Schreiber nach wenigen Minuten bereits voll gezeichnet gehabt. Also setzt er den roten Filzstift zum Leidwesen der Putzfrau an der Scheibe an. Schreiber redet entschlossen. Ohne Punkt und Komma referiert er leidenschaftlich über sein Thema, als müsste er eine Mission erfüllen: der Kampf gegen das schlechte Image der Callcenter-Branche.

          Rüdiger Köhn

          Wirtschaftskorrespondent mit Sitz in München.

          Nun gehört die Davero-Gruppe, deren Eigentümer und geschäftsführender Gesellschafter Schreiber ist, nicht zu den großen Anbietern wie die Bertelsmann-Servicegesellschaft Arvato oder die französische Teleperformance. In ihrer mittelständischen Struktur kann Davero mit den Giganten der Branche nicht mithalten und sucht sich Premiumangebote als Nischen heraus. „Premium ist, wenn sich ein an Angerufener auch nach sechs Monaten an das Gespräch erinnert, das zumindest ein gutes Gefühl hinterlassen haben muss“, sagt Schreiber. Dennoch sorgen ihn auch die schwarzen Schafe und die Auswüchse: aggressive und trickreiche Telefonverkäufer für Lotterielose, Zeitungsabonnements, Versicherungen oder Handy-Tarife, abgelesene Fließbandansagen oder inkompetente Antworten auf Kundenfragen.

          „Von den 25 Millionen Anrufen am Tag in Deutschland mögen vielleicht 500.000 schiefgehen“, sagt der Unternehmer, der auch als Berater auftritt. „Öffentlich wahrgenommen werden aber nur diese Fehltritte, weshalb die gesamte Branche schlechter angesehen wird, als sie ist.“ Billiganbieter, die mit Aushilfskräften im Auftrag von Unternehmen Telefonservice anbieten, seien vor allem nach dem Fall der Mauer in Ostdeutschland wie Pilze aus dem Boden geschossen, nicht selten mit zweifelhafter Qualität. Fördermittel von bis zu 70 Prozent der Lohnkosten hätten sie angelockt, beschreibt er eine Fehlentwicklung - und hat eine Milchglasscheibe vollgeschrieben.

          Schreiber räumt mit einem Vorurteil auf: „Von den 520.000 Beschäftigten sind mehr als 400.000 Mitarbeiter keine Aushilfskräfte, sondern fest angestellt und für ihren Job ausgebildet.“ Schreiber hat von vornherein auf die hohen Qualifikationen der 750 Mitarbeiter seiner Davero in Erlangen gesetzt. Fast alle seien fest angestellt. Es gebe wenige Zeitarbeiter, die meist übernommen würden. Studenten oder Hilfskräfte sind nicht beschäftigt.

          Zwar gibt es auch bei ihm noch die älteren Großräume, die auf den ersten Blick das vorherrschende Bild der zusammengepferchten Mitarbeiter prägen mögen. Acht Quadratmeter pro Mitarbeiter sind als Mindestfläche vorgeschrieben. Schreiber hat in seinen alten Räumen die Zahl der Beschäftigten längst von 54 auf 38 verringert. Flüchtig läuft er durch sein Reich. Die Präsentation seiner neuen Raumkonzeption mit großzügigerem Platzangebot, Freizeitzonen und farbenfrohem Interieur ist ihm wichtiger. Für die Umsetzung hat er in der Nachbarschaft weitere Flächen angemietet. Eine Investition: Die Miete ist der zweitgrößte Kostenblock. Daher komme es vor, dass etwa Callcenter in den Vereinigten Staaten auch einmal 2000 Mitarbeiter in einem Raum unterbrächten.

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