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Bewertungsportal für Ärzte : Geschäftsmodell Ärzte-Bashing

Woher weiß der Patient, welcher Arzt gut ist? Bild: dpa

Der Bundesgerichtshof hat in Sachen des Ärztebewertungsportals Jameda geurteilt. Dieses sammelt im Internet Benotungen für Ärzte. Wie genau funktioniert die Seite und ist ein guter Ruf käuflich?

          Die Rache des enttäuschten Patienten kommt über das Internet. Sie klingt etwa so: „Katastrophe und absolut nicht vertrauenswürdig“, ätzte ein anonymer Nutzer auf dem Ärztebewertungsportal Jameda über eine Kölner Dermatologin. „Zu vermeiden!!!“, keifte ein anderer schon in der Titelzeile. In der Bewertungsliste ging es im gleichen Duktus weiter: „Behandlung: 6,0, Aufklärung 6,0, Vertrauensverhältnis 6,0, Genommene Zeit 6,0, Freundlichkeit 6,0“. Das Ergebnis der Bewertung summierte sich, wenig überraschend auf eine glatte, vernichtende Note 6,0.

          Corinna Budras

          Redakteurin in der Wirtschaft und für Frankfurter Allgemeine Einspruch.

          Man muss die Dermatologin nie gesehen haben, um zu wissen: Das ist keine sachliche Bewertung, sondern eine Diffamierung. Absender? Unbekannt. Aussagegehalt: gleich null.

          Exklusive Jameda-Mitgliedschaft

          Trotzdem prangte die Bewertung auf dem Online-Portal Jameda, das sich „Deutschlands größte Ärzteempfehlung“ nennt. Alle 280.000 niedergelassenen Ärzte sind dort aufgelistet, knapp eine halbe Million Heilberufler insgesamt. Angeblich fünf Millionen Internetnutzer besuchen die Seite jeden Monat. Das ist ein breites Forum für öffentliche Lästereien. Insgesamt 17 Mal ist eine solche Fundamentalkritik auf dem Profil der niedergelassenen Ärztin erschienen: Schmähkritiken, in denen ihr wahlweise die Kompetenz, die Menschlichkeit oder jegliches Organisationstalent abgesprochen wurde. Ihre Durchschnittsnote war dadurch auf eine beschämende 4,7 gesunken, im Durchschnitt liegt die Bewertung nach Angaben von Jameda bei 1,82. Gegen jede einzelne dieser 17 Anschuldigungen ging sie vor, Jameda musste jede einzelne löschen, weil sie unwahre Behauptungen enthielt. Innerhalb weniger Wochen stieg die Bewertung so auf 1,5, ohne dass sich an der Kompetenz, Menschlichkeit oder dem Organisationstalent der Ärztin in dieser Zeit etwas geändert hatte. Ein schöner Marketingerfolg – der viel Zeit, Geld und Nerven kostete.

          Einen schönen Marketingerfolg hätte die niedergelassene Ärztin einfacher haben können, mit einer exklusiven Jameda-Mitgliedschaft. In drei unterschiedlichen Kategorien bietet das Ärztebewertungsportal einen besonderen Service: „Silber“ für 55 Euro im Monat, „Gold“ für 65 Euro monatlich und „Premium“ für 135 Euro im Monat. Das scheint sich zu lohnen: Die Jameda GmbH beschäftigt rund 40 Mitarbeiter und hat im vergangenen Jahr einen Umsatz von etwa 6 Millionen Euro erwirtschaftet. Der Vorsteuergewinn (Ebitda) belief sich auf rund 2Millionen Euro.

          Vorwurf der Manipulation

          Ärzte, die sich das leisten – bis zu 1520 Euro im Jahr – werden mit ihrem Profil ins rechte Licht gerückt. Negative Beurteilungen gibt es zwar auch bei Ärzten mit einer bezahlten Mitgliedschaft, aber im Netz häufen sich Berichte, in denen sich empörte Patienten darüber beschweren, ihre negative Bewertung sei niemals auf dem Profil des beanstandeten Gold-Arztes aufgetaucht. Ein Arzt aus Rheinland-Pfalz berichtet gar von einem Jameda-Vertreter, der unangekündigt in seiner Praxis erschien und die Mitgliedschaft damit anpries, im Falle negativer Bewertungen könne man einen für beide Seiten gangbaren Weg ausloten.

          Jameda weist solche Vorwürfe entschieden zurück. Kein Jameda-Mitarbeiter verspreche Ärzten das Löschen negativer Bewertungen aufgrund einer kostenpflichtigen Kundenbeziehung, stellt das Unternehmen auf Anfrage klar. „Dieses Versprechen würde am Ende auch nicht eingehalten werden“, heißt es in einer Stellungnahme. „Beim Prüfen von Bewertungen werden alle Ärzte gleich behandelt – völlig unabhängig vom Kundenstatus.“

          Mangelnde Transparenz für Nutzer

          Doch die Mitgliedschaft hat noch einen anderen unschlagbaren Vorteil: Damit hält man sich die Konkurrenten vom Leib. Wer zahlt, bekommt auf der Seite einen Platz mit Alleinstellungsprivileg. Dagegen erscheint auf der Seite mit dem Profil eines Mediziners ohne zahlende Mitgliedschaft gleich eine ganze Reihe von konkurrierenden Ärzten aus der Umgebung, an die man sich ebenso vertrauensvoll wenden kann.

          Welcher Arzt zahlt oder nicht, ahnt der Nutzer allerdings erst, wenn er auf das Profil klickt und das kleine, silber- oder goldfarbene Hinweisschildchen richtig zu deuten weiß. Wohl kaum ein unbedarfter Besucher dürfte auf Anhieb verstehen, dass es sich hier um eine bezahlte Mitgliedschaft mit Sonderbehandlung handelt. Über mangelnde Transparenz auf der Jameda-Seite kommt es immer wieder zu Streit. Das Landgericht München hat Jameda deshalb dazu verurteilt, auf der Ergebnisliste zu Suchanfragen nach bestimmten Ärzten die gekauften Spitzenplazierungen deutlich als Werbung zu kennzeichnen. Deshalb wird nun das Wort „Anzeige“ – graue Schrift auf weißem Grund – klein eingeblendet.

          Mit dem Feigenblatt des Verbraucherschutzes

          „Durch das Portal werden Nutzer nicht informiert, sondern desinformiert“, kritisiert der Kölner Anwalt Carsten Brennecke von der Kanzlei Höcker, spezialisiert auf Medien- und Wettbewerbsrecht. Er vertritt die Dermatologin in einer Klage, die das Geschäftsmodell von Jameda in seinen Grundfesten erschüttern könnte. Denn seine Mandantin hat nun genug von der mühseligen Profilpflege. Sie möchte einfach nur raus, deshalb hat sie Klage gegen Jameda eingereicht. Wegen „schwerwiegender Beeinträchtigungen des Allgemeinen Persönlichkeitsrechts“ fordert sie die Löschung ihres Profils aus der Jameda-Datenbank.

          Die Listung übe einen erheblichen wirtschaftlichen Druck aus, schreibt Brennecke in der Klageschrift, die dieser Zeitung vorliegt. Die Ärzte hätten nur die Wahl, sich von der Einblendung von Kollegen „freizukaufen“ oder in Kauf zu nehmen, dass ihre Daten verwendet würden, um Patienten abzufangen und auf andere zahlende Kollegen umzuleiten. Der Anwalt spricht von einem „System Jameda“: „Das ist ein Wirtschaftsunternehmen, das mit dem Feigenblatt des Verbraucherschutzes Geschäfte macht.“

          Kühl diagnostizierende Mediziner

          Doch nach der aktuellen Rechtsprechung ist der Exit nicht vorgesehen. Vor rund zwei Jahren hat das schon einmal ein Gynäkologe aus München versucht, der Bundesgerichtshof hat es abgelehnt, denn Bewertungsportale seien im öffentlichen Interesse. Patienten hätten ein berechtigtes Interesse daran, schnellen und vollständigen Zugang zu Daten über Ärzte zu erhalten, damit sie von ihrem Recht auf freie Arztwahl in vollem Umfang Gebrauch machen können, argumentierten die Bundesrichter.

          Diesen Grundsatz, dass das öffentliche Interesse über den Persönlichkeitsschutz des Einzelnen siegt, hat der Bundesgerichtshof 2009 in seinem Grundsatzurteil zum Lehrerbewertungsportal Spickmich.de aufgestellt. Spätestens seitdem floriert das Geschäft mit Bewertungen. Bemerkenswerterweise gibt es weder zu Anwälten und schon gar nicht zu Richtern ein vergleichbares Bewertungsportal. Dafür dürfte es nicht einmal in Timbuktu ein Hotel geben, das nicht umfassend bewertet wurde. Selten ist die Entscheidungshilfe durch Kundenbewertungen jedoch so wichtig wie in der Medizin. Häufig fühlen sich Patienten ihren Ärzten ausgeliefert, verstehen kaum die Diagnose und fühlen sich bei schlechten Nachrichten durch kühl diagnostizierende Mediziner vor den Kopf gestoßen. In solch einer Gemengelage leisten Bewertungsportale einen wichtigen Dienst – jedenfalls, wenn sie ihr Geschäft seriös betreiben.

          124 Beurteilungen herausgefischt

          Die Frage, die Brennecke nun klären lassen möchte: Arbeitet Jameda mit unseriösen Methoden? Und ist das ein guter Grund, sich deshalb einer Bewertung auf diesem Portal zu entziehen?

          Gemeinsam mit seinen Kollegen hat Brennecke schon Dutzende Ärzte gegen Jameda vertreten. „Alle zwei Wochen haben wir hier einen Arzt, der gegen die Bewertungen vorgehen will, aus ganz Deutschland“, sagt Brennecke. Da ist der Chirurg in Berlin, die Augenärztin in Düsseldorf. Tendenz steigend. Der Sachverhalt ist immer ähnlich: Es geht um falsche Tatsachenbehauptungen, der Untersuchungshergang wird falsch wiedergegeben oder grob unvollständig. „Die Gefahr der Manipulation ist sehr hoch“, sagt Brennecke. Rund eine Million Bewertungen haben sich im Laufe der Zeit auf der Internetseite angesammelt, jeden Tag kommen noch einmal 1500 dazu. Das ist zu viel für eine eingehende Prüfung durch einen Mitarbeiter, deshalb erledigt ein Prüfalgorithmus diese Arbeit vor der Veröffentlichung. Allein am vergangenen Donnerstag wurden so 124 Beurteilungen herausgefischt. Den Rest müssen die betroffenen Ärzte selbst prüfen – und dann mühsam rügen.

          Bezahlen um sich abzuheben

          Wie mühsam das sein kann, zeigt ein Fall, den der Bundesgerichtshof am kommenden Mittwoch entscheiden wird – diesmal zu den Beweisschwierigkeiten im Zusammenhang mit den anonymen Bewertungen. Geklagt hatte ein Zahnarzt, der bezweifelte, dass es den Patienten überhaupt gibt. Er möchte wissen, wer den Beitrag verfasst hat und ob der Schreiber mögliche Beweise über die Behandlung vorgelegt hat. Bisher ist das aus datenschutzrechtlichen Gründen nicht der Fall. Gerade im sensiblen Gesundheitsbereich kämen aussagekräftige Bewertungen nur zustande, wenn Patienten diese anonym abgeben könnten, betont Jameda. Das führt aber dazu, dass weder Ärzte noch Nutzer sicher sein können, dass die Bewertungen tatsächlich auf wahren Begebenheiten beruhen. „In all den Verfahren haben wir noch nie einen Zeugen gesehen oder auch nur eine E-Mail, mit der ein angeblicher Patient seine Aussage als richtig bestätigt“, sagt Brennecke.

          Seiner Ansicht nach fördern die schlechten Bewertungen Jamedas Geschäftsmodell. Deshalb sei es beim Löschen renitenter als andere Bewertungsportale. „Unser Eindruck ist: Bei nicht-zahlenden Ärzten wird alles dafür getan, um die negative Bewertung so lange wie möglich im Netz zu halten“, sagt Brennecke. „Sie ist der entscheidende Schlüssel zu mehr zahlender Kundschaft.“ Denn wer zahlt, kann sich besser von der Konkurrenz abheben.

          Aussage des Praktikanten

          Das zeige sich schon daran, dass Jameda kurioserweise in einigen Fällen zwar den Text lösche, aber nicht immer die Note. Für die Nutzer ist damit die Verwirrung perfekt, denn für die Note 6 gibt es in dieser Konstellation gar keine Begründung mehr – nicht einmal eine schlechte. Das Landgericht München hat diese Praxis nun eingeschränkt und Jameda dazu verurteilt, auch die Note zu löschen – jedenfalls in den Fällen, in denen die Bewertung auf der unwahren Tatsachenbehauptung beruht.

          Auch dieser Fall belegt, wie mühselig der Kampf gegen solche unwahren Behauptungen verärgerter Patienten ist. Die verfassungsrechtliche geschützte Meinungsfreiheit wiegt schwer. Die Gerichte wurden erst im Eil- und dann im Hauptsacheverfahren bemüht, eine Praktikantin des klagenden Hals-, Nasen-, Ohrenarztes musste vor Gericht zum tatsächlichen Verlauf der Untersuchung aussagen. Da ist es wenig verwunderlich, dass Ärzte die Lust verlieren.

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