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: Bankdienstleistungen der Zukunft

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Susanne Leist/Robert Winter (Herausgeber): Retail Banking im Informationszeitalter. Integrierte Gestaltung der Geschäfts-, Prozeß- und Applikationsebene. Springer-Verlag, Berlin 2002, 439 Seiten, 49,95 Euro.Seit einigen Jahren vollzieht sich in der Kreditwirtschaft ein tiefgreifender Wandel. ...

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          Susanne Leist/Robert Winter (Herausgeber): Retail Banking im Informationszeitalter. Integrierte Gestaltung der Geschäfts-, Prozeß- und Applikationsebene. Springer-Verlag, Berlin 2002, 439 Seiten, 49,95 Euro.

          Seit einigen Jahren vollzieht sich in der Kreditwirtschaft ein tiefgreifender Wandel. Noch vor wenigen Jahren hatten Verlustabschlüsse - oder die im Börsenjargon häufig so bezeichneten "Gewinnwarnungen" - für Banken Seltenheitscharakter. Neue Technologien und Wettbewerber schaffen in Verbindung mit geändertem Nachfrageverhalten der Kunden einen empfindlichen Ertragsdruck in den Banken. Diese Entwicklungen werden als so bedeutend empfunden, daß die Kreditwirtschaft sich veranlaßt sieht, ihre Bankleistungen in Erstellung und Verbreitung grundlegend zu überdenken. Dieses Szenario war ein auslösendes Moment für den Aufbau eines Kompetenzzentrums "Bankenarchitekturen im Informationszeitalter" an der Hochschule Sankt Gallen. Die dort von Bankpraktikern und Wissenschaftlern erarbeiteten Beiträge liegen nun in Buchform vor.

          Die Autoren führen den Leser im ersten von drei Hauptabschnitten des Bandes an die grundsätzlichen Gestaltungsmöglichkeiten für eine "Bankenarchitektur" im Privatkundengeschäft (Retail Banking) heran. Um Variationen durchspielen zu können, stellen sie das Kreditinstitut als Modell dar. In ein solches Modell werden drei Gestaltungsebenen eingezogen: die Geschäftsebene (zum Beispiel Aufbaustruktur und strategische Ausrichtung der Bank), die Prozeßebene (Bankaufgaben und ihre Verfahrensabläufe) und zuletzt die Applikationsebene, welche die für die praktische Umsetzung der Prozesse notwendige Informationstechnologie beschreibt.

          Im zweiten Hauptabschnitt folgt eine Reihe von Beiträgen, welche diese Modellstruktur aufnehmen und sie teilweise mit Methoden und Erfahrungen aus dem bankpraktischen Einsatz ergänzen. Die Kunde-Bank-Beziehung alter Prägung ist bekanntermaßen verkäuferorientiert; die neuen Modelle orientieren sich an Kundenbedürfnis-Analysen. Um den Retail-Kunden vollständig erreichen zu können, sollten Leistungen und Leistungsanbieter unterschiedlicher Prägung integriert werden. Dies kann über die bekannte Finanzdienstleistungspalette deutlich hinausgehen und Services wie Ferienreisen umfassen.

          Die Prozeßmodellierungen sollten nach der Empfehlung der Autoren durch ein Kundenbeziehungsmanagement flankiert werden. Über Balanced-Scorecard-Kennzahlen können die Prozesse in das Bankencontrolling eingefügt werden und in ihrem Erfolg gemessen werden. Die Erfassung und Modellierung auf der Prozeßebene erweist sich allerdings als außerordentlich aufwendig. Zur Bewältigung dieser Gestaltungsphase werden in den einzelnen Beiträgen unterschiedliche Werkzeuge vorgestellt.

          Der vorliegende Band nähert sich dem Thema Neugestaltung von Strukturen und Leistungen im Privatkundengeschäft auf einem recht hohen Abstraktionsgrad; konkrete Handlungsempfehlungen oder Checklisten wird der Leser hier nicht finden. Die Beiträge spiegeln den gegenwärtigen Zustand wider: Die Integration der Gestaltungsebenen in der Bank steht noch am Anfang ihrer Entwicklung. Das Buch könnte für Banken und andere Dienstleistungsproduzenten wertvoll sein, die einen solchen Findungsprozeß im eigenen Hause anstoßen wollen.

          JOCHEN INGENSCHAY

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