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Twitter-Erfolg der spanischen Polizei : Spiel nicht „Breaking Bad“

Der Medienbeauftragte der Policía Nacional, Carlos Fernández Guerra (hier mir zwei Kolleginnen), setzt auf Schwarmintelligenz aus dem Netz. Bild: Policía Nacional

Die spanische Policía Nacional hat auf Twitter mehr Follower als das FBI: Eine Million Menschen jagen mit den Polizisten Verbrecher oder lassen sich die Leviten lesen. Wie eine Behörde im Internet cool wurde.

          Öffentliche Einrichtungen haben in jedem Land ihren Ruf, aber wer könnte ihn messen oder bestimmen? Eine der größten Überraschungen kommt diesbezüglich aus Spanien, wo die Polizei seit neuerem Werbung mit ihrer Popularität macht. Die Polizei? Obwohl die Erinnerung der Spanier an Uniformen nicht die allerbeste ist und das Misstrauen in Teilen der Bevölkerung immer noch nicht geschwunden sein dürfte? War man früher auf Umfragen angewiesen, um derlei Behauptungen Glauben zu schenken, gewährt die heutige Policía Nacional dem Interessierten einen Blick in den eigenen Datenstrom in den sozialen Netzen.

          Paul Ingendaay

          Europa-Korrespondent des Feuilletons in Berlin.

          In der dritten Etage des Polizeikommissariats im Madrider Stadtteil Chamberí, auf einem schmuddeligen Flur in kranken Gelb- und Olivtönen, der nichts von Modernität irgendwelcher Art ahnen lässt, hat Carlos Fernández Guerra sein Büro. Fernández ist Medienbeauftragter der Policía Nacional. „Erst hat es uns ja selbst überrascht“, sagt der agile Mann, der sofort zu reden beginnt und in den nächsten 45 Minuten kaum zum Luftholen kommt, „dann habe ich erkannt, dass das eine ganz große Sache ist. Und sie hört nicht auf. Sie wächst immer weiter. Aber gehen wir erst mal einen Kaffee trinken.“

          Das Konzept Polizei 3.0

          Unterwegs geht Fernández Guerra noch einmal die Zahlen durch; erst als wir sitzen, wird er ruhiger, wirft aber bei jedem Brummen seines Mobiltelefons einen Blick auf die eingegangene Nachricht. Es brummt oft. Das Twitter-Konto glüht. Kurz gefasst, geht die Geschichte so: Im September hat die Policía Nacional es geschafft, die Schwelle von einer Million Twitter-Anhängern zu überspringen. (Der frühere König Juan Carlos schickte sofort einen Glückwunsch.) Für Film- und Popstars mag das nur eine Etappe auf dem Weg zum Weltruhm sein, aber für eine Institution dieser Art ist das sensationell.

          Zum Vergleich: Die spanische Regierung erreicht nur gut ein Viertel davon, das Königshaus kaum ein Sechstel, und selbst legendäre, in aller Welt bekannte Einrichtungen wie das FBI (977000) oder die CIA (776000) haben weniger als eine Million Twitter-Anhänger, zu schweigen von der Boston Police (283000), der Londoner Metropolitan Police (223000) oder dem New York Police Department (115000). Nicht, dass deren Ruf immer der beste wäre; doch die bekannten Institutionen sind Marken, deren Bekanntheitsgrad schwer zu übertreffen ist.

          All das hat die Policía Nacional nicht zu bieten. Was also ist das Besondere an ihr? „Ich bin kein Polizist“, sagt Carlos Fernández und lacht, „ich kann das Phänomen nur aus der Medienperspektive erklären.“ Im Jahr 2009 eröffnete der frühere Journalist und PR-Berater, 41 Jahre alt, für seinen neuen Arbeitgeber den Twitter-Account „@policia“. Bald hatte er 10000 Twitter-Follower. Dann übernahm 2012 ein neuer Generaldirektor der Policía Nacional namens Ignacio Cosidó das Ruder, seinerseits Twitter-Nutzer und jung genug, um die Bedeutung der Netzkommunikation zu erfassen. Eine ungewöhnliche Aufgeschlossenheit gegenüber Twitter, Facebook und Youtube hielt Einzug, das Schlagwort lautete „Policía 3.0“. Der Chef stellte neben Fernández acht Leute für die Abteilung ab. Ihre Aufgabe ist es, eingehende Nachrichten zu lesen, zu bewerten und an die zuständigen Stellen im Kommissariat weiterzugeben sowie selbst mit den Internetnutzern in Kontakt zu treten. Außer Fernández sind alle Mitglieder der Abteilung ausgebildete Polizisten.

          Fahndungserfolge mithilfe sozialer Medien

          Achtet nicht so sehr auf das, was die Polizei will, sondern auf das, was der Bürger braucht: So hätte man das Motto der Aktion umschreiben können. Wie eine PR-Agentur arbeiteten Fernández und seine Leute erst einmal am Image, und das definiert sich über den Ton. Um sich mit der Netzgeneration zu verbinden, benutzt die spanische Polizei eine coole, knappe, oft provokante und witzige Sprache. Dabei nimmt sie in Kauf, auch mal danebenzugreifen. Auf bislang unbekannte Art sollen die Bürger an der Arbeit der Polizei beteiligt werden. Die Hauptthemen: Trickbetrug, sexuelle Belästigung, Vergewaltigung, Entführung, Kinderpornographie, Internetkriminalität und Drogendelikte.

          Natürlich ziehen diese Gegenstände auch Menschen an, die im Alltag einen Kick suchen. Filme wie „Helden der U-Bahn“, ein stummes Überwachungsvideo, das die Rettung eines Menschen vor dem einfahrenden Zug zeigt, sowie Clips über die Ausbildung der spanischen Elitetruppe „GEO“ haben viele Fans. Darüber, ob Langeweile und Sensationsgier die Menschen motivieren, der Polizei im Netz zu folgen, will Carlos Fernández nicht spekulieren. Er spricht lieber über die Erfolge.

          Das Social Media-Konzept der spanischen Polizei ist derzeit in aller Munde.

          Seit Januar 2012 sind durch die Mithilfe der Bürger über den spanischen Hashtag #Tweetredada („Tweetrazzia“) mehr als fünfhundert Festnahmen im Drogenmilieu gelungen und einige hundert Kilo Rauschgift beschlagnahmt worden. Oder Anfang des Jahres: Ein gefährlicher Häftling, des Mordes angeklagt, war geflohen und konnte nach einem „Wanted“-Tweet und zahlreichen Reaktionen aus der Bevölkerung innerhalb von zwölf Stunden gefasst werden, ohne dass er größeren Schaden verursacht hätte als den Nasenbeinbruch eines Polizisten.

          Zielgruppenorientierte Warnungen

          Die virtuelle Zusammenarbeit, die aus früher getrennten Segmenten der Gesellschaft eine Netzgemeinde macht, hat zur Festnahme von Betrügern und Falschfahrern, aber auch zu massenhaften solidarischen Blutspenden nach dem Zugunglück von Santiago de Compostela im Sommer 2013 geführt. Vier, fünf Sekunden, und man hat schon etwas getan: einen Tweet gelesen, einen Hinweis weitergeleitet, ein Stückchen Wissen geteilt. Einer Institution, der an nichts so sehr gelegen sein muss wie der Zusammenführung von Informationspartikeln, hilft oft der kleinste Fingerzeig. Die Zusammenarbeit reicht von anonymen Hinweisen bis zu regelrechten Verfolgungsjagden, bei denen sich um die Verdächtigen das Netz in Minutenschnelle enger zieht.

          Als die Eltern des krebskranken Kleinkindes Ashya King ihren Sohn Anfang September entgegen der Anweisung der Ärzte aus einem englischen Krankenhaus holten, wurde ein europäischer Haftbefehl gegen sie ausgestellt. Dank der Twitter-Nachrichten an die Policía Nacional wurde erst der Grenzübertritt des gesuchten Paares in Nordspanien, dann dessen Ankunft in einem Hotel in Málaga bekannt. Dass sich hinter dem Fall ein komplexes juristisches Problem verbarg, dürfte die Amateurpolizisten nicht gekümmert haben.

          Denn hier sind Tempo, Kürze und das zufällig aufgespürte Goldkörnchen alles. Masse schlägt Klasse. Nicht von ungefähr interessiert sich auch die Polizei lateinamerikanischer Länder, die bekanntlich nicht immer auf die Mithilfe der Bevölkerung zählen kann, für das Medienmodell der populärsten Sicherheitsbehörde der Welt. Die virtuelle Hyperpräsenz ist Voraussetzung für einen Erfolg, über den Fernández inzwischen ständig auf Podien sprechen muss, allein im laufenden Jahr hat er 120 Vorträge gehalten. Die Policía Nacional nutzt Twitter auch für Appelle und freundliche Warnungen. Die härteren Segmente der Bevölkerung spricht sie etwa so an: „Wenn du es geil findest, ‚Breaking Bad‘ zu spielen, landest du leicht bei ‚Prison Break‘. Im wirklichen Leben endet das Spielen mit Drogen GANZ SCHLECHT.“ Diese Nachricht wurde 12000 Mal weitergeleitet.

          Die Kommunikationswirbel reißen alles mit

          In das Gesichtsfeld der Behörden dringen allerdings auch weniger sensationelle Themen wie Mobbing in der Schule. Ein gestelltes Kurzvideo zeigt ein kleines Mädchen, das in seiner Klasse gehänselt wird. Von allen Spielen ausgeschlossen, schreibt es in der Pause einen Brief, läuft nach Unterrichtsschluss durch leere Straßen bis zum Kommissariat und gibt den Brief einem heraustretenden Polizisten. Der zögert nicht und nimmt das Mädchen an die Hand, beide verschwinden in der Polizeistation. Die Botschaft solcher Kampagnen lautet: Schaut nicht weg.

          Die Zuschauer sollen sich Gedanken darüber machen, wer an welchem Punkt Verantwortung übernehmen müsste. Die Kommentare unter dem Youtube-Video zeigen, dass die Erfahrungen gemischt sind, doch von Ressentiment gegenüber den Ordnungshütern ist wenig zu spüren. Während das Netz oft zur Gruppenbildung unter Gleichgesinnten bis hin zur Ächtung abweichender Meinungen animiert, ist es der spanischen Polizei gelungen, ein Forum für gesellschaftliche Debatten zu schaffen. In einem Buch hat Carlos Fernández, der seine Arbeitszeit mit „sechzehn Stunden täglich, 365 Tage im Jahr“ angibt, seine Erfahrungen aufgeschrieben. Die spanische Ausgabe erscheint in diesen Tagen und heißt „@policia“, im Untertitel: „Erfolgsgeschichten“.

          Offenbleibt, ob die massive Beteiligung und die Mitarbeit der Bürger nicht auf Kosten der Datensicherheit gehen. Dass von den Nutzern keine Profile erstellt werden, heißt nicht, dass unlauterer Gebrauch der Daten ausgeschlossen ist. Auch die Gefahr, dass Unschuldige zur Zielscheibe von sich in rasantem Tempo verbreitenden Kampagnen werden, wäre im Auge zu behalten. Jeder von uns kann, wenn er Pech hat, in ein gigantisches Missverständnis hineingezogen und vom Kommunikationswirbel der sozialen Medien untergerührt werden. Mag sein, dass die Abteilung für Medienpräsenz ausgebaut werden muss, um kommende Gefahren in den Griff zu bekommen.

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