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Digitale Erreichbarkeit : Kein Mensch unter dieser Nummer

„Leider sind momentan alle unsere Mitarbeiter im Kundengespräch. Der nächste freie Mitarbeiter ist für Sie da!“ Bild: Shutterstock

Banken, Versicherungen, Behörden, Telefondienstleister, Autofirmen: Roboter übernehmen die Kommunikation und zwingen uns ihre Regeln auf. Gibt es ein Recht, mit Menschen zu sprechen?

          6 Min.

          Anruf bei einer Bank, Versicherung, Behörde, Telefondienstleisterin, Autofirma: „Herzlich willkommen bei abc“ (eine strahlende, etwas überschwängliche Stimme vom Automaten). „Wenn Sie sich für eines unserer Produkte interessieren, drücken Sie bitte die 1. Bei Interesse an dem neuen xyz-Paket drücken Sie die 2. Wenn Sie Fragen oder Reklamationen zu einem bestehenden Vertrag haben, drücken Sie die 3.“ Vier weitere Optionen später: „Wenn Ihnen etwas völlig anderes auf dem Herzen liegt, bleiben Sie am Apparat“ (dududu, leichte, beschwingte Musik). Vier Minuten später: „Leider sind momentan alle unsere Mitarbeiter im Kundengespräch. Der nächste freie Mitarbeiter ist für Sie da!“ (dududu.) Weitere zwei Minuten später dürfte die Anruferin reif für die entscheidende Botschaft sein; die immer noch strahlende Stimme hat nun einen neckisch-verführerischen und zugleich triumphierenden Unterton: „Wussten Sie schon, dass Sie uns jetzt auch ohne Wartezeiten ganz bequem rund um die Uhr online erreichen können?“

          Mark Siemons
          Feuilletonkorrespondent in Berlin.

          Ja, das hatte man schon gewusst, aber bis zu diesem Zeitpunkt hatte man sich gedacht, es sei bequemer, wegen dieser kleinen, aber möglicherweise unüblichen Frage, die man hat, einfach anzurufen und jemandem, der sich da auskennt, die Sache kurz zu schildern, statt eine Anfrage vielleicht missverständlich in ein Online-Formular zu pressen, das darauf nicht eingestellt ist, und dann nicht zu wissen, wann eine Antwort kommt. Eine Sache von zwei Minuten, hatte man sich gedacht. Nun, nach schätzungsweise acht Minuten und mit der Aussicht auf noch unabsehbar viele Minuten in der Warteschleife mehr stellt sich die Sache anders dar, und resigniert wird nun vielleicht auch diese Anruferin die Website des betreffenden Unternehmens anklicken, um von nun an alles nur noch online abzuwickeln, wie erwünscht.

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