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Dienstleistungsgesellschaft : Die Leidtragenden unserer Bequemlichkeit

Putzfrauen wie diese Reinigungskraft im Düsseldorfer Landtag machen anderen das Leben angenehmer – und werden selten angemessen entlohnt. Bild: dpa

Wir haben es uns in der Dienstleistungsgesellschaft bequem gemacht. Der Normalzustand ist für uns selbstverständlich. Den Preis dafür zahlt allerdings ein unsichtbares Proletariat: Paketzusteller, Kassenfrauen und Gebäudereiniger. Und nicht zu knapp.

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          Manche Menschen bekommen wir kaum zu sehen, obwohl wir dauerhaft mit ihrer Arbeit in Berührung geraten. Eine geisterhafte Riege von Arbeitskräften tritt in Aktion, wenn wir unser Büro verlassen haben, und geht, bevor wir zurückkehren. Niemand verschwendet einen Gedanken daran, wer den Schreibtisch aufgeräumt hat, wenn er morgens mit der Arbeit beginnt. Keiner denkt noch an den Zusteller, wenn er die Schlagzeile der Tageszeitung in den Blick nimmt. Die Menschen, die in den „einfachen Dienstleistungen“ arbeiten, sind unsichtbar.

          Morten Freidel

          Redakteur in der Politik.

          Und zwar im doppelten Sinne: Nicht nur kann man sie im Alltag bestens ignorieren, es ist auch kaum etwas über sie bekannt, obwohl immerhin elf Prozent aller Erwerbstätigen in Deutschland in diesem Bereich arbeiten. Das haben die Soziologen Friederike Bahl und Philipp Staab jetzt mit zwei umfangreichen Einzelstudien zum Thema geändert, die sich lesen wie eine Reportage von Günter Wallraff.

          Bahl und Staab recherchierten von 2010 bis 2012 zum Teil gemeinsam in fünf Dienstleistungsbranchen, unter anderem in Discountern, Textilgeschäften, in der Pflege und bei Postzustellern, um die verschwommene Vorstellung davon, was die Arbeit in den „einfachen Dienstleistungen“ ausmacht, soziologisch scharf zu stellen. Bevor man begreifen kann, wie alarmierend ihre Ergebnisse sind, muss man verstehen, welche Heilsversprechen sich einst mit den Dienstleistungen verbanden.

          Die Normalitätshersteller

          Der Soziologe Jean Fourastié verstand ihren Aufstieg und den Wandel der Industriegesellschaft zur Dienstleistungsgesellschaft schon 1949 als Chance. Weil Dienstleister in direktem Kontakt zum Kunden standen, wie zum Beispiel der Friseur, konnte ihre Arbeit nicht mit Stechuhr und Fließbandbeschleunigung rationalisiert werden. Dienstleistungen waren das Licht am langen Ende des rußgeschwärzten Industriearbeitertunnels - immun gegen Versuche, ihre Produktivität mit technischen Mitteln zu steigern. Arbeit würde nun wieder menschlicher werden, prophezeite Fourastié, heilsam ineffektiv, und vielleicht sogar das Ende von kapitalistischer Überproduktion einläuten.

          Die nüchterne Realität und die Schlüsse, die Bahl und Staab ziehen, stehen in krassem Widerspruch zu dieser Utopie. Zunächst ist die Arbeit der Dienstleister natürlich nicht „einfach“, sondern besonders hart und körperlich verschleißend. Einfach mag ihre Arbeit vor allem in den Augen vieler Kunden erscheinen, weil sie keine spezifische Ausbildung erfordert und weil ihr Wert sich nicht in einem konkreten Produkt materialisiert: Wenn die Dienstleister nach Hause gehen, rollt kein fertiges Auto vom Band. Stattdessen leisten sie, was Bahl und Staab „Normalisierungsarbeit“ nennen. Putzkräfte, die das Büro säubern, und Supermarktangestellte, die das Sortiment in den Regalen auffüllen, sind damit beschäftigt, einen Zustand der Normalität im Gleichgewicht zu halten. Ihre Arbeit fällt nur auf, wenn sie nicht gelingt. Man denkt nur an den Postboten, wenn er die Briefe nicht liefert.

          Oberflächlich betrachtet, scheint es, als hätten die „einfachen Dienstleister“ dabei relativ viele Freiheiten. Da Normalisierungsarbeit im Kern aus allem besteht, was anfällt, liegt es zum Beispiel im Ermessen einer Reinigungskraft, wo sie saugt. Das nennt man, im Gegensatz zur früher üblichen „Unterhaltsreinigung“, bei der Putzkräfte einen Katalog an vorher festgelegten Tätigkeiten abgearbeitet haben, „Bedarfsreinigung“. Sie geht allerdings mit einer drastischen Erhöhung der zu reinigenden Fläche einher. Weil das, was unter Bedarf zu verstehen ist, vage bleibt, weiß niemand genau, wie viel er leisten muss. Jede Reinigungskraft weiß aber, dass sie im Zweifel selbst verantwortlich ist. Also arbeiten alle konstant oberhalb der Grenze ihrer Belastbarkeit.

          Das unerschöpfliche Reservoir der Ersatzkräfte

          Indem man ihnen alle Freiheiten lässt, ihre Arbeit aber zugleich massiv verdichtet, verkommt die Autonomie der Dienstleister zur Scheinautonomie. Der Drahtseilakt zwischen gerade noch zumutbarer Arbeitsbelastung und gerade noch zu verantwortenden Ergebnissen betrifft fast alle Branchen und wirkt, als wäre er einem Roman von Dickens entnommen. Pfusch wird zur systemischen Konstante. Die privaten Postzusteller etwa, die Bahl und Staab begleitet haben, arbeiten fast alle mit selbstgebauten Plastikkarten, um die Türen ihrer Kunden knacken und die Post schneller zustellen zu können. „In einer absurden Dynamik ist es ausgerechnet der Pfusch, der die Bereiche ,einfacher‘ Dienstleistungen branchenübergreifend tatsächlich stärker als ein Handwerk erscheinen lässt“, schreibt Bahl. Wer auf die Hilfsmittel verzichtet, verhält sich regelkonform, ist aber nicht schnell genug, um seinen Job zu behalten. Wer Hilfsmittel einsetzt, steht, wie es einer der Zusteller in den erschütternden und zugleich oft unfreiwillig komischen Gesprächsprotokollen von Bahl und Staab ausdrückt, „schon morgens mit ’m halben Bein im Knast“. Denn im Falle eines Rechtsstreits muss er sich selbst verantworten.

          Das Dilemma, in dem sich Dienstleister befinden, hat seinen Hintergrund fast immer in handfesten Verteilungskonflikten. Die Arbeitsverdichtung bei der Bedarfsreinigung zum Beispiel ist direkte Folge einer flächendeckenden Lohnerhöhung. Denn wenn die Putzkräfte mehr Geld bekommen, müssen sie auch mehr leisten. Die Praxis des Schlösserknackens hingegen hat der Arbeitgeber sogar lange Zeit gedeckt. Eine eigene Rechtsabteilung kümmerte sich ausschließlich darum, Klagen von Privatpersonen abzuschmettern. Erst als die Geschäftsführung des Postzustellers gezwungen war, einen Mindestlohn einzuführen, war es den Boten auch inoffiziell untersagt, die Haustüren der Kunden zu knacken - wohl wissend, dass das Arbeitspensum anders kaum zu leisten ist.

          So hatte sich der Arbeitgeber einen Hebel geschaffen, um Mitarbeiter loszuwerden. Das Muster ist in beiden Fällen gleich: Ökonomischer Druck wird mit allen Mitteln nach unten umgelenkt. Wer glaubt, dass der Staat hier als Gegenspieler auftritt, täuscht sich. Im Gegenteil: Er stellt den Unternehmen ein unerschöpfliches Reservoir an Ersatzkräften zur Verfügung. Der Postzusteller etwa, den Bahl und Staab untersuchten, hat eine exklusive Vereinbarung mit der Arbeitsagentur getroffen, um Leute, die freiwillig aufhören, zu ersetzen - mit Leuten, die nicht ganz freiwillig anfangen. Die Präsenzkräfte in den stationären Pflegeheimen werden „traditionell“ durch Ein-Euro-Jobber gestellt, und während des Weihnachtsgeschäfts lassen die Arbeitsämter ganze Heerscharen vor den Toren Amazons aufmarschieren.

          Der Beweis der Selbstwirksamkeit ist Schmerz

          Das System funktioniert, weil die Arbeit vollkommen voraussetzungslos ist. Jeder kann sofort anfangen. Selbst in den Bereichen, die ein gewisses Geschick erfordern, zum Beispiel im Kundenkontakt, ist alles standardisiert. Mitarbeiter im Supermarkt haben einen festen Satz an Antworten parat, aus denen sie wählen können, als wären sie Avatare in einem Computerspiel: „Zahlen Sie bar oder mit Karte?“ Wer Glück hat, bekommt mit dem Wechselgeld noch ein formelhaftes „Schönen Tag noch“ mit auf den Weg. Ansonsten ist die Kasse kein Platz für Smalltalk. Vom zwischenmenschlichen Kontakt, mit dem Fourastié die größte Hoffnung in der Dienstleistungsarbeit verband, ist nur ein Versprechen geblieben. In der postindustriellen Gesellschaft stellt der Kontakt zu Menschen vielmehr ein Luxusgut dar.

          Dafür teilt die Dienstleistungsarbeit ein Merkmal der klassischen Fabrikarbeit: exzessive Körperlichkeit. Die Leistungsfähigkeit des Körpers ist oft das Einzige, was der Arbeitgeber von seinen Mitarbeitern abschöpfen kann. Sie ist Bedingung ihrer Arbeit und zugleich deren Grenze. Daraus entsteht eine ambivalente Dynamik. Weil die Dienstleister ihren Stolz am Ende des Arbeitstages nicht auf ein Produkt lenken können, sind nur die drückende Müdigkeit und der Schmerz in den Gelenken Beweise ihrer Selbstwirksamkeit.

          Deswegen steigern sich gerade junge Arbeitnehmer oft in einen körperlichen Leistungswettbewerb und verschleißen sich binnen weniger Jahre. Wenn sich mit Mitte dreißig die Bandscheibenvorfälle häufen, werden Betroffene geräuschlos ersetzt. Denn anders als die Industriearbeiter sind Dienstleister kaum gewerkschaftlich organisiert. Von 860 000 Gebäudereinigern in Deutschland sind nur 6,7 Prozent Gewerkschaftsmitglieder. Selbst die Betriebsräte sind häufig arbeitgeberfreundlich besetzt. Ausgerechnet für diejenigen, die ihn so dringend nötig hätten, zerfasert der „Arbeitskampf“ in diffusen Frontlinien. Ohnehin sind nur die wenigsten sozialversicherungspflichtig beschäftigt und viele als Aufstocker trotz ihrer Arbeit auf staatliche Unterstützung angewiesen.

          Die gesellschaftliche Realität, die Bahl und Staab in ihren Monographien ausstellen, ist erschreckend. Viele Betroffene glauben schon lange nicht mehr an den Aufstieg, nicht einmal an den der eigenen Kinder. Leistung muss sich lohnen? In den Niederungen der heutigen Arbeitswelt haben Worte wie „Freiheit“, „Verantwortung“ und „Leistung“ einen zynischen Beigeschmack. Der Wille zum Aufstieg scheint gebrochen, Perspektivlosigkeit bedeutet hier nicht nur, keine Wahl zu haben. Sie bedeutet, an Alternativen nicht mal mehr zu denken.

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