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Berufe mit Kundenkontakt : Schreien und Zurückschreien

Schnell getippt, schnell beschwert: Im Internet geht das ganz einfach. Bild: dpa

Sie schimpfen, motzen, stänkern: Schwierige Beschwerdeführer sind für Berufstätige mit Kundenkontakt anstrengend. Soziale Medien vergrößern das Problem. Was tun?

          Der Fall bewegte die Menschen in den sozialen Medien in der vergangenen Woche wie nur wenige andere: Weil ein Kunde sich auf Twitter mit den Worten „Was soll so eine Scheiße“ über eine verzögerte Lieferung beschwert hatte, war einem Mitarbeiter des Paketdienstes DHL der Kragen geplatzt. „Die einzige Scheiße hier ist Ihr Rumgeheule“, twitterte der DHL-Mitarbeiter zurück. Damit nicht genug. Am Ende seines Tweets fordert er den Kunden auf: „Und jetzt zurück zu Mami an die Brust!“

          Nadine Bös

          Redakteurin in der Wirtschaft, zuständig für „Beruf und Chance“.

          Es folgte eine Welle von Reaktionen in den sozialen Medien, eine Entschuldigung des Unternehmens bei dem Betroffenen und die Ankündigung des Paketdienstes, mit Blick auf den ausfällig gewordenen Mitarbeiter Konsequenzen zu ziehen.

          Im Internet äußerten aber auch etliche Twitterer Verständnis für den Mitarbeiter, der offenbar die Nerven verloren hatte. Denn Tätigkeiten im Beschwerdemanagement sind hart. „Mitarbeiter in diesem Bereich halten eigentlich in den allermeisten Fällen die Contenance“, sagt die Psychologin Katrin Streich. „Aber die menschlichen Ressourcen sind auch hier begrenzt. Es kann im Ausnahmefall auch mal passieren, dass das sprichwörtliche Maß voll ist.“

          Der berüchtigte Tweet

          Streich ist stellvertretende Leiterin des Instituts für Psychologie und Bedrohungsmanagement in Darmstadt. Die Forschungseinrichtung kümmert sich speziell um Präventionskonzepte für den beruflichen Alltag verschiedener Professionen. Dass schwierige Beschwerdeführer in den unterschiedlichsten Berufen – vom Krankenpfleger bis zum Schalterbeamten – anstrengend sein können, ist eigentlich nichts Neues. Neu aber ist laut Streich, dass die sozialen Medien das Phänomen größer werden lassen. „Kunden in einer digitalisierten Welt haben oft eine hohe Anspruchshaltung und möchten schnell und gut informiert sein – das ist nachvollziehbar“, sagt sie. „Wie sich die entsprechende Online-Kommunikation entwickelt, ist aber teilweise nicht mehr nachvollziehbar.“ Da werde „der ganze Frust in die Tasten gehauen“, da würden „Grenzen überschritten“. All das habe „viel mit der Anonymität zu tun“. Logisch – denn wer sich online über etwas beschwert, sieht nicht, wie sein Gegenüber reagiert, sondern empfängt nur getippte Sätze auf seinem Bildschirm. Die Kommunikation findet zeitverzögert statt, niemand muss besonders schlagfertig sein. Das gilt für beide Seiten. Nicht nur der Beschwerdeführer bleibt anonym, sondern auch der professionelle Beschwerdemanager. „Die Schwelle, einfach genauso zurückzuschreien, wie man selbst angeschrien wurde, kann herabgesetzt sein“, sagt Streich.

          Die Hemmschwelle sinkt - auf beiden Seiten

          Umgekehrt sei aber auch die Schwelle für Kunden niedriger geworden, sich überhaupt zu beschweren. Streich unterscheidet dabei zwischen normalen Beschwerdeführern, schwierigen Beschwerdeführern und Querulanten. Letztere melden sich bei ihrem Gegenüber über lange Zeitspannen immer wieder, beschreiten oft den Klageweg und verfolgen ihr Anliegen durch die Instanzen. Beschwerdeführer melden sich dagegen eher punktuell. Für alle gelte: Früher musste man oft Gesetzbücher wälzen oder zum Anwalt gehen, um herauszubekommen, ob man überhaupt recht haben könnte. Auch bedurfte es einiger Vorrecherche, sich einer Interessengruppe anzuschließen. „Heute reichen wenige Klicks“, sagt Streich. Zahlen zeigen, dass das Phänomen schwieriger oder gar gewalttätiger Beschwerdeführer sich aber nicht auf die Online-Welt beschränkt: Im Jahr 2017 zählte die gesetzliche Unfallversicherung 7295 Arbeitsunfälle durch menschliche Gewalt, Angriffe oder Bedrohung durch betriebsfremde Personen.

          Berufstätigen mit Kundenkontakt, die häufiger verbalen Attacken ausgesetzt sind, rät Streich, ausreichend Pausen zu machen und über schwierige Fälle mit Kollegen zu sprechen. Hilfreich könne es auch sein, eine Stelle im Beschwerdemanagement so zu konzipieren, dass der Mitarbeiter nicht fünf Tage die Woche und acht Stunden am Tag im direkten Kundenkontakt stehe, sondern „die Tätigkeiten rotieren“.

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