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Call-Center : Raus aus der Schmuddel-Ecke

  • -Aktualisiert am

„Spaß trotz Hektik” - die Call-Center werben um Azubis Bild: Fotolia

Der Ruf von Call-Centern ist nicht der Beste. Das soll sich jetzt durch besseres Personal ändern. Die Branche bildet seit einem Jahr selbst aus - und verzeichnet erste Erfolge.

          Die Call-Center-Branche boomt. Rund 400.000 Menschen konkurrieren in circa 5700 Einrichtungen um die Gunst der Kunden. Zum Vergleich: Im Jahr 1998 kamen auf 1600 Arbeitgeber etwa 150.000 Beschäftigte. Mit der Anzahl der Anbieter sind auch die Anforderungen an die fachliche und persönliche Leistungsfähigkeit der Mitarbeiter gestiegen. Das Problem: Noch setzt sich das Personal vorwiegend aus Quereinsteigern und angelernten Fachkräften zusammen. Abhilfe versprechen die neuen staatlich anerkannten Ausbildungsberufe "Servicefachkraft für Dialogmarketing" und "Kauffrau/Kaufmann für Dialogmarketing", die am 1. August 2006 eingeführt worden sind. Damit es mit der erfolgreichen Nachwuchsförderung tatsächlich klappt, sind Führungskräfte und Vorgesetzte besonders gefordert.

          Azubis fordern und fördern

          "Die Berufsausbildung sollte ganz oben auf der Agenda der Vorgesetzten stehen", sagt Sybille von Obernitz, Bereichsleiterin Berufliche Bildung beim Deutschen Industrie- und Handelskammertag (DIHK). Die Ausbildung habe besonders dort eine hohe Qualität, wo bewusst sei, dass die selbst qualifizierten Fachkräfte die Zukunft des Unternehmens sind. Hinzu kommt, dass die bundeseinheitlich geregelten Erstausbildungen mehr bewirken können, als nur den Bedarf der Branche nach professionellen Mitarbeitern zu decken: "Diese Berufsbilder beinhalten Karrierechancen, mit denen die Unternehmen ihre Mitarbeiter motivieren und binden können. Sofern es engagierte Vorgesetzte gibt, die die Auszubildenden fordern und fördern", meint Simon Juraschek, Vorstand im Deutschen Direktmarketingverband (DDV).

          Bei vielen Jugendlichen überwiegt jedoch die Skepsis

          Die Unternehmen erhoffen sich viel von der Neuerung: "Wir sind überzeugt, dass diese Berufe dazu beitragen, den Nachwuchs optimal zu qualifizieren und lange an das Unternehmen zu binden", sagt Nicole Ulbricht-Wagner, Referentin Führungsentwicklung bei Hansenet Telekommunikation. Dort sind im vergangenen Jahr 19 Azubis an den Start gegangen. Seit dem 1. August sind acht weitere im Einsatz. Reinhold Knittel, Eigentümer der r. knittel marketing berlin e.K, bestätigt: "Wir haben jetzt die Möglichkeit, zwei bis drei Jahre intensiv mit den Auszubildenden zusammenzuarbeiten. Diese Zeit können wir nutzen, um sie ganz unseren Bedürfnissen entsprechend zu qualifizieren." Sein oberstes Ziel ist, den 16 Azubis, die im September mit der Ausbildung beginnen, zu vermitteln, "wie sie über den Dialog eine von Sympathie getragene Beziehung zum Kunden aufbauen können".

          Das Geschäft von der Pike auf lernen

          In der dualen Ausbildung, die im Betrieb und in der Berufschule stattfindet, werden die angehenden Servicefachkräfte zwei und die künftigen Kaufleute drei Jahre lang in allen denkbaren Prozessen geschult. Hierzu Ulbricht-Wagner: "Die Auszubildenden lernen das Geschäft von der Pike auf. Angefangen mit kundenorientierter Präsentations- und Verkaufstechnik über die Nutzung modernster Informations- und Kommunikationstechniken bis hin zum Projektcontrolling." Das setzt natürlich voraus, dass der Ausbildungsbetrieb in der Lage ist, die gesamte Bandbreite des Dialogmarketings abzudecken. Was es bedeutet, wenn er das nicht kann - oder nicht will, hat der 18 Jahre alte Nicolai Schellmann erfahren: "Zu Beginn meiner Ausbildung zum Kaufmann für Dialogmarketing habe ich in einer Firma gearbeitet, wo ich den ganzen Tag nur telefonieren musste." Da ihn das langweilte, wechselte Schellmann den Praktikumsplatz: "Jetzt bin ich sehr zufrieden, denn ich lerne alle Tätigkeitsbereiche kennen."

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