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E-Plus-Vorstandschef Thorsten Dirks : „Die Macht nicht unterschätzen"

  • Aktualisiert am

Thorsten Dirks Bild: Archiv

Der Mobilfunker E-Plus sucht in sozialen Netzwerken den Dialog mit den Kunden. Vorstandschef Thorsten Dirks weiß aber auch um die Risiken.

          Viele deutsche Unternehmen sind mittlerweile auf Facebook vertreten. Aber nicht alle erlauben auch Ihren Mitarbeitern am Arbeitsplatz den Zugang. Dürfen Ihre Angestellten während der Arbeitszeit Facebook besuchen?

          Wir gehen sogar weiter und bieten unseren Mitarbeitern intern Facebook-Schulungen an, damit sie den Umgang mit der neuen Kommunikationsform lernen und verstehen. Uns ist wichtig, die gesellschaftliche und wirtschaftliche Dimension von Facebook und Co. aufzuzeigen. Bei Social Media geht es weniger um einen technischen als um einen Wandel in der Geisteshaltung - und den muss man verstehen.

          Wie nutzen Sie Social Media?

          Eines unserer wichtigsten Anliegen ist der Dialog mit den Kunden auf Augenhöhe. Dafür nutzen wir intensiv auch soziale Medien. Ich persönlich bin ebenfalls täglich auf Facebook und beobachte dort die Nachrichtenlage und auch die Reaktionen unserer Kunden. Die Akzeptanz im Unternehmen für Social Media steigt, wenn ich mit gutem Beispiel vorangehe.

          Trennen Sie dabei zwischen privat und beruflich? Haben Sie beispielsweise zwei Profile, gibt es einen geschäftlichen und einen privaten Thorsten Dirks?

          Nein, ich nutze nur ein Profil. Momentan habe ich über 557 „friends", und da gehört mein Sohn dazu, genauso wie Kollegen und andere Kontakte. Schließlich gibt es mich auch nur einmal.

          Wie wichtig sind soziale Netzwerke für den Kundenkontakt?

          Sehr wichtig. Auf Serviceanfragen antworte ich in der Regel persönlich und leite das Anliegen sofort weiter. Gleichzeitig haben wir gerade eine Aktion gestartet, bei der sich Führungskräfte um eine bestimmte Anzahl Kundenprobleme kümmern und den Betroffenen anrufen müssen. Viele sehen uns, weil wir die bekannteren Gesichter des Unternehmens sind, als ihren ersten Ansprechpartner, auch wenn sie eher banale Schwierigkeiten mit ihrem Handy haben. Diese Erwartungen wollen wir nicht enttäuschen.

          Wie gehen Sie mit der dort öffentlich geäußerten Kritik um? Gibt es Zensur von Beiträgen oder totale Transparenz?

          Nein, wir zensieren grundsätzlich nichts. Allerdings legen wir auf einen guten Ton großen Wert und ermahnen, wenn diskreditierende Äußerungen getätigt werden, die entsprechenden Nutzer. Bisher mussten wir in den seltensten Fällen zum äußersten Mittel greifen und Kommentare löschen, weil sie ehrverletzend oder im höchsten Maß unsachlich waren.

          Haben Sie einen oder gar mehrere Social-Media-Beauftragte in Ihrem Unternehmen?

          Wir haben eine eigene Social-Media-Abteilung mit sechs Kollegen. Diese Kollegen sind nicht nur für den Kundendialog und Serviceanfragen bei Facebook, Twitter und Blogs zuständig, sie bieten auch interne Schulungen zum besseren Verständnis von Social Media an. Wir versuchen, das Thema breit zu denken und es nicht als Hype zu verstehen.

          Welche Bedeutung hat Social Media für Ihr Unternehmen im Bereich Recruiting? Suchen Sie über diese Kanäle Personal?

          Ja, in der Tat. Hierfür haben wir Social-Media-Ansprechpartner in der Personalabteilung. In regelmäßigen Abständen weisen wir über Facebook („E-Plus Gruppe Karriere") auf neue Stellenangebote hin und pflegen auch hier den Dialog mit Interessierten.

          Kann Social Media unter Umständen auch negative Auswirkungen auf eine Marke haben?

          Ja - die Gefahr besteht. Dazu gibt es ja mittlerweile eine Menge Beispiele von Unternehmen, die die Macht des Mediums unterschätzt haben. Die Kommunikationsbranche ist durch die „neuen Kanäle" im Umbruch, und die Schranken zum Kunden sind plötzlich offen. Kritische Verbraucher können heute eine Riesenanzahl von Menschen von jetzt auf gleich erreichen. Hier müssen Unternehmen erst einmal lernen, damit umzugehen und auch bei öffentlicher Kritik transparent zu agieren und Fragen zu beantworten. Wir sind mit unserem Social-Media-Team auf einem sehr guten Weg und stehen unseren Kunden gerade über Facebook Rede und Antwort. Auch wenn es um unangenehme Themen geht.

          Ist Social Media für Sie eher Fluch oder Segen? Hype oder Zukunft?

          Ich sage nicht, dass ein Unternehmen eine Facebook-Seite zwingend braucht. Aber wir sind gut beraten, unsere Kunden ernst zu nehmen und ihnen nicht nur zuzuhören, sondern mit ihnen zu interagieren. Wir arbeiten mit Hochdruck daran, den Kunden in den Mittelpunkt zu stellen und mit ihm auf Augenhöhe zu kommunizieren. Wir wollen unseren Kunden den Service bieten, den er verdient hat. Soziale Medien sind dafür ein Werkzeug, aber sicherlich nicht das Allheilmittel.

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