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Aggression am Arbeitsplatz : Die Wutkunden

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Außer sich: Wutkunde Michael Douglas droht in dem Film Falling Down mit einer Maschinenpistole, weil er in einem Restaurant kein Frühstück bekommt. Bild: Picture-Alliance

Sie schimpfen, sie schreien, und im Extremfall spucken sie auch: Kunden außer Kontrolle können Beschäftigte zur Verzweiflung bringen. Aber es gibt Strategien für Betroffene.

          Nein, es sind nicht nur Männer mit Bierflaschen, die stänkern. Ein Geschäftsreisender schüttete unlängst einem Zugbegleiter Kaffee ins Gesicht. Der Mann hatte ihn darauf aufmerksam gemacht, dass sein Fahrschein in diesem Zug nicht galt. Ein Rentner, der gerade aus der Oper gekommen und ebenfalls von einem Bahn-Mitarbeiter auf sein Ticket angesprochen worden war, streckte diesen mit einem Faustschlag nieder. Ein weiterer Schwarzfahrer versuchte, eine Zugbegleiterin an einem Haltepunkt aus dem Zug zu zerren. In Dresden schlug ein Mann einen Lokführer ins Gesicht und beleidigte die Bundespolizisten, die ihn daraufhin festnahmen. Er und sein Begleiter „mussten gefesselt werden“, hieß es. In allen Fällen begannen polizeiliche Ermittlungen.

          Mitarbeiter der Deutschen Bahn sehen sich regelmäßig Attacken von Kunden ausgesetzt. Holger Bajohra, Sicherheitsfachmann bei der Bahn, rechnet vor: Von 2011 auf 2016 sei die Zahl der Angriffe jedes Jahr um ein Drittel gestiegen, von 2016 auf 2017 jedoch „nur“ um sieben Prozent auf 2550 Angriffe im Jahr.

          Er berichtet von einer Zugbegleiterin, die innerhalb kurzer Zeit von unterschiedlichen Fahrgästen fünfmal angespuckt wurde. Das geschah zum Beispiel, als ein Reisender auf den abfahrenden Zug aufspringen wollte. Die Frau, die in der Tür stand, bekam seine Wut ab. „Das ist mehr als ein Fleck auf der Jacke“, sagt Bajohra. „Das ist eine psychische Last, mit der die Mitarbeiterin umgehen muss.“

          Die Verantwortlichen zu finden, ist schwer

          Die Bahn ermutigt ihre Mitarbeitenden, die Vorfälle anzuzeigen. Doch oft genug ist es schwer, die Täter ausfindig zu machen, oder den Zugbegleitern fehlt nach der Schicht die Kraft, zur Polizei zu gehen. Immerhin bietet die Bahn ihren Angestellten seit dem Jahr 2011 an, Psychologen zu kontaktieren, die zu einem Mitarbeiterunterstützungsteam (MUT) gehören.

          Nicht nur Bahn-Angestellte, viele Berufstätige haben es regelmäßig mit aggressiven Kunden zu tun. Besonders schlimm ist es, wenn ihre Vorgesetzten der Ansicht sind, es sei alles paletti, nur der Mitarbeiter habe ein Problem. Aus den Jobcentern der Arbeitsagentur dringt immer wieder nach außen, dass Angestellte von ihrer Kundschaft angegangen werden. Auch Rettungskräfte werden von Gaffern behindert und beschimpft, wenn sie sich den Weg zu einem Unfallort bahnen.

          Von schlimmen Szenen berichten auch Ärzte aus Notaufnahmen und Praxen. Eine Befragung des Ärztenachrichtendienstes unter niedergelassenen Haus- und Fachärzten aus ganz Deutschland ergab: Jeder vierte Arzt hat eigenen Angaben zufolge schon mal Erfahrungen mit gewalttätigen Patienten in der eigenen Praxis gemacht. 23 Prozent aller Umfrageteilnehmer mussten schon mal die Polizei holen, um eine kritische Situation zu lösen.

          Die Liste der Beispiele lässt sich fortsetzen: Susanne Fandré etwa ist verantwortliche Flugbegleiterin auf Lufthansa-Langstreckenflügen und bei der Konzernsicherheit für den Bereich der Kabine zuständig. „Es gibt nicht unbedingt mehr Angriffe auf Flugbegleiter als vor 30 Jahren“, sagt die Frau, die ebenso lange bei der Fluglinie arbeitet. „Aber die Kommunikation hat sich verändert. Die Tonart einiger Gäste ist härter.“ Sie erzählt von einem angetrunkenen Passagier, der sich vor ihr aufbaute, so das sie fast Nase an Nase standen, und lallte: „Ich will noch einen Whisky.“

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