Beiräte

Unternehmen entdecken den Kunden

Von Petra Kirchhoff

DruckenVersendenSpeichernVorherige Seite

Seine Kundenbeirats-Mitglieder wählt der Frankfurter Flughafenbetreiber Fraport unter den Fluggästen aus

12. November 2009 „Sagen Sie uns Ihre Meinung“ - mit diesen Worten ermunterte die Rewe-Tochter Penny in diesem Sommer ihre Kunden, sich für den Beirat zu bewerben. Knapp 8000 taten das, 49 wurden ausgewählt. Der Lebensmittelkonzern ist eines der jüngsten Beispiele für Unternehmen, die auf den neuen Kommunikationszug Kundenbeirat aufspringen. Die Vorteile liegen auf der Hand: In Kundenbeiräten erreichen Unternehmen ihre Zielgruppen genau, teure Marktforschung sparen sie sich.

So erhofft sich der Discounter Penny etwa nach eigenen Angaben ein Feedback über Image, Sortiment und Produktqualität. Die Grenzen sind klar festgelegt. „Der Kunden-Beirat hat eine beratende Funktion gegenüber Penny“, sagt ein Sprecher. „Es geht uns dabei nicht um Diskussionen auf politischer Ebene, sondern um kreative Anregungen und Ideen.“

Alle Mitglieder des Kundenbeirats der Commerzbank erhalten eine Bahn-Card 50 erster Klasse und eine Aufwandsentschädigung von 100 Euro pro Sitzung

Diese holt sich neuerdings auch die Commerzbank direkt bei ihren Kunden. Im September hat der neu gegründete Beirat zum zweiten Mal in der Frankfurter Zentrale getagt. Als Beweggrund nennt die Bank die Integration der Dresdner Bank in die Commerzbank. Diesen Prozess sollen die ausgewählten Kunden - 40 Personen aus einer Gruppe von 5400 Interessenten - mit ihren Vorstellungen und Bedürfnissen begleiten.

Uneinigkeit in Kundenbeirat

Helga Budde, langjährige CDU-Stadträtin und Dresdner-Bank-Kundin in Frankfurt, ist eine von ihnen. Die Übernahme ihrer Bank habe sie schon etwas traurig gestimmt, sagt die Juristin. Als ihre Bankberaterin anfragte, sagte sie gern zu. „Der Kundenbeirat gibt mir die Gelegenheit, den Übergang zu begleiten und dabei auch noch die eine oder andere Meinung zu äußern.“ Zu den Kritikern im Gremium zählt sich die Seniorin eher nicht. Auch nicht zu denen, die sich nicht richtig ernst genommen fühlen.

So hatte ein Beiratskollege im „Handelsblatt“ moniert, kritische Fragen würden oft abmoderiert, viele der Themen kratzten an der Oberfläche. „Mir ist bewusst, dass wir bei den großen Entscheidungen der Bank nicht mitsprechen können“, sagt Budde. Vielmehr sei ihr daran gelegen, dass beide Banken den Fusionsprozess so schnell wie möglich über die Bühne brächten. In diesem Sinne findet sie es wichtig, „dass man auch einmal sagt, was gelungen ist. Das neue Logo zum Beispiel finde ich sehr schön.“

Im Kundenbeirat stand dieses allerdings nicht zur Diskussion. An konkreten Ergebnissen, die auf die Arbeit im Gremium zurückgehen, nennt die Commerzbank etwa Verbesserungen beim Online-Banking und auch eine Broschüre mit 40 Fragen aus dem Beirat zur Finanzmarktkrise. Sie soll zur besseren Allgemeinbildung beim Thema Finanzen beitragen und liegt inzwischen in allen Filialen aus.

Anregung zur Kostenstruktur der Hotlines

Überprüft werden soll auf Anregung des Beirats etwa auch die Kostenstruktur der Hotlines. Bereits begonnen hat die neue Reihe „Commerzbank im Dialog“, bei der sich jeweils ein Vorstand mit Kunden über aktuelle Themen austauscht. Auch an jeder Beiratssitzung nimmt ein Vorstand teil.

Eine Entschädigung außer der Erstattung von Fahrtkosten gibt es beim RMV dagegen nicht

In der Bankenszene betritt die Commerzbank Neuland. Einzig die Postbank hat einen Kundenbeirat, allerdings nur für Senioren. Grundsätzlich achten Unternehmen bei der Besetzung des Gremiums auf einen repräsentativen Kundenmix.

Andere Branchen, Verkehrsunternehmen und Energiekonzerne, haben schon etwas früher den Weg zum Kunden gesucht. Die Deutsche Bahn diskutiert bereits seit 2004 mit Geschäftsreisenden, Pendlern und Familienvertretern über Verbesserungsvorschläge. Der Energiekonzern Vattenfall holt seit rund zwei Jahren Kundenmeinungen zu Themen wie erneuerbare Energien ein. Beim Frankfurter Flughafenbetreiber Fraport sind die Erfahrungen ausgewählter Fluggäste - bewerben kann man sich bei Fraport nicht - schon seit den neunziger Jahren im Passagierbeirat gefragt. 2006 wurde daraus der Kundenbeirat.

Bahncard und Sitzungsgeld für Coba-Kundenbeiräte

Ebenso lang, seit 1992, ruft der Rhein-Main-Verkehrsverbund (RMV) alle drei Jahre zur Bewerbung für den Fahrgastbeirat auf. Das Los entscheidet in diesem Fall über die Vergabe von 27 Plätzen. 15 Personen werden von Verbänden und Organisationen nominiert. Viermal im Jahr wird getagt. Dabei geht es dann auch um scheinbar banale Dinge wie die, dass Fahrgäste bei der Ansage im Zug erfahren, auf welcher Seite beim nächsten Halt der Ausstieg ist. Solche Serviceaspekte - Mütter mit Kinderwagen sagen danke - müssen auf Drängen des Fahrgastbeirates bei Ausschreibungen des RMV inzwischen berücksichtigt werden. Als Hebel zur Verbesserung der Qualität bezeichnet ein RMV-Sprecher den Fahrgastbeirat.

Wer mitmacht beim RMV, muss Engagement mitbringen. „Das ist ein richtiges Ehrenamt“, sagt der Sprecher. Eine Entschädigung außer der Erstattung von Fahrtkosten gibt es nicht. Penny-Beiräte bekommen immerhin pro Sitzung Warengutscheine im Wert von 50 Euro. Sehr üppig entlohnt im Vergleich dazu die Commerzbank ihre Kundenbeiräte. Alle Mitglieder erhalten eine Bahn-Card 50 erster Klasse und eine Aufwandsentschädigung von 100 Euro pro Sitzung. Die Bank übernimmt zudem die Kosten für eine Fahrkarte erster Klasse und eine Hotelübernachtung bis maximal 150 Euro.

Text: F.A.Z.
Bildmaterial: Anna Jockisch, AP

DruckenVersendenSpeichernVorherige Seite

Lesezeichen

Verlagsinformation

Verliebt, verlobt, verheiratet!Für alle die mehr suchen als einen Flirt - www.faz.net/partnersuche