Telefonmarketing

Anrufschädigung am Fließband

Von Timo Frasch

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Anrufe aus Callcentern ärgern 95 Prozent der Deutschen

13. November 2006 Die Zahlen, die regelmäßig von Verbraucherschützern veröffentlicht werden, lassen am Telefonmarketing kein gutes Haar: Die Verbraucherzentralen Baden-Württemberg, Bayern, Hessen, Rheinland-Pfalz und Saarland haben in einer nicht-repräsentativen Online-Umfrage ermittelt, daß sich 95 Prozent der 3500 Befragten durch unerwünschte Werbung belästigt fühlen. Auch die Auswertung von 500 schriftlichen Beschwerden, die bei der Verbraucherzentrale Nordrhein-Westfalen in den Monaten August und September eingegangen sind, hat nach Ansicht der Verbraucherschützer „aufschlußreiche Hinweise“ erbracht.

Mit 153 Beschwerden rangieren Telekommunikationsunternehmen wie Tele 2, Deutsche Telekom oder die türkische Medkom an der Spitze der Unmutsskala, gefolgt von Betreibern von Lotto- und Gewinnspielen, Finanzdienstleistern sowie Zeitungs- und Zeitschriftenverkäufern. Die Dunkelziffer ist nach Ansicht der Zentrale zur Bekämpfung unlauteren Wettbewerbs hoch: Viele Betroffene wüßten nicht, daß man sich wehren kann, oder scheuten schlicht die Mühe.

„Vielleicht ein Ärgernis, aber kein Gesetzesverstoß“

Jeder unerwünschte Werbeanruf ist ein Anruf zuviel, darüber sind sich auch die Beschuldigten einig. Gemessen an der Vielzahl der Werbeanrufe - mehr als 82 Millionen allein im ersten Quartal 2006 -, sind die Beschwerdezahlen aber nicht so hoch, wie es die markigen Pressemitteilungen der Verbraucherzentralen vermuten lassen - zumal nicht jeder Beschwerde ein Gesetzesverstoß zugrunde liegt. „Es kommt vor, daß die Ehefrau ein Zeitschriftenabo abschließt“, heißt es in der Marketingabteilung des Aboservice Presse-Union Medien Vertrieb GmbH, „und der Ehemann sich darüber beschwert. So etwas ist vielleicht ein Ärgernis, aber kein Gesetzesverstoß.“

Was ein Verstoß gegen das einschlägige Gesetz gegen unlauteren Wettbewerb (UWG) ist, weiß die Abofirma aus Neckarsulm gut: Am 29. September 2004 hat sie schon einmal eine Unterlassungserklärung abgegeben, in der sie sich verpflichtete, keine Verbraucher mehr ohne deren Einverständnis anzurufen. Laut UWG ist das eine „unzumutbare Belästigung, die insbesondere anzunehmen ist bei einer Werbung mit Telefonanrufen gegenüber Verbrauchern ohne deren Einwilligung oder gegenüber sonstigen Marktteilnehmern ohne deren zumindest mutmaßliche Einwilligung“. Zahlreiche Gerichtsurteile haben das konkretisiert - ohne daß dadurch die Beschwerden weniger geworden wären.

Seit Mai 2006 knapp 250 Rufnummern abgeschaltet

Einige der Callcenter scheinen im Gegenteil zunehmend perfider vorzugehen. Mit sogenannten Pinganrufen, bei denen die Verbindung nach einmaligem Klingeln unterbrochen wird, versuchen sie, Rückrufe bei teueren Nummern zu provozieren. Mit demselben Ziel werden Sprachautomaten geschaltet, die auf Anrufbeantwortern Gewinnbenachrichtigungen hinterlassen. Alleine seit Mai 2006 hat die Bundesnetzagentur, die den Telefonmarkt überwacht, deshalb knapp 250 Rufnummern abgeschaltet.

Den Verbraucherschützern reicht das nicht. Sie fordern von der Politik Bußgelder für die Unternehmen, Schadensersatzansprüche für die Verbraucher und die Möglichkeit einer Gewinnabschöpfung nicht nur - wie bisher - bei vorsätzlichem, sondern auch bei grob fahrlässigem Verhalten der Telefonisten. Außerdem sollen Verträge, die auf illegalen Werbepraktiken beruhen, nicht länger bindend sein.

„Sympathie für Einführung eines Bußgeldtatbestands“

Das in dieser Angelegenheit federführende Justizministerium ziert sich noch. Die Bundesregierung sei bereit, Verbesserungsvorschläge „unvoreingenommen zu prüfen“, heißt es in einer Antwort auf eine parlamentarische Anfrage der Grünen Bärbel Höhn. Aus Horst Seehofers Verbraucherschutzministerium verlautet, man hege „große Sympathie für die Einführung eines Bußgeldtatbestands“. Auch im zuständigen Bundestagsausschuß soll sich eine Mehrheit für die Vorschläge der Verbraucherschützer abzeichnen.

Inwieweit dem Verbraucher damit gedient wäre, ist fraglich. Abgeschöpfte Gewinne fließen bislang nicht in den Geldbeutel der Betroffenen, sondern in den Staatshaushalt. Das gleiche würde für Bußgelder gelten. Es dürfte außerdem schwierig sein zu beziffern, wieviel Schaden einem Bürger durch den unerwünschten Anruf tatsächlich zugefügt wird. Erschwerend kommt hinzu, daß viele der Callcenter im Ausland agieren und der deutschen Rechtsverfolgung entzogen sind.

Nachweise müssen vom Betroffenen erbracht werden

Auch die Zentrale gegen unlauteren Wettbewerb, die allerdings im Ruf steht, für die Interessen der Unternehmen mehr übrig zu haben als für die der Verbraucher, steht einer Verschärfung der Rechtslage skeptisch gegenüber: Die Eindämmung verbotener Telefonwerbung scheitere nicht an fehlenden Sanktionsmöglichkeiten, sondern „an der Flüchtigkeit des Mediums und den damit einhergehenden faktischen Identifikations- und Dokumentationsproblemen“. Tatsächlich können Anrufe aus Callcentern oft nicht bestimmten Anbietern zugeordnet werden. Der Betroffene sei deshalb in der Pflicht, die erforderlichen Nachweise für illegale Werbepraktiken selbst zu erbringen. Ob dubiose Telefonisten bereit sind, ihren Namen und ihre Adresse zu nennen, ist aber zweifelhaft.

Bei der Süddeutschen Klassenlotterie (SKL), die von Verbraucherzentralen immer wieder als Problemfall bezeichnet wird, sind die Telefonisten dazu vertraglich verpflichtet. „Ein autorisiertes Callcenter nennt zu Beginn den Namen des Callcenter-Mitarbeiters sowie den Namen der verantwortlichen Staatlichen Lotterieeinnahme“, heißt es auf der SKL-Internetseite. Wie sich dann die Vorwürfe erklären lassen? „Es gibt Callcenter“, sagt Gerhard Rombach, Direktor der SKL, „die sich unseres seriösen Namens bedienen, um an Kunden zu kommen.“ Tatsächlich sind deshalb in den vergangenen drei Jahren einige einstweilige Verfügungen gegen externe Callcenterbetreiber erwirkt worden.

„Wir ziehen uns den Schuh nicht an“

Auch Tele 2 und die Deutsche Telekom sehen die Schwierigkeiten vor allem bei den Telefonisten - wenn überhaupt. Nur 0,01 Prozent der insgesamt 2,5 Millionen Kunden würden sich beschweren, sagt Hermann Riedl, Geschäftsführer von Tele 2. Und bei T-Com heißt es: „Es kann doch nicht im Interesse unseres Unternehmens sein, wenn wir andauernd als Abzocker in den Medien sind.“ Mißbräuchlichen Machenschaften in den Callcentern würde man auf jeden Fall nachgehen.

Die Callcenter fühlen sich zu Unrecht beschuldigt. „Wir ziehen uns den Schuh nicht an“, sagt der Pressesprecher der SNT Deutschland AG, des zweitgrößten Callcenterbetreibers Deutschlands. Auch das Call Center Forum (CCF), das etwa 140 000 Telefonisten vertritt, sieht die Schuld eher bei den Auftraggebern - wenn überhaupt. Es könne in jedem Callcenter passieren, sagt CCF-Präsident Manfred Stockmann, „daß ein, zwei Leute über die Stränge schlagen“.

Verschärfung bringt keine klaren Verhältnisse

Wenn aber ein ganzes Callcenter systematischen Gesetzesbruch betreibe, dann liege das meist an den Unternehmen, die 90 Prozent der Adressen lieferten und hohe Erfolgsquoten verlangten. „Wie die Callcenter das erreichen, ist denen dann egal.“ Im übrigen, sagt Stockmann, würden gerade von Verbraucherschützern und Politikern die positiven Potentiale des Telefonmarketings noch immer verkannt. „Für die Unternehmen ist ein Anruf die preisgünstigste und wirksamste Art, Verbraucher zu informieren - und für die Verbraucher die bequemste Art, sich informieren zu lassen.“

Nach Ansicht der Callcenter und ihrer Auftraggeber bringt eine Verschärfung der Rechtslage keine klaren Verhältnisse. Lieber will man sich gegen Mißbrauch mit Runden Tischen, Selbstverpflichtungen und Ehrenkodizes behelfen. Eine Sprecherin des Verbraucherzentrale Bundesverbands hält davon wenig: „Wo es Gesetze gibt, braucht man keine Ehrenerklärungen.“

Text: F.A.Z., 13.11.2006, Nr. 264 / Seite 13
Bildmaterial: ddp

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