Analyse

Service-Telefonie kurbelt E-Commerce an

DruckenVersendenSpeichernVorherige Seite

Den richtigen Ansprechpartner zur richtigen Zeit

19. März 2002 Servicerufnummern und Mehrwert-Dienste, die Telefonie und Internet miteinander verbinden, sind auf dem Vormarsch. In Werbespots rufen beispielsweise ein Drittel mehr Menschen die kostenlosen 0800-Rufnummern als bei kostenpflichtigen Rufnummern.

Service-Nummern bekommen eine immer größere Bedeutung, um Kunden zu gewinnen und zu binden - aber auch Bezahldienste einfach abzurechnen. Dass das Kartellamt nur gegen Auflagen der Liaison von T-Online und Bild.de zugestimmt hat, zeigt wie wichtig die Abrechnung per Telefonrechnung ist. Denn T-Online hätte einen unzulässigen Wettbewerbsvorteil gegenüber der Konkurrenz, weil nun einmal 95 Prozent der Bundesbürger mit der Konzernmutter Telekom einen Vertrag haben. „Eine Abrechnung kostenpflichtiger Inhalte ausschließlich über T-Online ist nicht zulässig“, so die Wettbewerbshüter. Das Gemeinschaftsunternehmen wird mindestens ein weiteres Abrechnungssystem anderer Anbieter den Nutzern zur Auswahl stellen, heißt es in der Freigabe des Bundeskartellamts weiter.

Hoher Nachholbedarf in Deutschlands

Deutschland ist Service-Telefonie bei Weitem noch nicht so weit verbreitet wie in den Vereinigten Staaten. Dort sind pro 10.000 Einwohnern etwa 550 kostenlose 0800er Nummern geschaltet, in Großbritannien 20, in Schweden 11 und in Deutschland lediglich 5 Nummern.

2001 belief sich das Jahresverkehrsvolumen im Festnetz auf rund 312 Milliarden Minuten, wobei auf Service-Telefonie allein 10,6 Milliarden Minuten entfallen sind. Und von 2002 bis 2004 dürfte das Marktpotenzial allein in Deutschland von 3.063 Milliarden auf 4.590 Milliarden Euro Umsatz steigen, heißt es in einem internen Strategiepapier der Extracom AG.

Kein Schmuddel-Image mehr

Immer mehr Unternehmen, wie zum Beispiel Banken oder Versandhändler setzen Servicerufnummern und die kostenpflichtigen 0190er Rufnummern zu Preisen von bis zu 1,86 Euro je Minute ein. Ebenso für Inhalte aus dem Bereich Medien/Entertainment und beim Herunterladen von Logos und Klingeltönen werden immer mehr 0190er Servicerufnummern eingesetzt. Teilnahme an Gewinnspielen, Kandidaten-Hotlines, Faxabrufen oder Beratung von Experten sind außerdem wichtige Instrumente für die Zuschauerbindung und helfen, neue Umsatzquellen zu erschließen.

Intelligente Netze sind die Voraussetzung für Service-Telefonie

Um Service-Rufnummern zum Beispiel bei Gewinnspielen, Rückrufaktionen oder Beratungshotlines zu steuern, gibt es Intelligente Netz (IN). Das IN steuert als „Service Control Point“ die Gespräche nach Kriterien wie Ort, zeit oder Kompetenz des Mitarbeiters, der den Arnuf beantworten soll. So werden eingehende Anrufe nach individuellen Vorgaben zu beliebigen Zielen weitergeleitet.

„Durch den Einsatz von Intelligenten Netzen lassen sich deutlich Kosten sparen“, so Mina Schachter-Radig, Vorstandsvorsitzende von Extracom. Denn die Lasten können so verteilt werden, dass auch in Spitzenzeiten die Anrufe von Kunden jederzeit auf die Mitarbeiterauslastung abgestimmt werden können. Damit die Mitarbeiter jedoch ihrer eigentlichen Arbeit nachkommen können, lassen sich die eingehenden Anrufe je nach Mitarbeiteranzahl begrenzen. Erst wenn diese Zahl überschritten wird, laufen die Anrufe bei einem Call Center auf.

„Mehr Service beim E-Commerce“

Fürs Internet rechnen sich Experten große Umsatzpotenziale aus, wenn es gelingt, Kunden ähnlich wie im Geschäft mehrdimensional anzusprechen. „Im Internet fordern Kunden immer mehr Servicequalität“, betont Mina Schachter-Radig. Hierfür haben die Münchner den so genannten extraClick@talk Button entwickelt, der auf den Webseiten oder in einer E-Mail integriert wird - idealerweise dort, wo am ehesten Fragen zum Angebot entstehen können. Klickt der Nutzer auf diesen Button, wird entweder sofort oder zum späteren Zeitpunkt automatisch ein Telefonkontakt mit einem Verantwortlichen hergestellt. Anders als bei dem Verfahren „Voice-over-IP“ wird die Sprachkommunikation nicht über das Internet, sondern über das Telefonnetz übertragen. So kann parallel die Internet-Verbindung bestehen bleiben. Vertrauliche Informationen würden damit nicht ins World Wide Web gelangen, heißt es bei Extracom.

Text: @sieb
Bildmaterial: Pielow/STOCK4B

DruckenVersendenSpeichernVorherige Seite

Lesezeichen