Hotels

Die Kunst, die Sterne zu deuten

Von Robert Lücke

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Schöne Aussicht. Doch wenn es nun nach Holzlack stinkt?

28. März 2004 Sechs Palmen vor der Tür, aber auch eine sechsspurige Hauptstraße, davor der stinkende Hafen mit rostenden Kähnen, im Foyer Marmor, abgewetzte Sessel und die Zimmer ausgelegt mit einem orange-braunen Flokatiteppich, dazu ein Sofa, auf dem schon Oma saß, total durchgelegene Matratzen, eine muffig stinkende Klimaanlage und schwarze Schimmelecken an der Badewanne: Das Gran Hotel im südspanischen Almeria hat nicht weniger als vier Sterne, ist also in der zweithöchsten Hotelkategorie eingestuft.

200 Kilometer weiter hat in Marbella das Hotel Coral Beach dieselbe Note, und dafür gibt es hier eine Marmorfreitreppe, Open-air-Rezeption, drei riesige Pools, große Zimmer mit feinen Perserteppichen und Marmor, breite Betten, schöne neue Bäder, freundliches Personal, sehr gutes Essen beim Roomservice.

Was soll man von solchen Hotelklassifizierungen halten?

Was soll man von solchen Hotelklassifizierungen halten, wenn sie schon innerhalb eines Landes variieren? In dem einen sind vier Sterne Garant für Topleistungen, woanders gibt es dafür eine fast schäbige Absteige, während in der Türkei selbst in Fünf-Sterne-Häusern der Blick oft nicht auf türkisfarbenes Meer, sondern auf die nächste Großbaustelle geht.

Hotelsterne bedeuten in jedem Land etwas anderes, weil sie nach teilweise völlig unterschiedlichen Kriterien vergeben werden. In West- und Mitteleuropa gibt es mit Ausnahme Portugals überall offizielle Klassifizierungen, die nationale Verbände oder Behörden vergeben und überwachen - aber auch die sind sehr verschieden.

Je besser die Zimmer, desto mehr Sterne

In Deutschland werden die Hotels - auf Wunsch - vom Deutschen Hotel- und Gaststättenverband (Dehoga) eingestuft. Dazu füllt der Hotelier einen Fragebogen aus, und eine örtliche Kommission, bestehend aus dem Verband, der IHK und lokalem Tourismusbüro, vergibt dann einen bis fünf Sterne.

Die Faustregel: Je größer und besser ausgestattet die Zimmer, desto mehr Sterne. Für einen Stern reichen acht Quadratmeter im Einzel- und zwölf im Doppelzimmer mit Etagendusche und Frühstück, bei zwei Sternen müssen es vier Quadratmeter mehr sein, dazu Stühle im Zimmer und Frühstücksbuffet. Bei drei Sternen müssen alle Zimmer Dusche, WC und Farbfernseher haben, eine 24 Stunden erreichbare Rezeption und ein Restaurant. Bei vier Sternen kommen Minibar, Sessel oder Couch, Hotelbar und auf Wunsch ein Bademantel hinzu. Der ist im Fünf-Sterne-Hotel Pflicht, 26 Quadratmeter Fläche ebenso, daneben Doppelwaschbecken, Suiten und ein Safe. In ihrer Klasse besonders gute Häuser bekommen noch den Zusatz "Superior".

Sanitärkompfort am wichtigsten

Die Hoteliers zahlen dafür, ein Kupferschild mit den Sternen neben den Eingang hängen zu dürfen, je nach Bundesland zwischen 285 und 750 Euro, für Dehoga-Mitglieder die Hälfte. Die Klassifizierung gilt für drei Jahre und wird stichprobenhaft überprüft. Von den etwa 11 000 deutschen Herbergen sind inzwischen über zwei Drittel eingestuft.

Die Freundlichkeit des Services aber wird nicht bewertet, ebensowenig die Zahl der Mitarbeiter, die sich um den Gast kümmern. Ohnehin scheint dies für die Mehrheit der Übernachtungsgäste nicht so wichtig zu sein: Einer aktuellen Emnid-Umfrage im Auftrag des Dehoga zufolge ist den Deutschen Sanitärkomfort am wichtigsten, gefolgt von "ruhigem Schlafen" und "Frühstücksbuffet". Ein Farbfernseher auf dem Zimmer wird heute häufiger gewünscht als früher und kletterte von Rang acht auf vier, die "großzügige Badausstattung" rückte um zehn Plätze auf Rang 20 vor, die Bedeutung der "Verfügbarkeit von Hygieneartikeln" stieg von Platz 39 gar auf 18.

Nur kleinere Unterschiede zu Österreich

In Österreich funktioniert die Sternevergabe ganz ähnlich wie in Deutschland, allerdings werden noch strengere Anforderungen an das Speisenangebot gestellt: Hotels ab vier Sternen müssen mindestens viergängige Menüs anbieten, in Deutschland reicht ein 24stündiges Speisenangebot (auf dem Zimmer oder im Restaurant), zudem muß in österreichischen Luxushotels mindestens jeden zweiten Tag die Bettwäsche gewechselt werden, in deutschen gehört das nicht zum Anforderungskatalog.

"In manchen Häusern ist es üblich, andere lehnen es aus Umweltschutzgründen ab", sagt Markus Luthe vom Dehoga. Die Zimmer dürfen in österreichischen Altbauten ein Sechstel kleiner sein als in neuen Häusern, für fünf Sterne sind in Städten 22, in Feriengebieten 24 Quadratmeter Pflicht. Aber auch hier kommt es oft zu großen Unterschieden innerhalb derselben Kategorie: Die Pension Lungau in Obertauern hat mit ältlichem Holz möblierte Zimmer und ein sehr überschaubares Frühstück, während das Hotel Felsenhof in Lech ein wesentlich großzügigeres Frühstück offeriert und größere und bessere Zimmer anbietet. Drei Sterne haben sie beide.

Ansprüche der Luxusurlauber sind grundverschieden

Problematisch bleibt vor allem der schwierig zu bewertende Geschmack des Hoteliers. So kann ein Hotel völlig unterschiedlich eingerichtete Zimmer haben, ohne daß dies etwas an der Zahl der Sterne ändert. Wer im häßlichen Zimmer mit Blick auf den Hinterhof wohnt, hat eben Pech gehabt. Oft bestimmt dann der jeweilige Preis die Güte - und nicht die Zahl der Sterne.

Schwierig wird es auch, wenn man, Service und Ausstattung eines deutschen oder französischen Fünf-Sterne-Hotels gewohnt, plötzlich in einem türkischen oder spanischen Betrieb derselben Kategorie übernachten will. Oft ist der Service dort miserabel, die Einrichtung alt oder das Hotel noch nicht richtig fertig.

Fünf Sterne hier sind nicht dasselbe wie fünf Sterne da - und die Ansprüche der Luxusurlauber grundverschieden: Der Franzose erwartet im Bad ein Bidet, der Engländer morgens ein warmes Frühstück, für den Amerikaner hat ein Hotel nur dann fünf Sterne verdient, wenn es eine Eismaschine gibt, der Portugiese verlangt einen Tabakladen an der Rezeption, und der Grieche übernachtet nur hinter doppelten Vorhängen.

Regionale Regelungen in Italien und Spanien

In einigen Ländern wie Italien gibt es von Region zu Region unterschiedliche Kriterien. Die Sterne gelten für jeweils fünf Jahre und werden von lokalen Kommissionen überprüft. In Umbrien etwa müssen Hotels mit vier und fünf Sternen einen Nachtportier haben, dazu mindestens 16 Stunden Roomservice bei vier, 24 Stunden bei fünf Sternen. In Ein-Sterne-Häusern gibt es kein vorgeschriebenes Frühstück, ab zwei Sternen hat jedes Zimmer ein eigenes Bad. Das Hotel muß einen Frühstücksraum haben und eine Bar, die auch kleinere Mahlzeiten serviert. Klimaanlagen sind aber nur in Luxushotels Pflicht. Farbfernseher und täglichen Wäschewechsel darf man erst ab vier Sternen erwarten, Restaurants sind in keiner Kategorie Vorschrift.

Ähnlich ist es in Spanien, wo jede Region ebenfalls eigene Bestimmungen hat. Vorgeschrieben ist aber eine Mindestgröße der Zimmer. In Fünf-Sterne-Hotels sind das fürs Doppelzimmer 17, für vier Sterne 16, bei drei Sternen 15 Quadratmeter. Ab vier Sternen sind alle Räume klimatisiert. Daneben gibt es eine Reihe kurioser Vorschriften, etwa über die Breite und Höhe von Fluren oder daß die Küche in der Lage sein muß, für vierzig Prozent aller Gäste im Speisesaal gleichzeitig Essen zuzubereiten. In Fünf-Sterne-Hotels muß immer ein Aufzug vorhanden sein, bei Vier-Sterne-Hotels erst ab drei Geschossen.

Allerlei Merkwürdigkeiten trotz offizieller Klassifizierungen

In Frankreich gibt es sechs Hotelklassen, von null bis vier Sternen "Luxe". Bei null Sternen ist das Doppelzimmer eine acht Quadratmeter große Kammer, aber auch in der höchsten Kategorie sind nur 14 Quadratmeter vorgeschrieben. Dafür muß das Personal bereits ab drei Sternen mindestens zwei Fremdsprachen sprechen.

Auch in Frankreich kann man trotz offizieller Klassifizierungen allerlei Merkwürdigkeiten erleben. Das Zwei-Sterne-Hotel L'Atelier in Villeneuve-les-Avignon bietet ein zwar winziges, aber sehr schön eingerichtetes Zimmer und freundlichsten Service, während man im elsässischen Illhaeusern im Hotel Clairiere in etwas größeren, aber bestialisch nach Holzlack stinkenden Zimmern mit muffeligem Service nächtigt - und das bei drei Sternen.

Für drei Sonnen Plastik-, für vier Sonnen Holzbügel

Bei soviel Unübersichtlichkeit ist es kein Wunder, daß die großen Reiseveranstalter in ihren Katalogen eigene Symbole vergeben. Bei der TUI sind das Sonnen. Die setze man nach deutlich strengeren Maßstäben als die jeweiligen offiziellen Hoteltester, heißt es bei TUI. Zunächst richte man sich nach den Richtlinien der World Tourism Organisation, die seit 1975 für Hotels ab drei Sternen Mindestanforderungen vorschreibt. Dazu gehören ein Klimaanlagensystem, Farbfernseher, eine bestimmte Zimmergröße, Vorhänge am Fenster, Pool, Sauna und Sportgeräte. Durch TUI-Mitarbeiter vor Ort, Prüfungen der Zentrale, aber auch Auswertung von Reklamationen und Gästefragebögen entsteht dann das System.

"Unsere besten Helfer sind unsere Millionen von Mitarbeitern - unsere Gäste", sagt TUI-Manager Andreas Casdorff. Aufgenommen würden nur Häuser, die einen Weckdienst hätten, eine Nacht- oder Pianobar. Das Personal im Restaurant muß die Speisekarte kennen und erklären können, im Kleiderschrank müssen acht Plastikbügel hängen. Für vier Sonnen reicht das nicht mehr, da müssen es schon zehn Bügel sein - aus Holz. Ein solches Haus muß auf Wunsch auch zwei Meter lange Betten anbieten, im Fünf-Sonnen-Betrieb müssen die Betten abends aufgedeckt werden, und das Badezimmer muß ein eigenes Telefon haben. Fallen Mängel auf, müßten die innerhalb einer bestimmten Frist beseitigt werden, andernfalls werde das Hotel aus dem Katalog genommen oder der Preis gesenkt.

"Neckermann Primo"

Auch Thomas Cook sichert zu, jedes Hotel zweimal jährlich von deutschen Inspektoren der Zentrale und ständig von Mitarbeitern vor Ort überprüfen zu lassen. Würden Mängel festgestellt und nicht beseitigt, müsse der Hotelier Preisnachlässe gewähren, eine Herabstufung gebe es nicht. Es zähle neben einzelnen Kriterien vor allem der Gesamteindruck, sagt ein Cook-Sprecher. Neben den Sternen würden die Kriterien Lage, Ausstattung, Wohnen, Verpflegung, Garten, Pool, Sport und Unterhaltung mit einem bis fünf Punkten bewertet. Das könne auch dazu führen, daß ein Hotel mit fünf Punkten für die Verpflegung, aber null Punkten für Unterhaltung trotzdem insgesamt fünf Sterne erhalte.

Neckermann verleiht bis zu fünf N-Symbole, dazu hat die Cook-Tochter noch den "Neckermann Primo" eingeführt, in dem die hundert beliebtesten Neckermann-Hotels ermittelt wurden. Auch dieses Gütesiegel kann bei der Wahl des richtigen Hotels hilfreich sein.

Text: Frankfurter Allgemeine Sonntagszeitung, 28.03.2004, Nr. 13 / Seite V2
Bildmaterial: Four Seasons

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