DSL-Anschluß

DSL-Kunden in der Warteschleife

Von Daniel Mohr

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20. Juli 2006 Wer von enttäuschten Hoffnungen schnell frustriert wird, sollte seine Vorfreude auf einen DSL-Zugang besser zügeln. Die Anbieter der schnellen Internetanschlüsse treiben wechselwillige Kunden oft an den Rand der Verzweiflung. Beschwerden über endlose Warteschleifen, teure Bandansagen und Monate ohne Anschluß häufen sich. Kaum ein Wechsel zu DSL klappt reibungslos.

Das erste Problem kann schon die Lieferung der Geräte sein. Oft wird zu spät geliefert oder das Falsche. "Da kann es ärgerliche Verzögerungen geben", sagt Michael Wolf, Telekommunikationsexperte bei der Stiftung Warentest. "Zudem kümmern sich manche Anbieter nicht von sich aus um die Lösung der Probleme, sondern warten, bis der Kunde sich meldet."

Der Service läßt zu wünschen übrig

Will der DSL-Neuling wissen, was eigentlich los ist, muß er sich an die Telefon-Hotlines der Anbieter wenden. "Die sind oft teuer, man hängt ewig in Warteschleifen und bekommt am Ende trotzdem keine vernünftige Antwort", berichtet Anke Kirchner, Telekommunikationsexpertin bei der Verbraucherzentrale Nordrhein-Westfalen, über häufige Beschwerden von Kunden. Stiftung Warentest hat gemessen, wie lange es gewöhnlich dauert, bis sich ein Berater am Telefon meldet. Bei Hansenet (Alice) sind es sieben Minuten, bei T-Online acht und bei Arcor gar elf.

Dieselben Service-Probleme haben die Kunden, wenn es später bei der DSL-Nutzung Störungen gibt. "Es dauert oft sehr lange, bis man mal weiß, woran es liegt, und das Problem behoben wird", sagt Urs Mansmann vom Computermagazin C't. Er rät daher, schon bei Vertragsabschluß auf eine kostenfreie Störungshotline zu achten. "Bei Minutenpreisen von einem Euro kommen sonst im Ernstfall ganz schöne Kosten zustande."

Bevor es überhaupt zu Störungen kommen kann, steht der Kunde oft erst mal monatelang ohne Internet da. Der neue Anbieter kündigt dem alten wie verabredet, die neue DSL-Leitung ist aber noch nicht freigeschaltet. Woran das liegt, weiß keiner so genau. "Die Anbieter schieben sich meist gegenseitig die Schuld zu. Für den Kunden ist das nicht nachvollziehbar." Der muß - wie so oft - warten.

Text: Frankfurter Allgemeine Sonntagszeitung, 16.07.2006, Nr. 28 / Seite 45

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