Stiftung Warentest

Schlechte Noten für DSL-Anbieter

Von Holger Schmidt

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DSL-Anbieter: Gute Qualität, mieser Service

26. Mai 2007 Mehr als 15 Millionen Haushalte in Deutschland verfügen inzwischen über einen DSL-Anschluss an das Internet; weitere fünf Millionen könnten in diesem Jahr dazukommen. Nach dem harten Preiskampf der vergangenen Jahre ist die schnelle Leitung zwar für viele Haushalte erschwinglich geworden, aber der Service ist mies: Lange Wartezeiten in den Hotlines, schlechte Beratung und Chaos während der Einrichtung sind bei allen großen DSL-Anbietern an der Tagesordnung, kritisiert die Stiftung Warentest. T-Online und 1&1 erhielten von den Warentestern immerhin noch die Schulnote „befriedigend“; Freenet, Arcor, Hansenet (Alice), Versatel und Kabel Deutschland wurden mit der Note „ausreichend“ bewertet.

Besonders hart fiel das Urteil zur Beratung aus: „Bei Freenet hängen Testanrufer im Schnitt 14 Minuten in der Warteschleife. Deutlich länger warteten sie auf Antworten per E-Mail. Freenet schrieb, wenn überhaupt, erst nach mehr als 17 Tagen zurück. Doch selbst wer einen Ansprechpartner erreicht, bekommt selten eine qualifizierte Auskunft“, kritisieren die Tester. Bei T-Online betrage die durchschnittliche Wartezeit acht Minuten, während Hansenet seine Kunden elf Minuten auf Hilfe warten lässt.

„Der Ärger beginnt schon bei der Bestellung“

Während der Einrichtung des Anschlusses stießen die Tester ebenfalls auf unerwartete Schwierigkeiten. „Der Ärger mit den Internetanschlüssen beginnt schon bei deren Bestellung und Einrichtung. Hansenet und Freenet verschluderten beim Test jeweils einen Auftrag. Bei Hansenet und Versatel warteten die Testkunden vergeblich auf eine Verbindung ins Internet. Grund: Die Unternehmen ließen angekündigte Freischalttermine verstreichen, ohne die Kunden zu benachrichtigen. Nur bei 1&1 verlief die Einrichtung komplett problemlos“, fassen die Tester ihre Erfahrungen zusammen. Hansenet und Versatel sind als Komplettanbieter darauf angewiesen, dass die Telekom die Anschlüsse pünktlich umschaltet, was seit Jahren zu Streit zwischen dem ehemaligen Monopolisten und den neuen Telefongesellschaften führt.

Schlecht weg kommt auch der einzige getestete Kabelnetzbetreiber Kabel Deutschland, der Internet und Telefonverbindungen auch über das Fernsehkabel überträgt. „Kabel Deutschland schickt zwar Techniker ins Haus. Doch wenn diese falsche Geräte mitbringen oder erst vor Ort feststellen, dass ein Internetanschluss per Kabel nicht möglich ist, ist auch niemandem geholfen“, lautet das Urteil der Tester.

Qualität der Internetverbindungen „gut“

Auch die Leistungsbeschreibungen wurden bemängelt. Zum Beispiel enthalten die beworbenen Pauschaltarife für die Telefonie lediglich unbegrenzte Gespräche in das deutsche Festnetz; Telefonate in Handy-Netze oder ins Ausland müssen extra bezahlt werden. Die Telekom verkauft sogar unbegrenzte Gespräche in ihrem eigenen Netz als „Flatrate“. Wer einen Anschluss der Konkurrenz anruft, muss extra zahlen.

Trotz des Ärgers über den Service: Die Qualität der Internetverbindung aller Anbieter wurde mit „gut“ bewertet; die Verbindungen sind stabil und meist auch so schnell wie versprochen. Für die Verbraucher gibt es noch eine gute Nachricht: Auch die Tarife fallen weiter. Zum 4. Juni hat die Deutsche Telekom Preissenkungen für zwei Komplettpakete angekündigt, um den Kundenschwund in ihrer Festnetzsparte zu stoppen. Allein in den ersten drei Monaten des Jahres waren mehr als eine halbe Million Kunden zu Konkurrenten wie Arcor oder Hansenet abgewandert.

„Wir sehen keinen Handlungsbedarf“

Die meisten Konkurrenten der Telekom sehen nach der jüngsten Tarifsenkung des ehemaligen Monopolisten aber kurzfristig keinen Anlass, ihre eigenen DSL-Preise zu senken. „Wir sehen keinen Handlungsbedarf“, sagte United-Internet-Sprecher Marcus Schaps. Im Sommer will das Unternehmen mit eigenen Komplettangeboten auf den Markt drängen. Versatel sieht sich ebenfalls nicht unter Zugzwang. „Auch nach der geplanten Tarifsenkung liegen wir mit unseren Preisen unter dem Niveau der Telekom“, heißt es bei Versatel und Freenet.

Einstiegspakete, die neben Telefon- und DSL-2000-Anschluss auch Pauschaltarife für das Internet und für Gespräche in das deutsche Festnetz umfassen, sind inzwischen für Preise zwischen 35 und 40 Euro im Monat zu haben. Die Übertragungsgeschwindigkeit reicht für das Surfen im Internet völlig aus. Pakete mit den schnelleren DSL-6000-Anschlüssen, über die sich auch Fernsehbilder gut übertragen lassen, kosten zwischen 40 und 45 Euro im Monat. 1&1 verlangt zwar etwas mehr, hat dafür aber noch einen Pauschaltarif für Handygespräche ins deutsche Festnetz ins Paket gepackt.

Text: F.A.Z.
Bildmaterial: AP, F.A.Z.

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