Netzanbieter (1): 1&1

„Ab nächstem Monat sparen wir viel Geld!“

Von Katrin Hummel

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So schnell wie die Segelschiffe ist die Hotline bei Weitem nicht

06. Juni 2007 Unsere Entkoppelung von der Welt beginnt mit einer Anzeige. Darin wirbt der Internetanbieter 1&1 mit einem spektakulären Angebot: Telefon-, Internet- und Movieflat für 29,99 Euro im Monat. Da wir ohnehin schon Kunden bei 1&1 sind (Internet-Flat), außerdem aber unseren DSL-Anschluss bei der Telekom haben und mit The Phonehouse telefonieren, rechne ich mal eben alle Kosten zusammen und komme zu dem Ergebnis, dass wir unseren Tarif bei 1&1 upgraden sollten. Ich logge mich also auf der Homepage des Unternehmens ein und klicke mich durch das Menü, schnell und ohne Probleme. Ich bekomme eine Bestätigungsmail, in der steht, dass man uns ein Hardware-Paket zusenden wird, und sage am Abend zu meinem Mann: Ab nächstem Monat sparen wir viel Geld. Ich werde unsere Verträge mit der Telekom und The Phonehouse schon mal vorsorglich kündigen.

Die drei Wochen bis zum Monatsende vergehen ohne Zwischenfälle, lediglich The Phonehouse weist darauf hin, dass wir erst zum Ende des nächsten Monats kündigen können. Ich denke, na gut, was soll's, wir werden ja ohnehin nicht mehr mit denen telefonieren, und die Grundgebühr ist ja sehr gering. Am 25. frage ich mich vage, was passieren wird, wenn das Paket von 1&1 nicht bald ankommt. Aber dann vergesse ich es wieder, denn wir sind im Stress: Zum Monatsende werden wir nicht nur unseren Tarif upgraden, sondern auch umziehen.

„Die Telekom ist an allem Schuld“

Die Telekom war schon vor Wochen im neuen Haus und hat alle notwendigen Kabel verlegt. Am Tag des Umzugs komme ich nicht dazu, das Telefon auszupacken. Am nächsten Tag tue ich es, und es geht nicht. Also rufe ich mit dem Handy bei 1&1 an, eine kostenpflichtige Hotline, denn online kann ich ja keinen Kontakt mehr aufnehmen. Ich plaudere zunächst etwa sieben Minuten lang mit einer freundlichen Computerstimme, lande dann bei einer freundlichen Mitarbeiterin, die nicht zuständig ist und mich an einen freundlichen Mitarbieter weiterleitet, der am Ende einer etwa fünfminütigen Warteschleife auf mich wartet. Der wiederum leitet mich an einen Kollegen weiter, der selbstverständlich auch anderes zu tun hat, als mich sofort dranzunehmen. Als er endlich mit mir spricht, sagt er, die Telekom sei an allem schuld.

Ich rufe bei der Telekom an, man verspricht mir, dass im Laufe der Woche ein Mitarbeiter vorbeikommen wird. Wer nicht kommt, ist der Mitarbeiter. Ich rufe wieder an, und in der folgenden Woche kommt er dann. Er geht in den Keller, guckt ein bisschen herum, und sagt dann, unser Telefon sei kaputt. Anschließend ruft er irgendeine Telekom-Hotline für Telekom-Techniker an und verbringt zwanzig Minuten in der Warteschleife. Ich hoffe, dass er eine Fallpauschale und keinen Stundenlohn abrechnen wird.

Der Elektriker hilft - für 165 Euro

Wir bestellen einen Elektriker, der sich unser Telefon anschauen soll, weil wir nicht glauben, dass es kaputt ist. Er kommt und sagt, ist alles gut, das Telefon ist heil. Allmählich verspanne ich etwas. Ich habe jetzt seit zwei Wochen weder Internet noch Telefon, und es ist niemand in Sicht, der daran etwas ändern könnte - außer vielleicht dieser Elektriker? Und tatsächlich, ihm gelingt, was der Mann von der Telekom nicht geschafft hat. Für 165 Euro. Bloß das Internet, das geht immer noch nicht.

Immerhin kann ich jetzt vom Festnetz aus bei 1&1 anrufen. Ich räume nebenbei die Spülmaschine aus und aktiviere dabei - statt Radio zu hören - die Lautsprecherfunktion des Telefons. So teure Musik gibt's nicht mal in einer Jukebox. Nachdem ich insgesamt eine dreiviertel Stunde in der Warteschleife zugebracht habe, fliege ich aus der Leitung. Die ganze Sache fängt an, mich ernsthaft zu nerven.

Ich warte auf die Hardware

Als ich schließlich jemanden erreiche, tut derjenige so, als höre er zum ersten Mal von unserem Wunsch, upgegradet zu werden. Er teilt mir mit, dass die Wartezeit für neue Hardware zur Zeit drei Wochen beträgt. Ich setzte einen Brief an Herrn Dommermuth auf, den Vorstand von 1&1. Ich möchte mein Geschäftsverhältnis mit seiner Firma vorzeitig, das heißt sofort, beenden. Als ich den Brief geschrieben habe, flattert ein Flyer ins Haus. Darauf bietet 1&1 seinen neuen Tarif an, 4DSL. Zusätzlich zu Telefon-, Movie- und Internetflat gibt's jetzt für 29,99 Euro im Monat auch noch die Möglichkeit, mit dem Handy kostenlos ins deutsche Festnetz zu telefonieren. Ich schmeiße den Brief in den Müll und warte auf die Hardware.

Drei Wochen später kommt nicht die Hardware, sondern eine Rechnung von 1&1. Wir sollen für den vergangenen Monat 6,99 Euro bezahlen, plus 9 Euro Mahngebühr, sonst wird unser Internetzugang gesperrt. Ich rufe die Hotline an, warte in der Warteschleife und sage dann, dass wir nicht zahlen werden, weil wir die Leistung unglücklicherweise nicht in Anspruch nehmen konnten. Okay, sagt die Dame, ich storniere.

Zugang in der Nacht gesperrt

Dann kommt die Hardware an, wir sind glücklich und blicken sogar milde lächelnd auf die Rechnung von der Telekom, die ebenfalls in der Post ist - 210 Euro immerhin. Alles läuft, nach acht Wochen sind wir wieder online. Für genau drei Tage. Dann geht es nicht mehr. Ich rufe bei 1&1 an und höre, dass die Mahnabteilung unseren Zugang in der Nacht gesperrt hat. Die freundliche Dame, die die Mahnung storniert hat, hat vergessen, den Kollegen Bescheid zu geben.

Text: FAZ.NET
Bildmaterial: dpa

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