Kommunikation

Wenn die Telekom klingelt: auflegen

Von Friedhelm Weidelich

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Telekom: Weltkonzern mit Kommunikationsformen eines Beamtenapparats

04. April 2007 „Wir sind bevorzugtes Gesprächsthema in den Kneipen der Republik - es ist seit geraumer Zeit in Mode, sich über uns lustig zu machen. Das macht mich sehr betroffen“, schrieb Telekom-Vorstandschef René Obermann unlängst an die Mitarbeiter seines Unternehmens. Warum ist das so? Warum hat jeder eine humorvolle oder ärgerliche Telekom-Geschichte auf Lager? Hier kommt eine, die typisch ist für die Lage des Weltkonzerns.

Wir stehen aus gutem Grund nicht mehr im Telefonbuch, weil wir weder bei Günter Jauch auftreten noch eine „Gewinnchance“ oder ein weiteres Zeitungsabo wollen. Die lästigen und verbotenen Anrufe von Call-Centern haben seitdem abgenommen. Nur unsere geliebte Telekom, mit der wir schon zahlreiche Kämpfe ausgefochten haben, ruft immer noch an und will ständig etwas verkaufen, ebenfalls rechtswidrig übrigens.

Neulich war ein älterer Herr mit Thüringer Tonfall dran, der sein Geschäft noch nicht so gut beherrschte und den Text offenkundig mühsam vom Bildschirm ablas. Er bot uns eine Pauschale für Telefon und Internetzugang der Deutschen Telekom an. Aus Mitleid wegen der Unbeholfenheit des Mannes stimmten wir zu, ein schriftliches Angebot entgegenzunehmen. Das war ein Fehler.

Wir würden uns wehren

Am nächsten Tag rief eine Dame an, die sich noch einmal nach unserem Geburtsdatum erkundigte. Erstaunt über diesen abermaligen Datenabgleich fragten wir, wo denn das Angebot bleibe. Es gebe keins, die Telekom-Prospekte lägen doch fast jeden Tag im Briefkasten, bedeutete die resolute Dame pampig. Böses schwanend, betonten wir, dass wir kein Angebot und keinen neuen Vertrag wollten, und damit endete das Gespräch.

Eine Woche später rief die Deutsche Telekom aufs neue an, um uns über die Umstellung auf den neuen Vertrag zu informieren. Noch Böseres schwanend, hoben wir ungehalten hervor, dass wir keinen neuen Vertrag wollten und wir uns wehren würden, falls uns doch einer serviert würde.

Alles läuft plötzlich aus dem Ruder

Es kam, was kommen muss: Drei Tage darauf landete eine Auftragsbestätigung in unserem Briefkasten. Tröstlich war nur das Widerrufsrecht: Wenn wir diese Leistung schriftlich, telefonisch oder per Internet bestellt hätten, könnten wir sie innerhalb von zwei Wochen widerrufen. Die niemals abgegebene Bestellung haben wir vorsichtshalber per Internet widerrufen. T-Com fand es prompt schade, dass wir unseren angeblichen Auftrag widerrufen wollten, und teilte mit, dass das dauern werde.

In der Zwischenzeit erhielten wir die Mitteilung, dass unsere Telekom-Rechnung in Zukunft nur „online“ im Internet vorgehalten werde. Irgendjemand hatte uns auf „Rechnung Online“ umgestellt. Und dann waren plötzlich in unseren privaten T-Com-Daten („Meine T-Com“) überall zustimmende Häkchen, dass man uns telefonisch weitere Angebote machen dürfe. Kurzum: Alles läuft plötzlich aus dem Ruder.

Weltkonzern als anonymer Moloch

Die nächsten Monate werden wir damit befasst sein, den Status quo wiederherzustellen. Man wird vermutlich die Kosten für mehrere Verträge von unserem Konto abbuchen, und wir sind derzeit mit E-Mails und klärenden Telefonaten beschäftigt. Wo immer man sich beschwert, bei den zahlreichen Call-Centern anruft oder per E-Mail widerspricht, zeigt sich der Weltkonzern als anonymer Moloch mit Kommunikationsformen eines Beamtenapparats.

Da wird mit unterdrückter Rufnummer bei einem zu Hause angerufen, der Name des Gesprächspartners nur genuschelt, es gibt keine Rückrufnummer, keinen Ansprechpartner und niemanden, der verantwortlich ist. E-Mails kommen mit anonymisierter Absenderadresse „info@t-com.net“, die Namen darunter wechseln täglich.

Es geht gleich immer alles schief

Angeblich sind hier irgendwelche Call-Center aktiv, die mit erfundenen Aufträgen und verbotenen „Cold Calls“ operieren. Aber es sind eben auch Kooperationspartner der Telekom, die Zugriff auf deren Daten haben, die Provisionen einstreichen - und ihren Ruf ruinieren. Wenn bei der Telekom irgendetwas aus dem Takt gerät, geht gleich immer alles schief.

Das war schon vor der Liberalisierung so und ist bis heute keinen Deut besser geworden. Und deshalb ist die Telekom bevorzugtes Gesprächsthema in den Kneipen der Republik: Weil dieses Kommunikationsunternehmen eins nicht kann, nämlich professionell mit seinen Kunden kommunizieren.

Text: F.A.Z.
Bildmaterial: Damm

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