Service-Nummern

„Die Leute reagieren allergisch auf die Zahl 9“

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Jeder will durchkommen, aber niemand ungebetene Anrufe: Mitarbeiterin eines Callcenters

23. Juli 2007 Der Fall sorgte für Aufsehen: Rund 200.000 Euro Strafe muss das Unternehmen Tele2 zahlen, weil es Verbraucher ohne deren Zustimmung mit Werbeanrufen belästigt hat. So hat es das Landgericht Düsseldorf Anfang Juli entschieden.

Das aber ist nur die Spitze des Eisbergs. Rund 900 000 Mal rufen Mitarbeiter von Callcentern nach Berechnungen des Marktforschungsinstituts GFK jeden Tag unaufgefordert bei Privatpersonen an. Diese rechtlich nicht zulässigen Werbeanrufe kennt fast jeder, und der Ärger über diese Störanrufe aus den Callcentern - die auch als Outbound-Calls, also ausgehende Anrufe, bezeichnet werden - wird immer größer. Nicht nur auf Seiten der Kunden.

Ruf einer ganzen Branche gefährdet

„Die schwarzen Schafe ruinieren den Ruf einer ganzen Branche“, ärgert sich auch Wendelin Meyer-Mölck, der in der Geschäftsführung der Mainzer DTMS GmbH für Vertrieb und Marketing zuständig ist. Nach seinen Beobachtungen wächst der Druck bei den Verbrauchern, und die Diskussion über diese Werbeform werde immer polemischer. Das hat Konsequenzen auch für andere Geschäftsmodelle, die sich auf Callcenter stützen

Die DTMS ist einer der größten Anbieter von Servicerufnummern in Deutschland und gehört zur Hamburger D+S-Gruppe, die wiederum viele Callcenter betreibt. 90 Prozent des Geschäftes sind hier aber eingehende Anrufe (Inbound) von Kunden der diversen Hotlines und Serviceangebote von Unternehmen oder Verbänden. Genutzt werden dafür einerseits die kostenlosen Nummern, die mit 0800 beginnen. Aber auch die Nummern mit 0180 oder die neuen 0900-Nummern gehören zum Geschäft - und leiden offenbar unter dem schlechten Ruf der Callcenter.

Callcenter rufen die Politik

„Die Servicerufnummern werden zum Sündenbock und in eine Art Sippenhaft genommen“, sagt Meyer-Mölck. „Wir fordern von der Politik daher, die Regeln zu verschärfen und vor allem die bestehenden Gesetze konsequenter anzuwenden, um die schwarzen Schafe stärker unter Druck zu setzen“, sagt der DTMS-Manager. Auch die Bundesnetzagentur sollte härter durchgreifen, wenn etwas schiefläuft, wünscht sich Meyer-Mölck.

Dabei wird die Nutzung dieser Nummern für den Kundendialog der Unternehmen immer wichtiger. So wächst der Markt für diese Serviceangebote nach seinen Angaben um 10 bis 15 Prozent im Jahr.

Filialsterben belebt Callcenter

Diese Entwicklung werde auch durch die Probleme mit den ungewollten Werbeanrufen nicht aufgehalten. Dafür sei der telefonische Kundenkontakt für die Unternehmen inzwischen zu wichtig. So führe das Filialsterben in vielen Branchen dazu, dass immer mehr Service, der früher von den Mitarbeitern vor Ort geleistet wurde, in die Callcenter ausgelagert wird.

„Die Service-Kultur in Deutschland wird inzwischen immer mehr zu einer Callcenter-Kultur“, beschreibt Meyer-Mölck die aktuelle Entwicklung. So habe zum Beispiel der Umsatz, den die großen Versandhändler über den telefonischen Kundenkontakt hereinholen, eine nicht mehr wegzudenkende Dimension erreicht. Inzwischen seien zudem in den Callcentern inzwischen mehr als 400.000 Menschen beschäftigt. Auch in deren Interesse müsse etwas gegen den schlechten Ruf der Branche getan werden.

Erwachsenenunterhaltung brachte 0190 in Verruf

Aber auch im wachsenden Geschäft mit den Mehrwertdiensten machen dem Unternehmen im Moment einige Entwicklungen zu schaffen. So hat die Ablösung der ehemaligen 0190er-Nummern durch die 0900 nicht den gewünschten Erfolg gebracht.

Die 0190 war in Verruf geraten, da mit diesen Nummern teilweise hohe Minutenentgelte verbunden waren. Ein Umstand, den sich zum Beispiel automatische Einwahlprogramme ins Internet (Dialer) zunutze gemacht und ohne Wissen der Verbraucher immer wieder für sehr hohe Telefonrechnungen gesorgt hatten. Auch die intensive Nutzung der 0190 für Angebote der Erwachsenenunterhaltung trug zu dem schlechten Image dieser Nummernkombination bei.

Enttäuschung über die neue Nummer

„Das Geschäft mit der 0900-Nummerngasse läuft nicht so, wie wir uns das erhofft hatten. Wir sehen da den gleichen Film, den wir von der 0190 schon kennen“, sagt Meyer-Mölck und fügt hinzu: „Die Leute reagieren seitdem allergisch auf die Zahl 9.“

Auch über die 0900-Nummern können Dienstleistungen wie zum Beispiel Beratungsgespräche fast frei tarifierbar abgerechnet werden. Da diese Nummer von den Kunden aber kaum angenommen wird, werden wahrscheinlich einige Unternehmen, die sie bisher nutzen, wieder zu den 0180-Nummern wechseln, die meistens mit einem festen Tarifschema verbunden sind.

Der DTMS-Manager spricht sich zudem dafür aus, dass bei der Tarifierung der Gespräche stärker darauf geachtet werde, welche Anliegen der Kunde hat. Da sich das Wissen um den Kunden inzwischen im Callcenter sehr gut abrufen lasse, sollten zum Beispiel Gespräche für Kunden mit einer guten Umsatzprognose kostenlos sein.

Text: jcw./F.A.Z., 23.07.2007, Nr. 168 / Seite 17
Bildmaterial: dpa

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