Seitdem die E-Mail-Technik Einzug in die Unternehmen gehalten hat, ist es in den meisten Büros um einiges stiller geworden. Kaum ein Telefon schrillt mehr vor sich hin, kein Kollege steht mehr im Türrahmen und erzählt von seinem Urlaub, kein Chef ruft mehr irgendwelche Anweisungen in den Raum. Stattdessen hört man nur noch emsiges Klappern der Computertastatur. Was so friedlich und konzentriert aussieht, ist es längst nicht. Da hacken sich angesäuerte Angestellte ihren Frust von der Seele und lassen ihren Dampf beim Kollegen ab - gern auch noch mit Kopie an den Chef. Da werden Mitarbeiter aus dem Verteiler entfernt, um sie zu mobben, oder vertrauliche E-Mails weitergeleitet, ohne dass der Adressat davon etwas mitbekommt. Ganz zu schweigen von den unzähligen Mails, die tagtäglich verschickt werden und nur eins sind: völlig überflüssig. Keine Frage: Der Umgang mit E-Mails ist eine Sache für sich und will gelernt sein. Berufseinsteiger ohne große Joberfahrung tappen dabei nicht unbedingt leichter in die Fallen dieses Mediums als ihre älteren Kollegen.

Der größte Fehler überhaupt ist die spontane, unreflektierte Handhabung dieses Kommunikationsmittels. Die Gedankenlosigkeit im Umgang mit E-Mails hat Gründe: Man kann mit ihnen jedem jederzeit auf der Nase herumtanzen und wahrt doch - so der Irrglaube - die Distanz. Das erscheint psychologisch attraktiv und erklärt die große Beliebtheit des Mailens. Man muss dem „angefunkten“ Gegenüber nicht in die Augen sehen und kann stattdessen erst einmal in aller Ruhe abwarten, was kommt. Was die meisten nicht bedenken: Das Firmennetzwerk merkt sich alles. E-Mails verrauchen nicht und verletzen dadurch umso mehr! Deshalb gilt: Bei Streitigkeiten oder wenn man etwas kritisieren möchte, ist die elektronische Notiz tabu. „So eine Mail treibt die Bedeutung einer Auseinandersetzung unnötig nach oben“, sagt Carmen Diebolder, Trainerin und Autorin. Sie rät stattdessen: „Wenn das Problem persönlich geklärt wurde, kann man ein kurzes Protokoll schicken.“ Damit sollte die Sache dann erledigt sein. Auch Vertrauliches bespricht man besser im stillen Kämmerlein. Nicht alles gehört dokumentiert.

Besser ist es also, man entwickelt Respekt vor dem kleinen Bildschirmfenster. Denn die Mail, die dort entsteht, ist ein digitaler Abdruck der Persönlichkeit. „Wer unpassend oder schlecht kommuniziert, muss damit rechnen, dass man Rückschlüsse auf seine Kompetenzen zieht“, sagt Gunter Meier - auch er berät Firmen zum Thema „Richtig Mailen“. Und Diebolder meint: „Bei einer Mail hat man nur Worte. In einem persönlichen Gespräch hingegen machen Stimme, Mimik, Gestik und Körpersprache den Löwenanteil der Kommunikation aus.“ So haben schon Kleinigkeiten Symbolwert. „Um dem anderen seine Wertschätzung zu zeigen, sollte man Tippfehler möglichst vermeiden. Auch die Groß- und Kleinschreibung sollte in Mails beachtet werden“, sagt Diebolder. „Und ziemlich unhöflich finde ich es, Mails ohne Betreff zu verschicken.“

Der professionelle Umgang mit E-Mails setzt schon mit der Frage ein, wie sinnvoll sie überhaupt sind. Man kann eine Nachricht für eine kurze Erinnerung nutzen. Man kann schnell eine Datei verschicken oder den Kunden über den Projektstand informieren. Mit belanglosen Debatten „an alle“ kann man aber auch ziemlich viel Zeit vernichten. Die Grenze ist erreicht, wenn eine Kleinigkeit zigmal per Mail hin- und herdiskutiert wird, findet Buchautor Meier. „Mails sind nicht zum Chatten da“, sagt er. „Daher bitte kein Thema per Mail anstoßen, bei dem ein Dialog entsteht. Auch Terminabsprachen für ein Treffen können per Mail Wochen dauern. Per Telefon kann das deutlich schneller erledigt werden.“ Und je mehr Leute in Verteilern berücksichtigt werden müssen, desto sinnvoller ist es, ein kurzes Meeting abzuhalten.

Die Euphorie, mit der Unternehmen anfangs die Möglichkeiten der E-Mail-Technik begrüßten, hat sich mittlerweile gelegt. Heute weiß man, dass aus dem Segen schnell ein Fluch werden kann. Die Tücke des elektronischen Schriftverkehrs liegt nämlich darin, dass sie eine Art „Steinzeit-Reflex“ aktiviert - wie die Autoren Günter Weick und Wolfgang Schur behaupten. „Neue Informationen, das hat uns die Evolution gelehrt, sind lebenswichtig“, sagen sie. „Wir können deshalb gar nicht anders, als beim Auftauchen einer neuen Nachricht den Eingangskanal automatisch ein- und alle anderen Prozesse auf Stand-by zu schalten.“ Das alles laufe komplett unbewusst ab. Der Wunsch, an die in der E-Mail enthaltene Information zu gelangen, sei quasi genetisch vorprogrammiert und damit einfach beherrschend.

Nicht nur für Berufseinsteiger wird das zur Crux. Auch alte Bürohasen verwechseln Mailen und Arbeiten und leiden darunter, dass sie nichts geschafft bekommen und von Überstunden geplagt werden. Doch Mails zu schreiben, statt Kunden zu gewinnen und Prozesse am Laufen zu halten - das ist gefährlich. Wer zwischen dem Bedürfnis, seine Neugierde zu befriedigen, und der Notwendigkeit, seine Aufgaben zu erledigen, keine Prioritäten setzen kann, verliert seine Zielvorgaben aus den Augen und schafft sein Arbeitspensum nicht mehr. Früher oder später fällt dies jedem Chef auf.

„Zum persönlichen Stressfaktor werden Mails, wenn sie das diffuse Gefühl auslösen, dass ich meine Sachen nicht im Griff habe“, sagt Meier, „wenn ich den Überblick über Prozesse verliere und darüber, was getan werden muss. Je mehr ich schwimme, desto mehr bin ich gestresst und desto größer wird die Burn-out-Gefahr.“ Vor allem die Grenzen zwischen Arbeit und Freizeit müssen gewahrt bleiben. Wer noch abends und am Wochenende Job-Mails schreibt, macht was falsch.

Berufseinsteiger mögen sich anfangs noch darüber freuen, wenn sie E-Mails von den neuen Kollegen oder dem Chef erhalten und in den diversen elektronischen Verteilern auftauchen, die in jedem Unternehmen kursieren. Schließlich zeugt das ja irgendwie auch von der Wichtigkeit der eigenen Person. Doch die Freude hält nicht lange. Über kurz oder lang stöhnen fast alle PC-Arbeiter über die E-Mail-Flut. „Ich habe mir die E-Mail-Nutzung in verschiedenen Unternehmen mal genauer angeschaut“, sagt Diebolder. „Im Durchschnitt werden die Mitarbeiter alle zehn Minuten unterbrochen, zum Beispiel durch Telefon, Kollegen und eben durch E-Mails. Wie soll man denn da hochkonzentriert arbeiten?“ Meier spricht gar von einer „Kultur des gegenseitigen Störens“.

Durch die gefühlte Notwendigkeit, ständig erreichbar zu sein, leidet die geistige Fitness tatsächlich. Denn der andauernde Wechsel zwischen Aufgaben und Tätigkeiten kostet nicht nur Energie, er beschädigt auch das intellektuelle Vermögen. Anschaulich zeigt das ein Experiment, das der Psychiater Glenn Wilson von der University of London vor ein paar Jahren durchgeführt hat. Wilson ließ eine Testgruppe ungestört einen IQ-Test machen. Eine zweite Gruppe wurde während des Tests von E-Mails und Telefonanrufen gestört. Diejenigen Testpersonen, die in Ruhe arbeiten konnten, erzielten im Durchschnitt zehn Punkte mehr als die anderen, die abgelenkt wurden. Damit nicht genug. Wilson ließ noch eine dritte Gruppe antreten, die vor dem Test ordentlich Marihuana geraucht hatte. Selbst die Drogenkonsumenten schnitten noch besser ab als die Abgelenkten: im Schnitt um sechs IQ-Punkte.

Wer sich vor der elektronischen Flut schützen will, für den gibt es nur eine Lösung: Mach mal eine „E-Mail-Pause“. Entscheidend für die Reaktionszeiten ist schließlich nicht das Medium, sondern der Inhalt. „Es reicht völlig aus, eine Mail innerhalb von 24 Stunden zu beantworten“, meint Diebolder. „Oder man schickt eine kurze Nachricht, dass man die Mail erhalten hat, aber das Anliegen erst nächste Woche Mittwoch angehen kann und sich dann wieder meldet.“ Letztlich hängt es von der tatsächlichen Dringlichkeit ab und von der Beziehung, die man zum Absender hat. Doch wenn es nicht brennt, dann muss man auch nicht Feuerwehr spielen. Im Gegenteil: Wer jede Nachricht immer prompt beantwortet, erweckt vielmehr den negativen Eindruck „nichts Besseres“ zu tun zu haben. Die Trainerin rät zu einer Art Verhaltenstherapie in Sachen E-Mail. Diese fängt damit an, dass man seine Mails nur noch zwei-, dreimal am Tag abruft - „es sei denn, man arbeitet an der Hotline“. Diebolder stellt sich das so vor: „Da hat man eine Aufgabe - zum Beispiel ein Protokoll zu bearbeiten - und das macht man erst mal fertig. Dann kommt die nächste Aufgabe. Die arbeitet man ebenfalls komplett ab. Und dann kann man mal wieder in seine Mails gucken. Zeit ist einfach zu wertvoll, um sich ständig ein bisschen was davon stehlen zu lassen.“

Eine E-Mail sollte man außerdem nicht öfter anfassen als nötig - um zu verhindern, dass das „kleine Biest“ mehr Lebenszeit frisst als nötig. Sinnvoll ist es, einfache Nachrichten sofort zu beantworten und die damit verbundenen Termine oder Aufgaben in seine Agenda einzutragen. Auch mitgelieferte Dokumente sollte man möglichst sofort dort einpflegen, wo sie gebraucht werden. Für die aufwendigere Post nimmt man sich dann Zeit, wenn man sie hat oder bewusst erübrigen will. Bis dahin verschiebt man diese E-Mails in einen eigenen Ordner, den man beispielsweise „Offene Vorgänge“ oder „Offene Nachrichten“ nennt. So kommt man schon recht bald zum Ziel - jeden Abend ein leerer Posteingang! Und der Berg unnötiger Altlasten schmilzt dahin.

Buchtipps:

Carmen Diebolder: SOS E-Mail-Flut: Zeit gewinnen durch effizientes Arbeiten im Unternehmen mit E-Mails und Outlook
ABC Buchverlag, 2. Aufl. 2007, 212 Seiten, 21,40 Euro

Miriam Meckel: Das Glück der Unerreichbarkeit: Wege aus der Kommunikationsfalle
Goldmann Verlag, 2009, 272 Seiten, 8,95 Euro

Gunter Meier: Die E-Mail-Flut bewältigen: E-Mails richtig organisieren, professionell kommunizieren, Massenaufkommen eindämmen, Kommunikationskultur entwickeln
Expert-Verlag, 3. Aufl. 2008, 110 Seiten, 22,80 Euro

Günter Weick/Wolfgang Schur: Wenn E-Mails nerven. So bekommen Sie die Kontrolle zurück und arbeiten besser, schneller und sicherer
Eichborn Verlag, 1. Aufl. 2008, 156 Seiten, 14,95 Euro

Wie E-Mails wirken

E-Mails sind viel weniger sachlich-nüchtern, als man denkt. Was so eine Nachricht zwischen den Zeilen mitteilt.

1 Einen Wildfremden mit „Hallo“ zu begrüßen kann plump und unangemessen wirken. In Sachen Höflichkeit gilt: Lieber immer etwas höher einsteigen! Die Anrede bei geschäftlichen E-Mails lautet daher „Sehr geehrte/r“ oder auch „Guten Tag, Herr/Frau“. Je nachdem, ob der andere dann freundlich-persönlich oder formal und knapp antwortet, kann man sich in der nächsten Mail daran orientieren und den Stil des Adressaten „spiegeln“.

2 Die Groß- und Kleinschreibung muss beachtet werden. Denn im Internet wird GROSSSCHREIBUNG als Anbrüllen interpretiert. Wer etwas hervorheben möchte, kann die Wörter fetten oder unterstreichen. Eine Hervorhebung geht auch bei ASCII-Text nicht verloren, wenn man *Sternchen* dafür verwendet. Wer alles kleinschreibt, erweckt den Eindruck, sich nicht sonderlich viel Mühe zu machen.

3 Mails mit falscher Anrede sind peinlich und fast schon Spam. Sie erzeugen maximal ein Schulterzucken, der „falsche Adressat“ fühlt sich respektlos behandelt. Wer mit Textbausteinen arbeitet und daraus mehrere Mails am Stück „formuliert“, muss höllisch aufpassen und sollte jede Mail erst nach eingehender Prüfung losschicken.

4 Mehrfache Ausrufezeichen (!!!) oder Fragezeichen (???) wirken im geschäftlichen Umfeld unprofessionell und aggressiv. Sie haben genau wie Emoticons oder Ausdrücke wie „stöhn“ und „schnüff“ in E-Mails, die vom Arbeitsplatz aus verschickt werden, nichts zu suchen.

5 Eine gute Betreffzeile wirkt kompetent und spart Lesezeit. Sie sollte möglichst konkret sein. Damit zeigt man, dass man empfängerorientiert kommunizieren kann. Statt „Unser heutiges Telefonat“ schreibt man lieber „Verspätete Lieferung - Artikel Nr. 203365 - Unser heutiges Telefonat“ oder „Ihre Reservierung vom 22./23.2. Stornierung - Unser Telefonat“.

6 Auf die Hervorhebung von Mails durch ein farbiges „!“ für „erhöhte Priorität“ sollte man möglichst verzichten, denn dies setzt den Empfänger - oft unnötig - unter Druck. Wie wichtig die Mail für ihn ist, sollte der Empfänger allein aus dem Betreff ersehen können.

7 Nichts spricht gegen „Sonnige Grüße aus Stuttgart“. Eine besonders nette Grußformel wirkt eben auch besonders nett. Gerade Führungskräfte hingegen gewöhnen sich aber oft einen äußerst knappen E-Mail- Stil an - dennoch: Für eine Begrüßung und ein „Mfg“ sollte immer Zeit bleiben.

8 Eine Geschäfts-Mail ohne Signatur wirkt fast schon anonym. Eine Signatur mit Funktionsbezeichnung, Adresse und - vor allem - der Telefonnummer sollte daher immer am Ende einer Mail stehen, damit der Adressat sich auch telefonisch melden kann, wenn er das möchte. Die Grußformel hingegen gehört nicht zur Signatur, denn das wirkt so, als mache man sich nicht die Mühe, den Empfänger selbst zu grüßen.

9 Überflüssige Mails gehören nicht verschickt, denn jede Mail raubt dem Empfänger Lesezeit und provoziert eine Reaktion. So manche Mail ist dennoch leider nicht mehr als ein sinnloser Schrei nach Aufmerksamkeit, den wir sinnloserweise befriedigen. E-Mails, in denen man für die eigene Arbeit keine Bedeutung erkennen kann, darf man ignorieren. Keine Antwort ist dann eben auch eine Antwort: „Kein Interesse!“ Sollte wirklich mehr dahinterstecken, wird sich der Absender wohl noch mal melden.