Wähle 21201 - noch: die Telefonzentrale der Stadtverwaltung Frankfurt
20. März 2007 Die Wiesbadener Finanzämter haben die Telefonnummer 81 30. Die Stadtverwaltung Offenbach ist unter der 8 06 50 zu erreichen. Und wem danach ist, die Bundesanstalt für Finanzdienstleistungsaufsicht in Frankfurt anzuwählen, der muss die 0 18 88 43 60 wählen.
Doch mit solcher Vielfalt soll es, wenn es nach der hessischen Landesregierung geht, bald ein Ende haben. So wie alle Polizeiwachen Deutschlands unter der 110 zu erreichen sind, soll künftig für alle Behörden der Bundesrepublik die einheitliche Rufnummer 115 gelten.
Mehr Bürgerfreundlichkeit im Sinn
Dieser Tage wirbt Harald Lemke, Staatssekretär im hessischen Innenministerium, auf der Cebit in Hannover für das ehrgeizige Projekt. „Es gibt keinen vernünftigen Grund, das nicht zu machen“, sagt Lemke, der Beauftragter der Landesregierung für Informationstechnik ist. Er malt aus, was dereinst alles möglich sein soll. Wo immer sich jemand gerade aufhalte – wenn er etwas von einer Behörde wolle, und sei sie am anderen Ende des Landes, könne er rund um die Uhr und auch am Wochenende die 115 wählen und bekomme Hilfe. Egal, ob es sich um Ärger mit der Müllabfuhr handele, eine verdreckte Bank an einer Bushaltestelle, Schwierigkeiten mit amtlichen Formularen oder nur die Suche nach den Öffnungszeiten einer Behörde.
Die technischen Probleme solch einer zentralen Rufnummer werden auch von Lemke nicht unterschätzt. Er denkt nicht etwa an ein einziges Call-Center für ganz Deutschland. Vielmehr sollen die bisherigen Telefonzentralen der verschiedenen Behörden miteinander verbunden werden, gegebenenfalls weitere dezentrale Call-Center geschaffen werden. Deren Mitarbeiter müssen dann aber besonders geschickt sein. „Jemand in Wiesbaden muss wissen, wann das Einwohnermeldeamt in München geöffnet hat.“ Zudem sollten die Mitarbeiter den Anrufer nicht einfach nur zu einem Sachbearbeiter durchstellen, sondern bestimmte Aufgaben gleich erledigen.
Wenn die 115 die Lösung ist – was eigentlich ist das Problem? Lemke zeigt sich sicher, dass derzeit viele Menschen nicht wüssten, an welche Behörde sie sich mit einer Frage zu wenden hätten. „Nach Einführung der zentralen Behörden-Rufnummer wird es Bürger-Odysseen durch die verschiedenen Verwaltungen nicht mehr geben.“ Der einzige Sinn sei mehr Bürgerfreundlichkeit. Vorbild ist New York, wo verschiedene Behörden unter der 311 zu erreichen sind. Auch dort sind Call-Center rund um die Uhr zu erreichen, und damit die Mitarbeiter jeden verstehen, gibt es einen Übersetzungsservice für 170 Sprachen.
Kosten werden auf bis zu 500 Millionen Euro geschätzt
Der enorme technische Aufwand, aus den bisherigen Telefonzentralen der Rathäuser und anderen Verwaltungen untereinander verbundene Call-Center zu machen, hat auch schon die ersten Unternehmen auf den Plan gerufen. Die amerikanische Unternehmensberatung Accenture, auf IT spezialisiert und in Hessen mit der Deutschland-Zentrale in Kronberg vertreten, rechnet sich zu, bereits erfolgreich in New York die erwähnte 311 eingeführt zu haben. Holger Bill, Leiter der dafür zuständigen Abteilung bei Accenture, berichtet, die Anliegen von vier Fünfteln der Anrufer könnten dort sofort bearbeitet werden, nur das letzte Fünftel müssten die Mitarbeiter an die Sachbearbeiter in den einzelnen Behörden weiterleiten.
Bill beziffert die Kosten der Einführung einer zentralen Nummer in Deutschland auf 250 bis 500 Millionen Euro. In New York seien 25 Millionen Dollar angefallen. Doch nicht allein Accenture hofft auf Aufträge aus Steuergeldern. Auch Bearing Point und Mc Kinsey sollen interessiert sein. Sie alle unterstützen, gemeinsam mit T-Systems, HP und manch anderen, eine kaum bekannte, neue Frankfurter Einrichtung, das Isprat Institut – Interdisziplinäre Studien zu Politik, Recht, Administration & Technologie, das auf seiner Homepage stolz vermeldet, er stehe unter der Schirmherrschaft des Ministerpräsidenten.
Das Institut, das eine Idee Lemkes war und nach Angaben der Landesregierung ein „Braintrust“ ist, wirbt für das Vorhaben. Als seinen vorläufigen Sitz gibt es den des Verbands der Elektrotechnik, Elektronik und Informationstechnik Rhein-Main an der Stresemannallee an, den man eher unter seinem Kürzel VDE kennt, dessen Prüfzeichen sich auf vielen Produkten findet. Die Beziehungen zwischen Staat und Unternehmen schon in diesem frühen Stadium von 115 könnten enger kaum sein.
Erprobung im Rhein-Main-Gebiet
Die hessische Landesregierung will das Rhein-Main-Gebiet zum Erprobungsraum machen. Lemke zufolge haben die Stadtverwaltung von Frankfurt und Wiesbaden sowie der Main-Taunus-Kreis und der Landkreis Offenbach schon Interesse signalisiert. Auf erste Pilotprojekte hofft der Staatssekretär schon für 2008.
Die Pläne für eine zentrale Behörden-Rufnummer sind allerdings kein rein hessisches Vorhaben. Im Auftrag des Frankfurter Instituts arbeitet das Fraunhofer Institut für Offene Kommunikationssysteme in Berlin an der Verwirklichung, und stolz vermerkt die hessische Landesregierung, auch die Bundeskanzlerin habe im Dezember schon bei Gelegenheit die Pläne für die 115 „positiv angesprochen“.
Allein diejenigen, für die das alles angeblich getan wird, stehen dem Vorhaben etwas skeptisch gegenüber. Die Deutsche Presse-Agentur berichtet von einer allerdings nicht näher bezeichneten Umfrage von Dezember, nach der zwei Drittel der Deutschen keineswegs glauben, dass sich das Verhältnis der Bürger zu den Behörden durch eine zentrale Nummer verbessern werde.
Text: F.A.Z.
Bildmaterial: F.A.Z. - Bergmann
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