Von Fabian von Poser
29. Oktober 2007 Das Zeugnis, das Sonja Bitter der Küche ihres Ferienhotels auf Mallorca ausstellte, war vernichtend: verbrannte Tintenfischringe, ungare Kartoffeln, undefinierbare Klumpen im Milchreis, dazu jede Menge Verkohltes aus dem Ofen. „Solche schwarzen Pizzen darf man meines Erachtens niemandem zum Verzehr anbieten“, schrieb die Dortmunderin im Juli auf dem Hotelbewertungsportal Holidaycheck.de. „Oft hatten wir das Gefühl, das Essen vom Vortag in Ragoutform wieder vorgesetzt zu bekommen.“ Für den deutschen Hotelier war diese Kritik ein derartiger Affront, dass er ihr mit einer Unterlassungsklage drohte, sollte sie ihren Kommentar nicht zurückziehen. Es kam zur Gerichtsverhandlung.
Die mallorquinische Anekdote zeigt: Informationen von Gästen für Gäste im Internet gewinnen immer mehr an Bedeutung. Bewertungen von anderen Urlaubern lesen, selbst Kommentare eingeben, Erfahrungsberichte vergleichen: In Zeiten interaktiver Kommunikation, dem sogenannten Web 2.0, boomen Portale wie Holidaycheck.de, Hotelbewertung.de, Hotelkriterien.de, Tripadvisor.de und Trivago.de. „Das Angebot an Unterkünften wird immer unübersichtlicher, da suchen die Leute nach Orientierung“, sagt Hakan Öktem, Geschäftsführer von Holidaycheck.de. „Im Internet kann sich jeder im Vorfeld seines Urlaubs selbst beraten und auf die unabhängigen Meinungen anderer Urlauber zurückgreifen.“ Bewertungsportale hätten mittlerweile einen enormen Einfluss auf die Urlaubsentscheidung vieler Kunden. Kein Wunder, dass da ein Hotelier schnell mal die Fassung verliert und gegen eine Urlauberin klagt.
Keine Zensur
Wie groß die Zahl der Gäste ist, die bereit sind, ihre Erfahrungen im Internet auszutauschen, belegen die Zahlen: Mehr als 580.000 Hotelbewertungen, 380.000 private Hotelbilder und 3.800 Videos stehen mittlerweile auf Öktems Seite, das macht Holidaycheck.de zum unangefochtenen Marktführer im deutschsprachigen Raum. Zwischen 1.000 und 1.500 von Urlaubern abgegebene Kommentare bearbeiten die mehr als achtzig Mitarbeiter des Kreuzlinger Unternehmens täglich. Bewerten kann jeder. Die Beiträge werden zwar geprüft, aber nicht zensiert - außer sie verstoßen gegen das Gesetz. Ganz oben auf der Liste stehen klassische Pauschalreiseziele wie Spanien, die Türkei, Griechenland und Ägypten, aber auch deutsche und österreichische Hotels sind stark vertreten. Selbst Geschäftsreisende und neuerdings auch Kreuzfahrt-Urlauber finden auf der Plattform jede Menge Kritiken.
200.000 potentielle Hotelgäste informieren sich täglich auf Holidaycheck.de. Doch es sind längst nicht nur Urlauber, die auf die Informationen aus dem Netz zurückgreifen, sondern auch die Reisebranche selbst. Vor allem Reisebüroangestellte loggen sich schnell mal ein, um für ein Beratungsgespräch Informationen über ein Hotel zu bekommen. Selbst namhafte Reiseveranstalter nutzen das Angebot. „Ohne Hotelbewertungsportale geht nichts mehr“, sagt Mathias Brandes von Thomas-Cook-Reisen. „Die Gäste nutzen sie, um sich zu informieren, und auch die Hoteleinkäufer sehen auf solchen Seiten gerne mal nach, bevor sie mit einem Hotel einen Vertrag abschließen, um noch ein weiteres, unabhängiges Urteil einzuholen.“
Nicht einfach nur Service
Um seinen Gästen mehr Transparenz zu geben, ist Thomas Cook in diesem Jahr mit eigenen Hotelbewertungen gestartet. Seit dem Frühjahr können Urlauber, die online über eine der Veranstaltermarken Thomas-Cook-Reisen oder Neckermann-Reisen buchen, nach dem Urlaub ihre Meinung abgeben. Diese wird dann auf der Website veröffentlicht und erscheint auch bei dem Eintrag des jeweiligen Hotels. „Wir sehen das nicht nur als Extraservice für unsere Kunden, sondern nutzen die Daten auch unmittelbar zur Qualitätskontrolle“, sagt Brandes. „Gibt es Kritik, wird der Sachverhalt sofort geprüft und das Problem abgestellt.“
Auch Marktführer TUI hat längst den Wert von Urlauberbewertungen erkannt. Seit Februar kooperiert er mit Holidaycheck.de. Auf der Website TUI.com können Kunden beim Eintrag jedes Hotels die Gästebeurteilungen einsehen. Ganz neu ist auch Lidl auf den Zug aufgesprungen. In seinem monatlich erscheinenden Reiseflyer mit Urlaubsangeboten bewirbt der Supermarktriese seit dem Frühjahr zahlreiche Hotels mit dem Holidaycheck-Logo. Voraussetzung dafür, dass ein Hotel das Logo erhält, ist, dass es mindestens zehn Bewertungen hat und eine Weiterempfehlungsrate von wenigstens 75 Prozent.
Eigenwerbung wird sofort ausgefiltert
Doch wie sieht es angesichts der zunehmenden Kommerzialisierung der Bewertungen mit der Neutralität aus? Haben Hoteliers nicht die Möglichkeit, ihre Bewertungen zu beschönigen oder Eigenwerbung einzustellen? „Fälschungsversuche kommen zwar vor, doch sind sie für uns kein relevantes Problem“, sagt Holidaycheck-Chef Öktem. Nur ein sehr geringer Anteil der Bewertungen sei Eigenwerbung. Diese filterten seine Mitarbeiter sofort heraus. „Fliegt so ein Versuch auf, dann bedeutet das für den Hotelier ja auch eine katastrophale Publicity. Das Risiko will keiner eingehen.“ Auch den Vorwurf, selbst in Abhängigkeiten zu geraten, weil Holidaycheck auf seinen Seiten neuerdings Reisen verkauft, entkräftet Öktem. „Unsere Bewertungsplattform ist unser Kapital. Sie ist strengstens von der Buchungsseite getrennt.“
Dadurch, dass der Benutzer die Bewertungen bei einem Hotel einsehen könne, könne er selbst entscheiden, ob er buchen wolle oder nicht. „Wir beraten niemanden und drängen niemandem etwas auf.“ In das blühende Geschäft mit den Hotelbewertungen mischt sich neuerdings auch der Touristikdienstleister Traveltainment, der seine Buchungstechnologien auf zahlreichen deutschen Reiseportalen bereitstellt. Mit einer eben erst entwickelten Bewertungsplattform, auf die ausschließlich über die Kunden des Aachener Unternehmens wie die Reiseportale Weg.de, Travel24.com und Travelscout24.com zugegriffen werden kann, soll nicht die breite Masse an Internet-Usern angesprochen werden, sondern nur diejenigen, die tatsächlich verreist sind. „Jeder, der bei einem unserer Kunden gebucht hat, bekommt von uns nach seiner Reise einen Link zu einer Internetseite, auf der er seine Bewertung abgeben kann“, sagt Traveltainment-Chef Ralf Usbeck. „Die Kritiken sind dann auf den Seiten für alle Kunden zu sehen.“
In zehn Tagen 25.000 Bewertungen
Auch bei Traveltainment wird nicht zensiert. Solch ein geschlossenes System hat für den Unternehmenschef Usbeck vor allem den Vorteil, dass nur Urlauber Kritiken abgeben können, die das Hotel auch wirklich getestet haben. „Spaßbewertungen und Eigenwerbung sind ausgeschlossen.“ Die Software ist seit Ende September auf verschiedenen Reiseportalen freigeschaltet. Bereits in den ersten zehn Tagen gingen 25.000 Bewertungen ein, mittlerweile zählt die zentrale Datenbank rund 40.000 Einträge. Ein Streit, wie ihn Sonja Bitter mit dem mallorquinischen Hotelier geführt hat, ließe sich durch die Einschränkung des Bewerterkreises aber vermutlich nicht verhindern, da sind sich die Experten einig.“So etwas kommt immer wieder vor“, sagt Hakan Öktem von Holidaycheck.de.
Zum Glück sei die Auseinandersetzung positiv für die Dortmunderin ausgegangen. Trotz der Drohungen des Hoteliers ließ sich die Urlauberin nämlich nicht davon überzeugen, ihren Kommentar aus dem Internet zurückzuziehen. Auch auf das Angebot, der Hotelier würde seine Klage zurücknehmen und ihr darüber hinaus eine Gratiswoche in seinem 4,5-Sterne-Haus am Strand von Can Picafort zur Verfügung stellen, lösche sie ihre Bewertung, ging die Dortmunderin nicht ein. Den Vergleich lehnte sie vor Gericht ab. Der Hotelier zog seine Klage daraufhin unverrichteter Dinge zurück. Die verheerende Kritik steht bis heute im Netz.
Text: Frankfurter Allgemeine Sonntagszeitung, 21.10.2007, Nr. 42 / Seite V2
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