Die Festnetzsparte der Telekom lässt ihre Kunden lange warten
Meinen Umzug kündigte ich der T-Com pflichtbewusst drei Wochen vorher an. Als Freischaltungstermin nannte man brieflich den 15. des nächsten Monats. Am 16. stöpselte ich das Telefon ein - die Leitung tot. Mit dem Handy, das ich in den nächsten Wochen noch lieb gewinnen sollte, rief ich die Hotline an. Dort sagte man, dass in meinem Wohnort, so wörtlich, ein „Aderproblem“ bestünde, es seien nicht genügend Leitungen frei. Man arbeite daran, in zwei Wochen sei der Engpass behoben. Nach zwei Wochen aber war das Aderproblem immer noch da.
Die Hotline der Telekom ist eine sehr komplexe Angelegenheit, sie ist zwar kostenfrei, aber man sollte es auf keinen Fall eilig haben, wenn man anruft. So muss man, bevor man mit einem Berater verbunden wird, seine Telefonnummer geduldig ins Telefon sagen oder eintippen. Hat man das geschafft und hat das sprachgesteuerte System die Nummer wiederholt und einen zum Berater weiterverbunden, erkundigt sich dieser als erstes nach der Telefonnummer. Sagt man dann, man habe sie doch gerade mühsam eingegeben, heißt es: „Leider hat mein Computer das nicht übernommen.“ Was nicht so schlimm wäre, wenn nicht alle Berater mit dem gleichen fehlerhaften Computer ausgestattet wären.
Absurder noch ist eine andere Variante: Statt den Berater zu verlangen, kann man auch den Menüpunkt „Beschwerde“ wählen. Auch dann muss man seine Nummer eintippen - und bekommt zur Antwort: „Diese Nummer ist uns leider nicht bekannt. Tuut tuut tuut.“ Irgendwann ließ ich mir von der Hotline die Nummer der T-Com-Bauherrenberatung geben. Nach fünf Anrufversuchen kam ich auch durch. In Trier hatte man vollstes Verständnis für meinen Ärger, nur war man nicht zuständig, zuständig war eine andere Beratungsstation, wo ich ebenfalls Solidaritätsbekundungen einstrich, wo man aber auch nichts tun konnte und nur riet, einen T-Punkt anzusteuern, nur da könnte die Angelegenheit beschleunigt werden, die Hotline würde nichts taugen.
Im T-Punkt, wo man die zuständigen Außendienstler auch nicht direkt anwählen kann, wie man erklärte, schrieb man eine Mail, der Kunde sei SEHR ÄRGERLICH. Das beeindruckte aber niemanden, wieder geschah zwei Wochen lang nichts.
Abermals rief ich die T-Com-Hotline an, diesmal um einen Ansprechpartner für Beschwerden zu erfragen. Die magenta-artige Warteschleifenmusik übte dabei zunehmend einen unguten Einfluss auf mich aus. Plötzlich hörte ich Herbert Grönemeyer in meinem inneren Ohr: „Ob Telefon, Gas, Elektrik - ohne geht es auch“ und schließlich die Protestzeile: „Ohe ole, Zeit, dass sich was dreht“. Freundlich bekam ich die Postanschrift: Deutsche Telekom AG, Friedrich-Ebert-Allee 140, 53113 Bonn. Meine Frage, ob es keinen direkten Ansprechpartner gebe, beschied man abschlägig. „Das kann doch nicht sein“. „Doch“. „Können Sie mich bitte mit der Zentrale der T-Com verbinden?“ „Ja natürlich“ - nach einer Weile hörte ich ein Klicken und dann nur noch eine Besetztzeichen.
Im selben Moment wurde mir klar, jetzt können nur noch Bono, Bob Geldof und Herbert Grönemeyer helfen. Die müssen jetzt Druck ausüben, die müssen ein Konzert gegen T-Com geben und im Chor „Keep the promise!“ singen. Und das sagte ich dann auch der Frau an der Hotline: Ich würde mich bei Bob Geldof beschweren. Plötzlich verhaltenes Schweigen auf der anderen Seite, dann die sibyllinischen Worte: Warum ich nicht gleich gesagt hätte, dass ich von Geldof käme, die Leitungen wären doch immer für mich bereit gewesen, nur ich wäre noch nicht so weit gewesen.
Gleich am nächsten Tag begann die T-Com, dem Aderproblem auf den Grund zu gehen. Ein Telefonkasten wurde rausgerissen, es wurden neue Kabel gezogen. Nach zwei Tagen bekam ich einen Brief: Meine Leitung werde am Soundsovielten freigeschaltet - und so geschah es auch, auf den Tag. Inzwischen hatte ich schon eine Telefonrechnung für die beiden Monate ohne Telefon bekommen. Naiverweise versuchte ich - eine Art Stockholm-Syndrom -, die Angelegenheit wieder über die vertraute Hotline zu klären, was zur Folge hatte, dass die Rechnung sich unterdessen in eine Mahnung verwandelt hat. Herbert Grönemeyer wollte die Angelegenheit in die Tagesthemen bringen, aber Angela Merkel soll Bob Geldof Geld geboten haben, wenn er das verhindert. Auch wenn beide das dementiert haben: Ich werde jetzt brav an die T-Com-Zentrale schreiben und höflich um Schuldenerlass bitten. Man sollte Geldof auch nicht überstrapazieren.
Fast jeder hat schon mal nervige Erfahrungen mit Internet- und Telefonanbietern gemacht. Die Mitglieder der Redaktion von FAZ.NET sind da keine Ausnahme. Zugegeben: Nicht alles war immer völlig katastrophal. In loser Folge veröffentlichen wir die schlimmsten Erfahrungen - und auch ein paar vereinzelte gute Begegnungen.
Text: FAZ.NET
Bildmaterial: AP
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