Banken

Der Bund für das Finanzleben bröckelt

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10. August 2005 Das Girokonto ist Dreh- und Angelpunkt jeglichen Finanzlebens. Ohne kommt eigentlich nur noch aus, wer sich als Aussteiger in eine Strandhütte nach La Gomera zurückgezogen hat und Muscheln gegen Lebensmittel tauscht.

Weil das Girokonto aber mittlerweile aus kaum noch einer Lebensnische wegzudenken ist und diese Verästelungen nur unter Mühen aufzulösen sind, tun sich die meisten Bankkunden schwer, ihr Haus- und Hofinstitut komplett zu wechseln.

Innere Verpflichtung

Andreas Oehler, Professor am Lehrstuhl für Betriebswirtschaftslehre der Universität Bamberg, hat den Wechselwillen von Bankkunden schon häufiger untersucht. Das Ergebnis: „Die Kunden fangen an zu wechseln, aber indem sie Nebenbankverbindungen aufbauen.“ Sie würden ihre Bankverbindung ausdünnen, sie eher ergänzen, als alle Zelte abzubrechen. So wandern zum Beispiel Wertpapier-, aber auch Einlagegeschäfte zu den günstigen Direktbrokern und -banken.

Die Gründe dafür sind vielschichtig. Neben der Zufriedenheit mit ihrer Bank spielen für die Kunden auch die Wechselkosten eine wichtige Rolle. Sie investieren Zeit, Geld und Gefühl in ihre Bankverbindung. Kunden zahlen Gebühren, Beiträge und Provisionen, haben Vertrauen und Erfahrung aufgebaut, sind routiniert im Umgang mit ihrer Bank geworden, zu bequem, um sich nach Alternativen umzuschauen, und sie empfinden eine innere Verpflichtung ihrer Hausbank gegenüber.

Wechsel ist oft zu kompliziert

Je mehr ein Bankkunde in die Beziehung zu seiner Bank investiert hat, je weniger Alternativen er hat, desto höher sind seine Wechselkosten und seine Wechselbarriere. Wer dagegen latent unzufrieden ist, der nimmt die Kosten eines Bankwechsels als niedriger wahr. Eine Untersuchung Oehlers aus dem Jahr 2003 zeigt, warum Bankkunden, die schon einmal darüber nachgedacht haben, ihre Bank zu wechseln, das schließlich doch nicht getan haben.

Ein Wechsel erschien ihnen zu teuer, oder sie waren persönlich bekannt mit Bankmitarbeitern. „Der wichtigste Grund ist aber, daß es ihnen zu kompliziert ist“, sagt der Wissenschaftler. Kein Wunder. Gebühren verlangen Banken heute zwar nicht mehr, wenn ein Kunde sein Girokonto auflösen will, manche Institute lassen sich nur den Transfer eines Wertpapierdepots bezahlen.

Kunden brauchen persönliche Verbindung

Aber: Wer ein neues Girokonto eröffnet, muß den Bankwechsel schnell mehr als einem Dutzend Unternehmen und Institutionen mitteilen: Dem Festnetz- und Mobilfunkanbieter, der Krankenkasse, den diversen Versicherungen - Auto, Haus, Haftpflicht, Rente, Leben -, dem Finanzamt, dem Arbeitgeber, dem Kreditkartenanbieter, dem Internetprovider, dem ADAC und anderen Vereinen, der GEZ, dem Strom-, Gas- und Wasserversorger und dem Vermieter. Für die allermeisten dieser Verbindungen müssen die Wechsler bestehende Daueraufträge neu einrichten - das kostet wenig Geld, aber viel Zeit und noch mehr Nerven.

Wenn das Girokonto nicht allzu teuer sei, sagt Oehler, dann würden die Kunden zumindest damit lieber bei ihrer Bank bleiben. „Sie haben eher mehrere Girokonten bei unterschiedlichen Banken, auch mit separaten Maestro- und Kreditkarten.“ Neben der Scheu vor dem Aufwand wechseln manche Bankkunden auch deshalb nicht, weil sie, gerade in ländlichen Gebieten, kaum Alternativen haben - außer, zu einer Direktbank zu gehen. Die würden aber noch immer nicht die Hauptbankverbindungen akquirieren. „Die Kunden brauchen die persönliche Verbindung, vor allem für Finanzierungsgeschäfte.“

Sparen mit dem richtigen Konto

Manche aber kommen doch von ihrer bisherigen Bank los. Das wichtigste Argument für einen Wechsel, neben persönlichen Problemen mit dem Personal: die hohen Kontoführungsgebühren der Hausbank. „Millionen Kunden wissen mittlerweile zum Beispiel durch die Stiftung Warentest, daß man genau hinschauen muß“, sagt Oehler. Wenn dann noch eine latente Unzufriedenheit mit der Bank hinzukomme, gebe es zunehmend Kunden, die nach und nach ihre Geldgeschäfte verlagerten. Auch hohe Kreditzinsen verderben eine vormals gesunde Beziehung, ebenso unfreundliches Personal, falsche oder schlechte Beratung oder ein unbefriedigender Umgang mit Beschwerden.

In der Tat läßt sich mit dem richtigen Girokonto einiges an Geld sparen. Die Zeitschrift Finanztest hat in ihrer Juli-Ausgabe eine Modellrechnung aufgestellt, welche Kosten bei verschiedenen Instituten im Jahr entstehen - für eine Girokonto und alles, was damit zusammenhängt, also Daueraufträge, Abhebungen am Automaten, Überweisungen oder Kontoauszüge. Von null bis zu 172,50 Euro reichte die Kostenspanne.

Großbanken: Instabile Kundenziehungen

Nach Oehlers Studien sind zwar alle Banktypen davon betroffen, daß Privatkunden schleichend untreu werden. Den größten Anteil von Kunden, die wirklich abzuwandern drohen, verzeichnen aber die Großbanken. Lag er 1996 noch bei 16 Prozent, waren es 2002 schon 20 Prozent. Hinzu kommen noch 27 Prozent mit latenter Abwanderungsgefahr.

Großbanken hätten die instabilsten Kundenbeziehungen, sagt Oehler. Oft würden sie nicht rechtzeitig bemerken, daß Kunden abwandern. „Wenn der schleichende Wechsel weit gediehen ist, kommt der Kunde nicht mehr zurück.“ Ihn zurückholen zu wollen sei teuer. Oehler: „Es wird stark unterschätzt, sich um die vorhandenen Kunden zu kümmern.“ Im Gegensatz zu den Großbanken haben die Sparkassen den Anteil von Kunden, die wirklich abzuwandern drohen, konstant bei 14 Prozent gehalten. Ihre stabilen Kundenbeziehungen konnten sie auf 48 Prozent ausbauen.

Text: rike. / F.A.Z., 11.08.2005, Nr. 185 / Seite 19
Bildmaterial: F.A.Z.

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