17. August 2008 Ob die Unternehmen und Institutionen eigentlich wissen, was sie tun, wenn sie ihren Kunden keinen direkten Kontakt mehr ermöglichen? Haben sie eine Vorstellung davon, was das heißt, von einer Spracherkennungsmaschine nicht erkannt zu werden? Oder wissen sie, wie sich ein Kunde fühlt, der von der Automatenstimme am Hörer zwar freundlich wie ein lange verschollenes Familienmitglied begrüßt wird, dann aber unter all den Möglichkeiten, auf seinem Telefonapparat eine Ziffer zu drücken, keine findet, die mit seinem Problem etwas zu tun hätte? Sollte man aber vielleicht am Telefon einen Menschen aus Fleisch und Blut erwischen, darf sich niemand zu früh freuen. Er wird einem bestimmt gleich unangenehme Fragen stellen oder herrische Befehle geben: Wie lautet Ihre Flugbestätigungsnummer? Nennen Sie mir bitte die zweite und vierte Stelle Ihrer Kundenidentifikationsnummer! Und drücken Sie die Raute-Taste!
Bei manchen Unternehmen, etwa großen Herstellern von überteuerten Druckerpatronen, muss man zum Nachbestellen über Internetfertigkeiten verfügen, die etwa dem Niveau des Pilotenscheins entsprechen, und bei mancher Fluggesellschaft sind Rückfragen nur gegen 62 Cent pro Minute überhaupt möglich.
Brief vom „Beschwerdemanagement“
Manche Unternehmen oder Institutionen haben aber auch ein sogenanntes Beschwerdemanagement. Zum Beispiel die Ing-Diba-Direktbank oder die Deutsche Finanzagentur in Frankfurt. Dort scheinen die „Beschwerdemanager“ (ob das ein Lehrberuf ist?) darauf ausgerichtet zu sein, in sehr höflichem Ton die kritischen Anfragen ihrer Kunden nicht zu beantworten. Bei der Finanzagentur, wo man, was schön ist, etwa Bundesschatzbriefe per Computer bestellen kann, haben sie jetzt zum Beispiel als zusätzliches Sicherheitselement Buchstaben und Ziffern eingeführt. Die sind allerdings so verfremdet, dass man das D schwer vom O unterscheiden kann oder das I von der 1. Aber teilen Sie denen das bloß nicht mit, sonst bekommen Sie vom „Beschwerdemanagement“ einen höflichen Brief, der auf Ihr Problem garantiert nicht eingeht.
Wie schön, dass sich sonst im Leben die Missverständnisse noch in direkter Kommunikation herstellen lassen. Noch. Eines Tages wird es sicherlich auch hier heißen: Drück mir die Raute-Taste.
Text: F.A.Z.
Griechen im Streik gegen Sparpläne der 
Honda weitet Rückruf wegen Airbags aus
Hartz-Urteil: Der soziale Zusammenhalt
F.A.Z. Electronic Media GmbH 2001 - 2010 Partner-Portal: NZZ Online
