„Kein Fortschritt zu erkennen”: Bei der Telekom Störungsstelle geht es behaglich zu
20. Juni 2007 Die Zeiten ändern sich. Wenn das eigene Telefon gestört war, lief man früher zur Nachbarin, um die Störungsstelle anzurufen. Heute kramt man das Handy aus der Tasche, sucht aus dem Telefonbuch der Deutschen Telekom unter dem Stichwort Service, Unterpunkt T-Service - Störungsmeldungen für Telekommunikationseinrichtungen - eine Nummer aus. Da das Gerücht geht, dass während des Streiks besonders Geschäftskunden betroffen sein sollen, entscheidet sich der Gestörte für die Kategorie „Privatkunden“ und wählt die freecall-Nummer 0800 33 0 2000.
Dass der Anruf kostenlos ist, ist der einzige Trost: Am Abend des 13. Juni wie am Morgen des 14. Juni war trotz aller Geduld kein Mensch zu sprechen. Da dank ISDN mit DSL auch der Internetanschluss gestört ist, muss ein auswärtiger Anschluss für eine schriftliche Störungsmeldung gesucht werden. Unter T-Com findet sich T-Home und dort „Störungsmeldung online“. Nach Angabe der Anschlussnummer und der Anschrift sowie der Kundennummer (steht auf jeder Telefonrechnung) und einer Ausweichnummer für Rückrufe sowie der Festlegung der Erreichbarkeit von null bis 24 Uhr wird die Störungsmeldung am 14. Juni 13.37 Uhr angenommen und mit der Störungsnummer - Ticket-ID genannt, die bei jedem Rückruf parat sein soll - 53947374 versehen.
„Telefon ist lebenswichtig“
Telekom-Mitarbeiter auf einer Demonstration am 13. Juni gegen die Auslagerungspläne des Unternehmens
Die erste Rückmeldung auf der Homepage lässt Hoffnung schöpfen: „Entstörungsfrist gemäß AGB (Allgemeine Geschäftsbedingungen) 15. Juni 13.37 Uhr.“ Doch diese 24-Stunden-Frist ist zu lang. Da nirgends eine Telefonnummer oder E-Mail-Anschrift für Präzisierungen vorgesehen ist, gelingt es nach einigen Versuchen, in die Störungsmeldung unter der Rubrik „Titel“ die Warnung unterzubringen: „Dies ist eine Landarztpraxis. Telefon ist lebenswichtig.“
Die Antwort ist erfreulich: „Den Status Ihrer Störungsmeldung können Sie jederzeit einfach und komfortabel im Internet unter folgendem Link einsehen: http://www. t-home.de/stoerungstracking...“ Die Stunden verstreichen, Patienten rufen bei den Nachbarn an und bitten nachzusehen, warum sie „nicht durchkommen“. Dann aber tut sich etwas, nicht an der Telefonanlage, aber im Internet: „Ihre Störung wird von einem Spezialisten bearbeitet.“ Am nächsten Tag läuft die AGB-Frist ab, irgendjemand hat sich danach aber die Meldung angeschaut, der Kunde bekommt die tröstende Auskunft: „Letzte Änderung 15. Juni 14 Uhr 15.“ Danach ist kein Fortschritt zu erkennen. Es muss aber doch irgendwo eine Telefonnummer aufzufinden sein zu den Service-Mitarbeitern in der Nähe. Für die Vorwahl 0 61 74 erscheint „Ihre zuständige Niederlassung: Deutsche Telekom AG, T-Com Kunden Niederlassung Mitte, Von-Kuhl-Str. 49, 56070 Koblenz.“ Es ist hilfreich, dass als Copyright für diese Briefadresse „Deutsche Telekom 2007“ angegeben ist; über eine Telefonnummer oder gar eine E-Mail-Anschrift scheint die Niederlassung Koblenz allerdings nicht zu verfügen.
Wochenendpause.
Freitagabend fällt ein Stein vom Herzen, nun tritt der ärztliche Notdienst in die Telefonlücke ein. Wochenendpause. Am Montag in der Früh ist der Anschluss noch immer tot, mobiltelefonische Versuche zur Kontaktaufnahme bringen ein ganzes Unterhaltungskonzert, aber führen zu keinem menschlichen Kontakt. Die Internetseite zeigt den Stand vom 15. Juni. Der Spezialist braucht offenbar lange. Wiederholte Versuche über die ursprüngliche kostenlose Telefonnummer führen am Montagabend zu einem unerwarteten Erfolg: Eine Frau Klemm nimmt den Anruf entgegen, ist freundlich, versteht, dass Ärzte wegen Unerreichbarkeit haftbar gemacht werden können - und dass dann die Telekom gleichfalls haftbar gemacht werden kann - und sucht Kontakt mit einem Techniker. Dies scheitert, aber Frau Klemm hat eine beruhigende Idee: Alle Anrufe an die Praxisnummer sollen aufs Handy umgeleitet werden - spätestens am nächsten Morgen. Dankbar fragt man noch mal nach dem Namen und bekommt zur Antwort, die Hilfsbereite sei bei der Störungsaufnahme Mecklenburg-Vorpommern - weit weg vom Taunus. Frau Klemm verzeichnet korrekt auf der Homepage: Letzte Änderung 18. Juni 20.47 Uhr.
Am nächsten Morgen ist alles wie gehabt: keine Umleitung, der Festnetzanschluss gestört.
Fast jeder hat schon mal nervige Erfahrungen mit Internet- und Telefonanbietern gemacht. Die Mitglieder der Redaktion von FAZ.NET sind da keine Ausnahme. In loser Folge veröffentlichen sie nun ihre persönlichen Erfahrungen.
Text: F.A.Z., 20.06.2007, Nr. 140 / Seite 9
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