Die sympathische Alice bringt schon mal gern ein Modem zu viel
Alles begann im Saturn-Laden. Eigentlich war ich dort, um eine Waschmaschine zu kaufen. Die jedenfalls wurde noch am gleichen Tag geliefert. Bei einer so genannten Promoterin ließ ich mir außerdem einen Vertrag für eine Telefon- und DSL-Flatrate verkaufen.
Mein neuer Tarif heißt „Alice Fun“. Der Name ist Programm. Jede Menge Spaß war beim Einrichten desselben garantiert. Zugegeben soll an dieser Stelle sein: Unschuldig an der ganzen Geschichte war ich sicherlich nicht.
Den ersten Fehler beging ich direkt am Anfang: Als die Promoterin freundlich fragte, ob ich einen Eintrag im Telefonbuch und eine Rufnummernanzeige wünsche, lehnte ich dankend ab. Unerwünschte Rückrufe auf meinem Privatanschluss sind nicht mein Ding.
Das hatte ich dann davon: Bis gestern belästigte mich niemand unter meiner Privatnummer, auch meine Freunde nicht; selbst meine Mutter rief nicht an. Denn niemand kannte meine Telefonnummer. Ich auch nicht. Alice hat sie mir bis heute nicht mitgeteilt, oder jedenfalls nicht so, dass sie mir ersichtlich geworden wäre. Ich konnte sie nicht im Vertrag finden und auch nicht in der „Auftragseingangsbestätigung“ und eine E-Mail, in der ich mich nach meiner Telefonnummer erkundigte, blieb erst einmal unbeantwortet. Schließlich rief ich die Hotline an, wo man mir tatsächlich meine Rufnummer mitteilte.
Der zweite Fehler war meine Ungeduld. Am 1. Juni erhielt ich eine freundliche E-Mail von Alice, worin man mir mitteilte, ich sei nun „freigeschaltet“. Allerdings gab es ein Problem: Zwar hatte die Promoterin im Saturn-Markt mir versprochen, man werde mir kostenlose Hardware für den DSL-Anschluss zuschicken; die hatte ich aber bis dato noch nicht erhalten.
Da ich auf Komplikationen durchaus eingestellt war, schrieb ich wenige Tage nach der Freischaltung eine empörte E-Mail. In der ließ ich Alice wissen, dass die versprochene Hardware nicht angekommen sei und dass ich außerdem nicht bereit sei, bis zum Erhalt derselben die Gebühren für die nicht funktionierende Flatrate zu bezahlen.
Schon bald erhielt ich Antwort. Ich solle mich mit der kostenpflichtigen Hotline in Verbindung setzen und dort eine so genannte „Störungsnummer“ angeben, schrieb mir Alice. Dann werde man mir weiterhelfen.
Pflichtbewusst rief ich an und nannte meine Störungsnummer. Der Herr am anderen Ende der Leitung fragte zunächst, ob ich von zu Hause aus anriefe. Verwirrt verneinte ich, woraufhin er Anstalten machte, das Gespräch zu beenden. Ich sagte ihm, dass es nichts zur Sache täte, ob ich zu Hause sei oder nicht, ich wollte doch lediglich darauf hinweisen, dass ich gerne ein Paket von Alice erhalten würde, mit der versprochenen Hardware.
„Ja, wenn Sie nicht zu Hause sind, dann kann ich auch nicht die Ströme in Ihrer Leitung messen, und das muss ich tun, um das Problem zu beheben“, beharrte die Stimme am anderen Ende der Leitung. „Nein“, sagte ich, „Sie müssen veranlassen, dass Ihre Firma mir ein Paket schickt.“ Der Mann sagte „ach so“ und schwieg erstmal. Dann stellte er fest, dass es dennoch nicht schaden könne, wenn ich ihn von zu Hause aus noch einmal anriefe, denn dann könne man doch sicherheitshalber die Strömungen in meiner Leitung…“.
Ich beschloss, lieber nicht auf meiner Position zu beharren. Sonst würde er mir am Ende noch erzählen, dass in meiner Leitung weiße Kaninchen sitzen, die mich hinab in ihren Bau und damit ins Wunderland befördern wollen. Oder er würde vorschlagen, dass vielleicht Grinsekatzen meine Leitung blockieren. Bei einem Unternehmen namens „Alice“ sollte man sich im Hinblick auf Wundersames nie zu sicher sein und bei einem Tarif namens „Fun“ erst recht nicht.
Einige Tage später entschied ich, eine weitere E-Mail zu schreiben. Darin stellte ich sachlich fest, dass ich pflichtbewusst die kostenpflichtige Hotline angerufen hatte, der zuständige Mitarbeiter jedoch nicht völlig in der Lage war zu erfassen, dass ich weder Strömungsmessungen noch weiße Kaninchen haben wollte, sondern schlicht und einfach nur Post.
Danach begann die Wiedergutmachungsphase. Am selben Tag erhielt ich Nachricht von einem privaten Paketdienst, dass ein Paket für mich eingetroffen sei. Leider war ich bei Zustellung aber nicht zu Hause. Ich vereinbarte mit dem Paketdienst, dass mir das gute Stück an meinen Arbeitsplatz geliefert werden sollte. Alice teilte mir unterdessen mit, dass ich wegen der eingeschränkten Nutzbarkeit meines Anschlusses für den Monat Juni nicht die vollen Gebühren zahlen müsse.
Am nächsten Tag kam das Paket mit der Hardware an meinen Arbeitsplatz. Ich begann die Sache als erledigt zu betrachten. Bis ich am Abend zu Hause ankam, verschwendete ich keinen Gedanken mehr an Alice. Doch des Nachts entdeckte ich auf einmal - im Efeu an meiner Hauswand versteckt - einen Gegenstand auf meinem Fensterbrett. Es war ein Paket. Ein Paket von Alice. Auf einmal war dieses Lied in meinem Kopf. „Cause for twenty-four years I've been livin' next door to Alice“. Komisch. Ich war der festen Überzeugung, meine Nachbarin hieße Friederike. Ich beschloss, sie bei Gelegenheit sicherheitshalber noch einmal zu fragen. Dann packte ich beide Päckchen aus. Es bestand kein Zweifel: Nun hatte ich zwei DSL-Modems.
Eingangs hatte ich davon gesprochen, dass ich durchaus selbst mit Schuld trage an meiner Reise durchs spaßige DSL-Wunderland. Hier kommt Fehler Nummer drei: In der Signatur meiner E-Mails sind zwei Adressen angegeben, da ich zwei Wohnsitze habe. Wer hätte denn ahnen können, dass Alice bei der Wiedergutmachung derart gründlich vorgehen würde? Am nächsten Morgen erhielt ich eine SMS von meinem Freund. „Hier in Köln ist ein Paket für Dich angekommen. Es ist von Alice“.
Ausgestattet mit drei Paketen Hardware erhielt ich schließlich auch noch eine freundliche SMS von Alice: „Lieber Kunde! Wir freuen uns, Ihnen mitteilen zu können, dass die von Ihnen gemeldete Störung behoben wurde.“ Offenbar hatte der sympathische Mitarbeiter doch noch ein weißes Kaninchen gefunden, das ihm half, die Strömungen in meiner Leitung zu seiner Zufriedenheit zu messen. Ob ihm dabei auch die Grinsekatze, der Herzbube oder meine Nachbarin Friederike begegnet sind, ist an dieser Stelle nicht mehr nachvollziehbar.
Ich selbst bereue es ein wenig, mich gegenüber einer so kooperativen Firma derart ungeduldig verhalten zu haben. Die Mitarbeiter von Alice hätten derart hart formulierte E-Mails zumindest von einer weiblichen Kundin nicht erwartet. Inzwischen reden sie mich in ihrer Korrespondenz mit „Herr Bös“ an. Es würde mich nicht wundern, wenn sie zu dem Schluss gekommen sind, dass auch mein Name Programm ist.
Fast jeder hat schon mal nervige Erfahrungen mit Internet- und Telefonanbietern gemacht. Die Mitglieder der Redaktion von FAZ.NET sind da keine Ausnahme. Zugegeben: Nicht alles war immer völlig katastrophal. In loser Folge veröffentlichen wir die schlimmsten Erfahrungen - und auch ein paar vereinzelte gute Begegnungen.
Text: FAZ.NET
Bildmaterial: AP, CINETEXT, picture-alliance / dpa/dpaweb, picture-alliance/ dpa
Senioren im Internet: „Hello, 
Fernsehvorschau: „Dr. Hope“ auf Arte
Hochschulreform: Das Ministerium kennt keine Bachelors
F.A.Z. Electronic Media GmbH 2001 - 2010 Partner-Portal: NZZ Online
