http://www.faz.net/-gwz-8xdcm

Arbeit im Callcenter : Richtig lügen will gelernt sein

  • -Aktualisiert am

Callcenter im indischen Hyderabad: Von den Mitarbeitern wird hier mitunter das Lügen erwartet. Bild: AFP

Lügen gilt als moralisch verwerflich – das hat schon Kant klargestellt. Auch in der modernen Gesellschaft ist die Wahrheit ein wichtiges Gut. Doch nicht selten entbinden Organisationen ihre Mitglieder von ihr.

          Wahlkämpfe, Bewerbungsgespräche und Gerichtsverhandlungen sind nur einige von unzähligen Gelegenheiten, bei denen gerne geflunkert wird. Glücklicherweise erfordert es oft nur wenig sprachlichen Aufwand, die unangenehme Wahrheit durch eine gefälligere Darstellung zu ersetzen. Die Tatsache, dass eine Lüge wenig kostet, kontert der Volksmund mit allerlei Warnungen vor ihrer Verderbtheit und Vergeblichkeit. Auch Theologen und Philosophen von Augustinus bis Kant warnten eindringlich davor, sich durch unwahre Aussagen einen Vorteil zu verschaffen – weil das individuelle Seelenheil oder sogar die Menschheit insgesamt daran Schaden nehmen könne.

          Ein soziologisches Argument für Wahrhaftigkeit stammt von Georg Simmel: Die Lüge werde vor allem in der modernen Gesellschaft zum Problem, weil diese wie keine andere Gesellschaft auf Vertrauen aufbaue. Das Wissen werde in der Moderne so umfangreich und komplex, dass man es selbst nicht mehr prüfen könne und daher auf andere angewiesen sei. Deshalb, so Simmel, werde die Lüge in der modernen Gesellschaft moralisch diskreditiert – im Gegensatz etwa zu Stammesgesellschaften, die in dieser Hinsicht toleranter waren.

          Doch wie verträgt sich dies mit der Beobachtung, dass die Lüge nicht nur in Einzelfällen gerechtfertigt wird (zum Beispiel als „Notlüge“ oder „weiße Lüge“), sondern teilweise auch als selbstverständliche Aufgabe einzelner Organisationsmitglieder oder ganzer Berufsgruppen gilt? In einer Studie zur Normalisierung des Lügens im Berufsalltag zeigen zwei britische Organisationsforscher, wie es gelingen kann, die Lüge trotz ihrer moralischen Bedenklichkeit zu institutionalisieren.

          Kein Verantwortungsgefühl für die Lüge

          Sie schildern den Fall einer Firma, die als eine Art Callcenter für andere Unternehmen und Selbständige die Funktion einer Telefonzentrale übernimmt. Es werden Anrufe von Kunden entgegengenommen und nach Möglichkeit beantwortet oder zur Erledigung weitergeleitet. Die Kunden sollen jedoch darüber im Unklaren bleiben oder wenn nötig getäuscht werden, dass sie mit jemandem sprechen, der weder bei der entsprechenden Firma angestellt ist noch in deren Büroräumen arbeitet.

          Die Gründe für ein solches Vorgehen werden unterschiedlich dargestellt. Die Firma macht geltend, dass sie durch die Spezialisierung und das geschulte Personal in der Lage sei, Kunden optimal zu betreuen. Für die Auftraggeber scheinen hingegen vor allem zwei klassische Funktionen des „Vorzimmers“ von Bedeutung zu sein: Zum einen, dass es störende oder unerwünschte Kontakte filtern und auch abwimmeln kann; zum anderen, dass es ein Statussymbol darstellt, mit dem man die eigene Bedeutung herausstellen und künstlich aufblähen kann.

          In den Interviews berichten die Angestellten von entsprechenden Erwartungen: So sei es zum Beispiel regelmäßig nötig, die Abwesenheit konkreter Gesprächspartner plausibel zu machen – die gewünschte Person hat dann „gerade das Zimmer verlassen, aber noch seinen Schlüssel auf dem Schreibtisch liegen“ – könne aber gerne später zurückrufen. Auch lassen einige Auftraggeber durchblicken, dass ihr Unternehmen ruhig etwas größer erscheinen dürfe. Die Angestellten schildern, wie sie dann den Eindruck erwecken, es gebe ein vielbeschäftigtes Verkaufsteam, das leider im Moment komplett ausgelastet sei. Einem Einmannbetrieb dagegen reicht es schon, wenn die Hintergrundgeräusche des Callcenters seinen Kunden einen Großbetrieb vorgaukeln.

          Andere moralische Maßstäbe in der Organisation

          Scheinbar im Gegensatz zu Simmels These, die Lüge würde dadurch wirksam diskreditiert, dass sie eine „persönliche Entwürdigung“, eine Verletzung des Ehrgefühls darstelle, empfinden die Angestellten ihr Handeln als unproblematisch. Sie nehmen einerseits in Anspruch, dass sie ihren Auftraggebern und nicht den Anrufern verpflichtet sind, und leugnen andererseits, jemandem Schaden zuzufügen, da die Wahrheit für die meisten Anrufer ohnehin unwichtig sei. Diese Argumente zeigen, wie erfolgreich Organisationen darin sein können, die moralische Ausdruckskraft des Handelns ihrer Mitglieder zu minimieren: Die Lüge wird nicht als eigenes, auf die Person zurechenbares Handeln dargestellt, sondern als Rollenhandeln und damit: als Handeln der Organisation.

          In der Organisation aber gelten andere Regeln und moralische Maßstäbe als in der gesellschaftlichen Umwelt. In diese Regeln werden die Angestellten des Callcenters im Laufe ihres Trainings eingeweiht. Es bedarf keiner offiziellen Anweisung, gut und erfolgreich zu lügen. Vielmehr lernt man von den Kolleginnen und Kollegen, wie es geht und dass es erwünscht ist. Die Studie ist ein gutes Beispiel dafür, wie eine Organisation relativ reibungslos Erwartungen institutionalisieren kann, die von der gesellschaftlichen Moral abweichen. Im geschützten Milieu der Organisation kann man dann auf etwas, das man den eigenen Kindern niemals durchgehen lassen würde, sogar richtig stolz sein.

          Literatur

          Jenkins, Sarah; Delbridge, Rick (2017): Trusted to deceive: a case study of ’strategic deception’ and the normalization of lying at work. In: Organization Studies 38 (1), S. 53-76. DOI: 10.1177/0170840616655481.

          Simmel, Georg (2008): Zur Psychologie und Soziologie der Lüge. In: ders., Individualismus der modernen Zeit. Frankfurt/Main: Suhrkamp.

          Quelle: F.A.S.

          Weitere Themen

          Ryanair drohen teure Prozesse

          Nach EUGH-Entscheidung : Ryanair drohen teure Prozesse

          Der Billigflieger Ryanair zwingt sein Flugpersonal für Arbeitsrechtsprozesse nach Irland. Europäische Richter stoppen nun diese Praxis. Das könnte für die Fluglinie richtig teuer – und fürs Geschäftsmodell gefährlich werden.

          IAA soll Weg aus der Diesel-Sackgasse weisen Video-Seite öffnen

          Automesse : IAA soll Weg aus der Diesel-Sackgasse weisen

          Nach den Schummeleien beim Diesel und den Kartellvorwürfen gegen die großen Autoersteller sei es wichtig, das verlorene Vertrauen der Kunden zurückzugewinnen, heißt es in der Branche. Die Autoindustrie wird aber nach Einschätzung ihres Branchenverbandes VDA trotz Dieselskandals und drohenden Fahrverboten in Großstädten an der Technologie festhalten.

          Topmeldungen

          Bereits bei Wahlkampfauftritten der Kanzlerin hatte es in Sachsen massive Proteste gegen Merkel gegeben.

          AfD-Hochburg : Das macht ihnen Angst

          Nirgends ist die AfD so stark wie in Ostsachsen. Manche fühlen sich dort von der Politik vergessen. Doch das sind nicht nur zornige alte Männer.

          Gesundheitsreform : Trump wird Obamacare wohl nicht mehr los

          Donald Trump hatte versprochen, Obamas Gesundheitsversicherung abzuschaffen – und scheitert wohl erneut an der eigenen Partei. Eine Senatorin aus Maine will die entscheidende Stimme verweigern. Sie berichtet von Druck aus dem Weißen Haus.
          Arbeiter transportieren in Berlin ein CDU-Plakat ab.

          Ist Merkel schuld? : Bloß kein Scherbengericht in der CDU

          Die CDU drückt sich fürs Erste um eine tiefere Analyse ihres historisch schlechten Ergebnisses. Doch Merkels Partei steht nun vor riesigen Herausforderungen.

          Kanzlerkandidat a.D. : Noch schont die SPD Schulz

          Am Tag nach dem historischen Wahldebakel beginnt in der SPD die Suche nach Fehlern, Konsequenzen und Schuldigen. Auch wenn es keiner offen ausspricht, ist die Machtbasis von Ex-Kanzlerkandidat Schulz wacklig.

          Newsletter

          Immer auf dem Laufenden Sie haben Post! Abonnieren Sie unsere FAZ.NET-Newsletter und wir liefern die wichtigsten Nachrichten direkt in Ihre Mailbox. Es ist ein Fehler aufgetreten. Bitte versuchen Sie es erneut.
          Vielen Dank für Ihr Interesse an den F.A.Z.-Newslettern. Sie erhalten in wenigen Minuten eine E-Mail, um Ihre Newsletterbestellung zu bestätigen.