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Warteschleifen am Telefon : „Bloß nicht herumsäuseln“

Bin ich schon drin? Vor der Warteschleife ist niemand gefeit. Bild: dpa

„Bitte warten“, quäkende Computerstimmen, „Eine kleine Nachtmusik“: Mit ihren Warteschleifen am Telefon muten Unternehmen ihren Kunden noch immer viel zu. Stefan Ladage, der „Dieter Bohlen der Warteschleife“, über schlimme Minuten und die optimale Wartemelodie.

          Herr Ladage, neulich hing ich wieder in einer Warteschleife und wurde mit „Für Elise“ beschallt, in der monophonen Variante aus den frühen 80ern. Warum tun Unternehmen einem das immer noch an?
          Weil sie sich keine Gedanken über den Schaden machen, den sie damit anrichten. Manche Unternehmen wissen überhaupt nicht, welche Musik sie ihren Kunden in ihrer Warteschleife vorsetzen - und verkennen damit völlig die Chancen, die sie vergeben. Leider sind die meisten Telefonanlagen standardmäßig mit großartigen Melodien à la „Kleine Nachtmusik“ oder „Für Elise“ ausgestattet - da ist die Katastrophe vorprogrammiert. Für mich ist das unverständlich, weil man heutzutage in jede Telefonanlage etwas Kundenkompatibles einspielen könnte.

          Wie wichtig sind Warteschleifen denn für ein Unternehmen?
          Die Warteschleife ist die akustische Visitenkarte des Unternehmens. Die meisten Besuchskontakte laufen ja nicht über den persönlichen Besuch, sondern über das Telefon. Das vernachlässigen viele Firmen. Ich rate meinen Kunden deshalb immer, dieses Haupteingangstor für die Kunden an die Corporate Identity des Unternehmens anzupassen - oder sich zumindest einmal Gedanken über das Thema Warteschleifen zu machen.

          Sie sind gelernter Toningeníeur und produzieren jährlich rund 42.000 Telefon-Spots. Was macht eine gute Warteschleife aus?
          Es gibt zwei verschiedene Ansätze: Bei dem einen möchte ein Unternehmen die Wartezeit bis zum Gespräch möglichst angenehm überbrücken und dem Anrufer nebenbei noch ein paar Werbebotschaften mit auf den Weg geben. Dabei hilft eine Musik, die der Zielgruppe entsprechend ausgewählt oder komponiert wurde. Der andere Ansatz verfolgt zusätzlich ein Markenbranding und fragt sich: Wie möchte ich als Unternehmen generell wahrgenommen werden? Wir alle kennen Audio-Logos wie das eines großen deutschen Telekommunikationskonzerns. Das ist ein einzigartiges akustisches Profil, das der Anrufer auch am Telefon sofort mit dem Unternehmen verbindet.

          Sollte ein innovatives Start-up-Unternehmen in der Warteschleife also eher auf Rockmusik, eine Bank hingegen auf Klassik setzen?
          Wichtig ist, dass es passt. Die optimale Wartemusik ist die, die auch bei einem Imagevideo des Unternehmens laufen könnte. Wenn der Kunde am Telefon durch die Warteschleife die Bilder des Unternehmens vor sich sieht, ist sie gut.

          Kann eine gute Warteschleife aus quälend langen acht Minuten Wartezeit drei machen?
          Nein. Eine gute Warteschleife kann die Zeit für den Anrufer subjektiv verkürzen. Bei allem, was über drei Minuten hinausgeht, kann ihn aber auch die beste Musik nicht mehr besänftigen. Auch nicht die Hörspiele, die einige Unternehmen bei uns jetzt für ihre Warteschleifen produzieren lassen.

          Der „Dieter Bohlen der Warteschleife“: Stefan Ladage ist Inhaber einer Agentur, die unter anderem Spots für Telefon-Warteschleifen produziert.

          Kümmern sich große Unternehmen eher um ihre Warteschleifen als kleine?
          Im Gegenteil: Je kleiner das Unternehmen, desto besser ist die Warteschleife. Größere Unternehmen sind oft zögerlicher. Aber wenn sie das Thema dann anpacken, dann meistens richtig professionell.

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