Outsourcing im Hotel Ohne Zimmermädchen, Koch und Portier

Bei der Frage nach dem Schwimmbad flog Thomas Valentin auf. Der Gast an seiner Rezeption, ein später Ankömmling, wollte wissen, ob denn der Pool um diese Uhrzeit noch geöffnet sei. „Hier gibt's einen Pool?“, rutschte es Valentin heraus. Ein peinlicher Lapsus. Für den Gast war sonnenklar: Der Hotelmensch in der Hoteluniform kennt sein eigenes Hotel nicht. Das konnte er auch nicht: Rezeptionist Valentin war in dem Haus so fremd wie sein Gast. Man hatte ihn kurzfristig angeheuert.

Heute, Jahre später, achtet Thomas Valentin als Chef der Zeitarbeitsfirma Nightshift peinlich genau darauf, dass seine 150 Mitarbeiter sich solche Patzer sparen. Nightshift vermittelt Nachtportiers, Frühstückskellner und Rezeptionisten an Hotels in Berlin, Köln und Hamburg und gehört damit zu den Spezialanbietern in einer ganz speziellen Branche: den Hoteldienstleistern. „Heutzutage gibt es keine Tätigkeit im Hotel, die man nicht auslagern kann“, sagt Valentin.

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Jeder ist ersetzbar geworden

Seine Zunft schickt Hotels Zimmermädchen, Minibar-Auffüller, Kellner, Tellerwäscher, Nachtwächter, Hausmeister, Techniker, Gärtner, Buchhalter oder auch mal eine ganze Geschäftsführung. Sogar die letzte Bastion, die Rezeption, fällt zusehends in fremde Hände. Im Hotel ist jeder ersetzbar geworden.

Da die Dienstleister immer diskreter und professioneller werden, öffnet sich den wenigsten Gästen ein Blick hinter die Kulissen des Betriebs, den sie als Einheit erleben. Gäste reisen an, essen, schlafen, zahlen, reisen ab - und merken keine Sekunde lang, dass viele Menschen, denen sie begegnen, so wenig zum Inventar gehören wie sie selbst. Das moderne Hotel ist ein Dienstleistungsmosaik.

Nur noch der Chef, die Rezeptionisten und ein, zwei Leute im Back Office

„Im Extremfall können in einem Haus mit ein paar 100 Arbeitskräften nur noch der Chef, die Rezeptionisten und ein, zwei Leute im Back Office fest dazu gehören“, sagt Stephan Gerhard. „Der Rest sind Fremdfirmen.“ Gerhard ist Unternehmensberater mit Schwerpunkt Hotellerie, einer der führenden Experten seiner Branche. Aber auch er kann nicht beziffern, wie viele Hoteldienstleister es wohl gibt, wer sie bucht und zu welchen Preisen. Niemand erhebt diese Zahlen. Der Hotelverband Dehoga fühlt sich für Dienstleister nicht zuständig, und diese leisten sich keinen Verband. Ihre Mitarbeiter haben wiederum keine eigene Gewerkschaft, dafür sind sie zu verschieden - mal deutsch, mal ausländisch, mal studiert, mal ungelernt.

Gerhard schätzt, dass bis zu 70 Prozent aller Hotels in irgendeiner Form externes Personal einsetzen. Die Ketten tun es eher als die Mittelständler, und die Geschäftshotels der Städte viel öfter als ein Landgasthof oder Ferienhotel. „Das liegt schon daran, dass es auf dem flachen Land wenige Dienstleister gibt“, sagt Gerhard. Vor allem ist es den Geschäftsreisenden aber schnuppe, wer ihren Kaffee serviert, bevor sie zum Meeting rauschen. Feriengäste dagegen halten gern einen Plausch mit der Rezeptionistin, und sie wollen ihre Lieblingskellner wiederfinden.

Je nach Strategie und Profil lagern manche Hotels das komplette Frühstück an Fremdfirmen aus, oder den Betrieb ihres Golfplatzes. Andere sparen sich nur Kellner oder Caddies. Wieder andere ordern externe Kräfte nur, wenn ein Kongress oder eine große Reisegruppe vor der Tür steht.

Über Outsourcing wird nicht gern geredet

Doch so unterschiedlich die Strategien sind, eines haben alle Hotels gemeinsam: Sie reden furchtbar ungern über Outsourcing. Das Wort klingt nach Dumpinglohn, nach Ausbeutung. Und vor allem klingt es nach schlechtem Service. Wer würde seine Gäste Fremden anvertrauen? „Der Dienst am Gast ist nicht delegierbar“, doziert der Sprecher von Accor, der größten Kette Deutschlands mit Marken wie Sofitel, Ibis und Mercure. Gut, räumt er ein, ganz ohne Externe kämen die 324 Accor-Häuser natürlich nicht aus. Reinigungskräfte würden oft extern gebucht. Hausmeister auch. Und natürlich IT-Dienstleistungen, und manche Callcenter-Mitarbeiter. Und, und, und.

„Die Hoteliers pflegen eine Hassliebe zu uns Dienstleistern“, sagt Thomas Valentin. „Viele wurmt es, dass sie uns brauchen. Sie sorgen sich, dass die Kunden uns erkennen könnten.“ Deshalb gilt die Faustregel: Je „gastnäher“ ein Bereich, desto seltener wird er outgesourct. „Die Rezeption bleibt für die meisten tabu“, sagt der Berater Stephan Gerhard. Die Menschen hinter dem Tresen sind für die Gäste das Gesicht des Hotels. Sind sie nicht freundlich, bestens informiert und rundum professionell, kommt der Gast vielleicht nicht wieder. Deshalb sehen die meisten Hotels Fremde an der Rezeption als unkalkulierbares Risiko an, erlaubt nur in großer Not. Viele Manager wollen den Fremdrezeptionisten auch nicht ihre Buchungsdaten offenlegen.

„Die Abläufe sind völlig standardisiert“

Doch wäre da nicht dieses Bauchgrimmen, wären auch Rezeptionisten ersetzbar. „Hotels betonen immer, sie seien unverwechselbar“, sagt Nightshift-Chef Valentin. „Aber mal ehrlich: die Abläufe sind völlig standardisiert.“ Wann der Gast kommt, wie lang er bleibt, welches Zimmer er bezieht - alles steht im Computer. Auch wann er abreist und wie er zahlt. Briefumschläge und den Erste-Hilfe-Kasten hat der „Duty Manager“ Betriebsfremden flott gezeigt. Und wer weiß - ein extern gebuchter Student könnte den Gästen vielleicht bessere Kulturtipps geben als ein Azubi, der nur weiß, wie lang der Pool offen ist.

Auf die Dauer dürfte der Kostendruck viele Hotels erweichen. Die Personalkosten betragen in guten Häusern bis zu 40 Prozent des Budgets. Dazu kommen Planungsprobleme: Erst kurzfristig wissen viele Hotels, ob die Hälfte der Betten leer bleibt oder ob eine Gruppe einfällt und 100 Frühstücksgedecke mehr fällig sind. Leider besteht die Hotellerie fast nur aus „Präsenzjobs“: Wer heute krank ist, kann die Gäste nicht morgen abfertigen.

Und kein Haus kann es sich leisten, Mitarbeiter untätig herumstehen zu lassen, weil gerade keiner speist und nichts zu reinigen ist. Jeder muss ständig beschäftigt sein. Längst ist deshalb der klassische Nachtportier ausgestorben, der sich verschlafen vom Sofa aufrappelt, wenn es klingelt. Heute begrüßt der ausgeruhte „Night Auditor“ die Gäste. Sind sie abgefertigt, kümmert er sich wieder um den Tagesabschluss, die Reservierungslisten, die Korrespondenz.

Genug Personal haben, aber bloß nicht zu viel

Genug Personal haben, aber bloß nicht zu viel - von diesem Dilemma der Hotels leben Firmen wie 3B Hotel Premium. Petra Toller hat hier vor 28 Jahren als Servicekraft angefangen. Heute ist die 46-Jährige Geschäftsführerin und verteilt 350 Zimmermädchen und „Room Boys“ auf 30 Hotels mit vier bis fünf Sternen.

Jeden Morgen um acht Uhr treffen sich Tollers Teams - Reinigungskräfte, Teamleiter, Objektmanager - in den Einsatzhotels zur Morgenlage. Zimmerlisten und Schlüssel, Uniformen und Namensschilder werden verteilt und die vielen Sonderwünsche der Kunden erklärt: Wo sollen Bleistift und Notizblock liegen? Wie werden Handtücher gefaltet, wie die Kopfkissen ausgerichtet? Wohin mit einer vergessenen Socke? „Solche Details sind den Kunden enorm wichtig, darüber definieren sie sich“, sagt Toller. Wenn die 3B-Reiniger nicht aufpassen, gibt es Ärger von den „Checkern“, die ihre Arbeit prüfen. Viel schlimmer ist aber Ärger mit der hoteleigenen „Hausdame“. Ist sie unzufrieden, geht der nächste Auftrag an die Konkurrenz.

Die schläft nicht. „Der Berliner Markt ist gesättigt, ständig tauchen Anbieter auf und wieder ab“, berichtet Petra Toller. Den Preis des harten Wettbewerbs zahlen oft die Zimmermädchen, für die kein Tarifvertrag gilt. Ob für sie der Gebäudereinigermindestlohn von 8,55 Euro gilt, ist ein feines Debattenthema für Juristen. Denn Zimmermädchen putzen nicht nur, sie räumen auch. 3B zahlt 8,55 Euro. In einer 6-Stunden-Schicht sollen je nach Hotelkategorie 16 bis 20 Zimmer geputzt werden. Wer mehr schafft, verdient mehr. „Unser Lohn liegt über dem der meisten hoteleigenen Kräfte“, sagt Toller. Repräsentativ dürfte er für die Branche aber nicht sein.

Der Preiskampf der Dienstleister versetzt die Hotels in einen Zwiespalt. Zu hohe Löhne ruinieren die Idee Outsourcing. Aber Dumpinglöhne ruinieren Qualität und Image und langfristig das Hotel. Deshalb erteilt der Dehoga Ratschläge für faires Outsourcing. Accor hat einen Ethik-Kodex entwickelt und verlangt von Fremdfirmen, dass sie Mindestlöhne zahlen. Für Fremdmitarbeiter bietet Accor sogar eine anonyme Notrufnummer - betrieben übrigens von einer Fremdfirma.