McDonald's "Der Einsatz von Detektiven wird nicht wieder vorkommen"

Es sind Einzelfälle. Aber in der Häufung trüben die Vorwürfe über einen rüden Umgang mit den Franchisenehmern den Ruf der größten Restaurantkette in Deutschland. McDonald's, heißt es, setze sie unter Druck, stelle intime Fragen in der Bewerbung, manipuliere Qualitätsprüfungen und lasse sie bespitzeln. Deutschland-Chef Bane Knezevic beharrt jedoch darauf, dass das Verhältnis zu den eigenständigen Restaurantbetreibern bestens ist.

Herr Knezevic, wie viele Lizenznehmer hat McDonald's Deutschland auf der schwarzen Liste?

Wir führen keine schwarze Liste. Wir kommen bestens mit unseren Franchisenehmern aus.

Mit allen?

Die meisten machen wirklich einen guten Job. Bei 259 Partnern, die mehr als 1100 Restaurants betreiben, gibt es leider Standorte, an denen das Qualitätsniveau bei weitem nicht so ist, wie wir das erwarten. Diese Restaurants kommen auf eine Verbesserungsliste.

Wie viele stehen auf dieser Liste?

Es sind vier Restaurants.

Was hat das für Konsequenzen?

Die Inhaber der aufgelisteten Restaurants haben sechs Monate Zeit, die von uns beanstandeten Mängel zu beseitigen. Doch arbeiten wir das gemeinsam ab und das in der Regel erfolgreich.

Was passiert, wenn das halbe Jahr um ist und nichts hat sich geändert?

Wir geben noch einmal Verlängerung. Wenn es dann nicht funktioniert, sprechen wir auch über eine mögliche Auflösung des Vertrags. Scheidet ein Franchisenehmer aus, hat er Gelegenheit, seine Restaurants an einen anderen Lizenzpartner zu verkaufen. Finden wir keine gemeinsame Lösung, sehen wir uns wohl oder übel vor Gericht wieder.

Mit wie vielen streiten Sie gerade vor Gericht?

Wir haben derzeit lediglich zwei Fälle. In einem haben wir den Vertrag wegen massiver Vertragsverstöße und dem dringenden Verdacht auf eine Straftat gekündigt. Die Kündigung wurde vom Oberlandesgericht Frankfurt bestätigt. In dem anderen geht es um einen Streit mit einem Franchisenehmer, dem wir wegen unseres Erachtens schlechter Prüfergebnisse außerordentlich gekündigt haben. Der hat unseren Kontrolleur während seiner Arbeit auf Video aufgezeichnet, wogegen wir wegen der Verletzung von Persönlichkeitsrechten des Kontrolleurs und der Gäste geklagt haben, . . .

. . . und in erster Instanz verloren . . .

. . .weshalb wir das Urteil angefochten haben. Mittlerweile haben wir uns aber außergerichtlich geeinigt, dass es keine Videoaufnahmen mehr geben wird.

Täuscht der Eindruck, dass das Verhältnis zwischen der Zentrale in München und den Lizenzpartnern angespannt ist?

Ich habe nicht den geringsten Grund, über unser Verhältnis besorgt zu sein. Die wirtschaftliche Entwicklung unserer Franchisenehmer ist hervorragend, außerdem haben die Partner sogar von uns verlangt, das System gegen wenige zu verteidigen, die Probleme machen. Regelmäßig stimmen die Franchisenehmer in einer unabhängigen Wahl über alle wichtigen Fragen von Strategien über Marketing bis hin zum Auftritt des Unternehmens ab. Auf unserem letzten Treffen gab es 97 Prozent Zustimmung. Ich kann nicht erkennen, dass wir eine schwierige Beziehung haben.

McDonald's - eine heile Welt?

Was heißt, heile Welt. Ehrlich gesagt müssen wir uns immer verbessern und am Verhältnis zu den Partnern arbeiten. Wir müssen die Kommunikation zwischen den 200 Ansprechpartnern aller Hierarchieebenen und den Franchisenehmern verbessern oder sagen wir: modernisieren.

Wie soll das funktionieren?

Vieles ist über die Jahre historisch gewachsen. Wir geben den Mitarbeitern nun moderne Managementinstrumente an die Hand und trainieren sie, damit sie die Franchisenehmer besser unterstützen können.

Also haben Sie Missstände ausgemacht?

Wenn ich von unseren Partnern Beschwerden oder Klagen höre, sorge ich dafür, dass diesen vorbehaltlos und schnell nachgegangen wird. Ich kann im Einzelnen aber nicht wissen, was unsere Mitarbeiter tagtäglich mit den Franchisenehmern besprechen. Erkennen wir Probleme oder Unzulänglichkeiten, kümmern wir uns darum.

Heizen Sie nicht zusätzlich die Stimmung an, indem Sie Franchisebewerber sensible und datenschutzrechtlich bedenkliche Fragen stellen?

Hier geht es um eine wichtige Frage, denn es handelt sich um die Bewerbung für eine weitreichende und langfristige Geschäftsbeziehung. Daher ist es zum Beispiel notwendig zu wissen, ob jemand aufgrund seines Gesundheitszustandes überhaupt in der Lage ist, ein Restaurant zu betreiben. Auf so eine Frage können wir nicht verzichten.

Und die Frage nach dem Grund für den letzten Arztbesuch?

Ich gebe Ihnen recht, die ist absoluter Nonsens. Die Frage fliegt natürlich raus.

Gibt es einen neuen Fragebogen?

Wir haben den alten gestoppt. Mit den Datenschutzbehörden stimmen wir uns nun ab, welche Fragen wie zu formulieren sind. Das wird noch einige Wochen dauern, denn wir wollen möglichst allen Anforderungen gerecht werden.

Warum kommen solche Vorwürfe erst jetzt hoch?

Der Fragebogen ist nicht neu. Diesen verwenden wir seit vielen Jahren, um uns ein richtiges Bild vom neuen Partner machen zu können. Was sich geändert hat, ist die zu Recht gestiegene Bedeutung des Datenschutzes.

Warum bespitzelt McDonald's Franchisepartner durch Detektive?

Das war ein absoluter Einzelfall, von dem ich erst im Nachhinein erfahren habe. Ich bedaure es, dass es dazu gekommen ist. Der Einsatz von Detektiven mag legal sein. Für uns aber kommt das nicht in Frage. So etwas belastet das Verhältnis nur. Das wird nicht wieder vorkommen.

Ihnen werden Manipulationen der Prüfergebnisse und unfaire Methoden bei der Kontrolle vorgeworfen, die zwei- bis dreimal in 18 Monaten in den Restaurants stattfinden.

Wir manipulieren nichts, der Vorwurf ist kompletter Unsinn. Wenn es Kritikpunkte gibt, sprechen wir mit dem jeweiligen Kontrolleur. Genauso führen wir mit dem Franchisenehmer Gespräche, wenn er sich unzufrieden über den Prüfbericht äußert.

Kennen Sie solche Fälle?

Ja, wir hatten Beschwerden in Einzelfällen, sind aber zu dem Ergebnis gekommen, dass es sich um Probleme bei der Kommunikation und nicht um vorsätzliche Manipulation gehandelt hat.

McDonald's ist einer der größten Franchiseunternehmen in Deutschland. 80 Prozent der Restaurants laufen über sie. Strahlen solche Vorwürfe auf die gesamte Franchisebranche ab?

Seit Jahren werden wir in Deutschland als bestes Franchiseunternehmen ausgezeichnet. Aber ja, wir haben Gespräche mit dem Deutschen Franchise-Verband aufgenommen. Wir arbeiten mit ihm auch in Sachen Fragebogen zusammen. Es gibt allerdings kein Verlangen des Verbandes, etwas in unseren Prozeduren zu ändern. Aber sicherlich müssen wir übergreifend mehr über Franchise informieren, damit Missverständnisse und eben auch Unverständnisse nicht vorkommen. Oft werden die Franchisenehmer als Subunternehmer bezeichnet, was abfällig klingt und eine völlig falsche Beschreibung der Rolle ist. De facto sind sie Unternehmer. Sie folgen zwar dem Know-how eines Systems. Aber sie entscheiden unabhängig und üben großen Einfluss auf die Geschäftsstrategie aus. Ohne ihre Zustimmung wäre zum Beispiel unser McCafé-Konzept undenkbar gewesen.