Im Quelle Call Center Von zwölf Millionen auf null in ein paar Tagen

Sollte ein Fernsehfilm hier gedreht werden, müsste er mehr Hektik zeigen, als sie sichtbar wird, und eine größere Lautstärke: Der helle Großraum im Call Center in Magdeburg wurde so gebaut, dass trotz zwei-, dreihundert Menschen, die gleichzeitig sprechen, nur ein Gesäusel zu hören ist. Dabei prangt auf einer Wand der Hinweis, das Call Center - es ist nur das drittgrößte in der Landeshauptstadt - habe jährlich zwölf Millionen Kundenkontakte.

Das sind 33.000 Anrufe täglich; auf jeden Arbeitsplatz fallen rund um die Uhr mehr als hundert Anrufe. Zumindest der erste Eindruck überrascht: Immer wieder winken Mitarbeiter ihren Chefs oder anderen zu oder scherzen. Gespielt ist das nicht, denn unter ihnen weiß niemand, dass der Besucher, der herumstreift, eigentlich nicht da sein darf. Das war vor wenigen Tagen. Seit Mittwoch haben sich die Atmosphäre und die Stimmlage geändert. Die 800 Mitarbeiter des Quelle Call Centers direkt gegenüber des Magdeburger Hauptbahnhofs - durch Wechselschichten arbeiten zeitgleich zwischen 300 und 400 an wechselnden Telefonanlagen - wissen nun, dass sie in wenigen Tagen arbeitslos sein können. Gleichsam jede Stunde kann die Mitteilung kommen, was aus ihnen wird.

Soziale Angst herrscht vor

Der Betriebsrat Hans-Georg Ebeling sagt, sie müssten eigentlich am Donnerstag informiert werden, noch aber wandelten sie „im Tal der Ahnungslosen“. Nach der Ankündigung des Insolvenzverwalters Klaus Hubert Görg, Quelle müsse „abgewickelt“ werden, herrsche, so Ebeling, soziale Angst vor, eine Kündigung sei aber noch nicht einmal angekündigt worden.

Zumindest ein Teil dürfte aufgefangen werden: Der Wirtschaftsminister Sachsen-Anhalts, Reiner Haseloff (CDU), sagte, es gebe Anfragen aus der Region, zumindest Teile des Personals zu übernehmen. Ebeling hofft auf einen Investor von außen. Mit Quelle aber fällt der größte Einzelkunde fort. Die Agentur für Arbeit entsandte am Donnerstag rund ein Dutzend Mitarbeiter ins Quelle Call Center am Hauptbahnhof, die den Beschäftigten bei Vermittlungsgesprächen, Fortbildungskursen oder dem Arbeitslosengeld helfen sollen.

Alle Quelle Call Center liegen östlich der Elbe

Der Ruf der Branche, die mit 450.000 Angestellten eine der wenigen derzeit (Schein-)Blühenden ist, ist angeschlagen. Dazu tragen „Schwarze Schafe“ unter den Telefonanbietern bei, deren Zahl auf bis zu ein Viertel aller Call Center geschätzt wird. Sie verkaufen etwa ungefragt älteren Menschen Gewinnspiele und Lotterielose. Bei den Vorwürfen geht es um niedrige Löhne, unsichere Arbeitsplätze, harte Arbeitsbedingungen oder „Abzocke“ des Telefonkunden. Zwischen 5 und 9 Euro Stundenlohn erhalten Mitarbeiter beim Direktmarketing am Telefon - die Debatte um einen Mindestlohn wird die etwa 3000 Anbieter nervös machen.

Einige der Vorbehalte treffen auch das Magdeburger Zentrum, nach Berlin das größte unter den fünf Call Centern des Quelle-Konzerns. Alle liegen östlich der Elbe. Neben der erhöhten Arbeitslosigkeit, die niedrige Löhne ermöglicht, tragen staatliche Subventionen dazu bei, die vor allem die fünf Ostdeutschen Bundesländer für neue Ansiedlungen bieten. Diese werden, da alle um die Schaffung von Arbeitsplätzen buhlen, nicht miteinander abgesprochen. So fällt es den weniger Seriösen leicht, Teile der Büro- und der Personalkosten mit Subventionen zu finanzieren.

Die Mitarbeiter sind leicht austauschbar

Nach zwei, drei Jahren, wenn diese auslaufen, ziehen sie in ein anderes Bundesland um, wieder mit staatlicher Hilfe, darunter EU-Töpfen für die Aufbauhilfe Ost. Auch die Etablierten unter den Call Centern profitieren von Subventionsangeboten, wie Quelle in Magdeburg: Bis vor drei Jahren lief ein Anbieter unter Neckermann Quelle, schloss dann und bot den Mitarbeitern an, bei geringerem Lohn auf den „unabhängigen“ Nachfolger umzusteigen. Dieser trägt mittlerweile wieder Quelle im Namen.

Das geht, weil die Kernmannschaft der Call Center bleibt, die Mitarbeiter aber leicht austauschbar sind. Deren Konstruktion beruht dank der Rechtslage darauf, dass die Mehrheit der Angestellten nicht länger als zwei Jahre dabei ist. Um auf rasch wechselnde Anforderungen der Kunden und der Auftraggeber einzugehen, auf Schwankungen zwischen dem Weihnachtsgeschäft, dem Versand halbjährlicher Quelle-Kataloge und dem Sommerloch der Urlaubswochen, und trotzdem bei knapper Marge einen Gewinn zu erwirtschaften, schließt das Call Center mit den meisten Mitarbeitern nur Zeitverträge auf einige Monate ab.

Testanrufe - Lob und Tadel

Diese können nach der Rechtslage nur dreimal verlängert werden. Dann oder nach zwei Jahren müssen sie zwingend in einen unbegrenzten „Stammvertrag“ geändert werden, ebenso, wenn ein Mitarbeiter nach der Vertragsauflösung wieder eingestellt wird. Flexible Verträge mit gleitender Arbeitszeit scheinen Teilen der Mitarbeiter zu behagen - Studenten auf der Suche nach Nebenjobs oder Müttern; oder Langzeitarbeitslosen, die so Erfahrungen sammeln und ihren Lebenslauf verbessern.

Sie alle werden aus- und fortgebildet, je nach Anforderungen zwischen zwei und acht Wochen. Der Ausbildungsraum ist eines der wenigen verglasten Zimmer, die das Großraumbüro mit seinen Telefonanschlüssen umgeben. Bei der Ausbildung erlernen Mitarbeiter, mit den Anrufern freundlich und sachkundig umzugehen, oder Gesprächsführung - Testanrufe überprüfen das. Am Ende eines solchen Testanrufs lobt oder tadelt der Testanrufer und gibt Hinweise. Daneben gibt es weitere Ausbildungsgänge: für jeden der etwa 50 Auftraggeber neben Quelle als Hauptträger gesondert.

Antwort in wenigen Minuten

Die einfachsten Aufgaben am Telefon sind die Entgegennahme von Bestellungen und die Beratung bei Fragen von Käufern etwa über die Arbeitsweise just gekaufter Waschmaschinen oder Herde. Die Antwort kennen die Gesprächspartner am Telefon aus Arbeitserfahrung, mit Hilfe von zwei, drei Aktenordnern neben sich oder durch das Internet an ihrem zweigeteilten Bildschirm. Neunzig Prozent aller Fragen werden so geklärt.

Eine Antwort müssen sie jeweils in wenigen Minuten gefunden haben: Für jeden Telefonanruf zahlt der Auftraggeber einen festgelegten Betrag. Mitarbeiter der fortgeschrittenen Stufe widmen sich Rechnungsrückfragen, Kreditentscheidungen oder der Abwehr von Betrugsversuchen. Kommen in einer Abteilung weniger Anrufe als besetzte Arbeitsplätze, beantworten sie Anfragen über das E-Mail oder die Post. Oder sie rufen Kunden an, die zuvor ihr Einverständnis gegeben haben für Werbeanrufe. Mitarbeiter versichern, sie hielten alle neuen gesetzlichen Vorgaben ein.