Netzanbieter (6): Arcor „Ich wünsche Ihnen trotzdem einen schönen Tag“

Natürlich war ich arrogant, als ich die Hotline von Arcor angerufen habe. Ohne die halbautomatisierte Mitarbeiterin überhaupt ausreden zu lassen und ohne Rücksicht auf ihren Gemütszustand habe ich mit unüberhörbarem Nachdruck klargemacht, dass meine DSL-Leitung defekt ist. Arcor solle das umgehend reparieren. Die üblichen 24 Stunden Reparaturzeit seien okay. Mehr aber nicht. Ich brauche das Internet. Mir doch egal, dass monologisierende Kunden wie ich die Arbeit der Arcor-Damen im Call-Center zur täglichen Hölle machen.

Als die Dame mit der 17-unnötige-Pflichtfragen-Liste beginnen wollte, habe ich genüsslich nachgelegt. Welch vorhersehbarer Schachzug von ihr! Aus meiner Arroganz wurde nun Überheblichkeit, denn spätestens jetzt konnte ich sie in die Ecke drängen. Wieder mit entsprechender Deutlichkeit, aber immer noch ohne unverschämt zu werden, sagte ich ihr, dass ich genau das gleiche Problem vor ein paar Wochen hatte. Schon damals lag ich mit meiner Fehlerdiagnose genau richtig. Und weil auch jetzt das DSL-Lämpchen nicht leuchtete, musste die neue Störung den gleichen Grund haben. So einfach kann Technik sein. Sie solle den Reparaturdienst direkt zur Verteilerstelle schicken; also dahin, wo die „letzte Meile“ der Telekom beginnt.

Neue Sachlichkeit

Das ist die neue Sachlichkeit, die Netzbetreiber wie Arcor brauchen! Der Kunde hat das Problem erkannt, teilt es der Hotline in Fachsprache mit und die Techniker müssen nur ein paar Handgriffe machen. Ich gebe zu, dass ich verdammt stolz war, herausgefunden zu haben, dass die DSL-Leitung an meinem toten Internet schuld war. Es hätte ja auch der WLAN-Router, der Browser oder Server sein können. Wer schaut schon gleich auf die DSL-Leuchte, wenn der Browser keine Verbindung herstellt? Aber zum Glück hat ja mein Router einen ADSL-Test.

Doch was nützt die eigene Kenntnis, wenn die anderen keine Ahnung haben. Immerhin: Meiner Aufforderung, dies genau so an die Techniker weiterzugeben, kam die Arcor-Mitarbeiterin sogar nach, indem sie meine Reperaturempfehlung in dem Bericht vermerkte, der als Mail mit höchster Priorität an die Experten rausgehen sollte. Ich verabschiedete mich zufrieden und ging zur Arbeit in meine Internet-Redaktion. Wie das letzte Mal. Als ich dieses Mal nach Hause kam, leuchtete die DSL-Lampe immer noch nicht. Da ich mein Bett und nicht das Internet brauchte, ging ich erst einmal schlafen.

Und nun ein Log-File

Die erste Handlung am nächsten Morgen war eine sprachliche: „Guten Morgen, ich hatte gestern bei ihnen angerufen, weil meine DSL-Leitung nicht funktioniert. Sie funktioniert immer noch nicht!“ Ich war relativ ruhig, weil ich gerade erst aufgestanden war. Für laute Telefonate hatte ich noch keine Betriebstemperatur, für Beschimpfungen der Arcor-Mitarbeiterin noch keine Kraft. Die Arroganz und Überheblichkeit hatte sich bereits in Enttäuschung und Hilflosigkeit gewandelt. Zweifel über meine Fehlerdiagnose stellten sich ebenso ein. Wenigstens hatte sich bei Arcor etwas bewegt: „Ja, ich sehe in meinem Log-File, dass die Kollegen vor Ort waren und etwas ausgetauscht haben.“

Aha! Jetzt kontert die Call-Center-Mitarbeiterin mit Fachbegriffen. „Log-File“ habe ich mir noch gemerkt, die Bezeichnung für das ausgetauschte Teil in der Verteilerstelle konnte ich mir schon nicht mehr behalten. Die Frau am anderen Ende der Leitung hatte es jedenfalls drauf. Ich fühlte mich wie im Expertengespräch. In meiner Euphorie machte ich den Fehler, Arcor noch einmal 24 Stunden zuzugestehen. Als ich abends nach Hause kam, die DSL-Leuchte und somit das Internet noch immer nicht funktionierte, bereute ich bereits, dass ich so freundlich zu der Mitarbeiterin gewesen war.

„Trotzdem einen schönen Tag“

„Guten Morgen, ich hatte vorgestern bei ihnen angerufen, weil meine DSL-Leitung nicht funktioniert. Dann hatte ich gestern morgen wieder bei ihnen angerufen. Zwei Tage danach funktioniert sie immer noch nicht!“ An Arroganz war längst nicht mehr zu denken, aus der Enttäuschung und Hilflosigkeit wurde nun eine Traurigkeit, die sich allerdings in meiner Stimme ausdrückte, als wäre ich depressiv. Wieder schaute die Frau - warum spricht man eigentlich nicht mal mit einem Mann? - in ihren Log-File, wieder hätten die Techniker an irgendetwas herumgeschraubt und wieder bat sie um Nachsicht.

Ich hatte keine Kondition mehr, das Spiel konnte ich aus eigener Kraft nicht mehr gewinnen. Ich gab auf. Meine Stimme klang vermutlich so, als hätte sich gerade meine Freundin nach sieben glücklichen Jahren von mir getrennt. Die Service-Mitarbeiterin zeigte Mitleid. „Ich wünsche Ihnen trotzdem einen schönen Tag“, sagte sie zu mir. Ich weinte ein bisschen. Nun war ich froh, keinen Mann am Telefon zu haben.

Weinen hilft

Am nächsten Tag leuchtete mein DSL-Lämpchen. Dezent grün - so wie immer. Ich surfte glücklich durchs Internet, getragen von 2 Megabit pro Sekunde. Jeden erfolgreichen Seitenaufbau genoss ich, als könnte es der letzte gewesen sein. Wenn irgendwann wieder mein Browser zu mir sagt „Verbindung kann nicht hergestellt werden“, weiß ich, was ich zu tun habe.

Ich werde ich zu meinem DSL-Router gehen, auf das Lämpchen schauen. Es wird vermutlich nicht leuchten. Dann werde ich wieder bei Arcor anrufen. Diesmal werde ich sofort auf die Tränendrüse drücken. Oder ich wechsle einfach den Anbieter.