12.02.2009 · Was gut ist, wird in der Regel gerne hingenommen. Ärgert sich der Verbraucher aber, dann steigt sein Mitteilungsbedürfnis. Immer öfter bewerten Verbraucher Friseure, Ärzte, Hotels, Kameras und Bücher im Internet. Verbraucherschützer sehen das Bewertungsfieber im Internet mit gemischten Gefühlen.
Von Petra Kirchhoff
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Hier etwa äußert sich Volkes Stimme über Bars, Cafés oder auch Finanzdienste: Internetportal Qype
Was gut ist, wird in der Regel gerne hingenommen. Ärgert sich der Verbraucher aber über den schlechten Service im Hotel oder die komplizierte Bedienung der neuen Kamera, dann steigt, um es mal vorsichtig auszudrücken, sein Mitteilungsbedürfnis. So gesehen sind Bewertungsportale im Internet ein willkommenes Ventil für Verdruss.
Kaum eine Dienstleistung oder ein Produkt gibt es, zu dem es nicht eine Plattform gibt, auf der sich ein Verbraucher - anonymisiert - zu Wort melden könnte. Selbst Lehrer und Professoren werden inzwischen von Schülern und Studenten im Internet bewertet, was nicht ganz unumstritten ist. Und beim Online-Buchhändler Amazon können Kunden Bücher seit einiger Zeit nicht nur bestellen, sondern auch besprechen. Das mag nicht jedem Literaturkritiker gefallen. Der Einfluss der Verbraucher jedenfalls auf die Kaufentscheidung ihrer Mitmenschen hat zugenommen.
Branchenbuch und Bewertungsportal in einem
Wer wollte etwa einen Anstreicher engagieren, über den ein Kunde bei www.kennstdueinen.de schreibt: „Leider traten immer wieder größere Mängel auf (Luftblasen in der Tapete, durch Teppichmesser beschädigte Fensterbänke, grober Fusch beim Streichen von Konturen usw. usw.)“. Oder einen Zahnarzt, über den ein Patient schreibt, dass er zunächst 5000 Mark als Kostenvoranschlag für zwei Implantate ansetzte und später eine Rechnung in dreifacher Höhe präsentierte, wie ein Patient bei www.qype.de moniert.
Kennstdueinen.de und Qype.de sind Branchenbuch und Bewertungsportal in einem. Verbraucher können sich damit zunächst einen Überblick darüber verschaffen, welche Friseure, Ärzte und Restaurants es überhaupt in einer Stadt gibt. Kennstdueinen.de ist vor einem Jahr in der Rhein-Main-Region an den Start gegangen. Inzwischen tritt das Unternehmen, das sich beim Thema Dienstleistung weit vorn in der Region sieht, bundesweit an. Die Zahl der Bewertungen hält sich in bestimmten Kategorien noch sehr in Grenzen. Zu loben ist aber die Beurteilung nach Preis, Qualität, Betreuung und Termintreue, die jeweils in eine Gesamtnote münden. Das ist differenzierter als die Sternchenvergabe beim Konkurrenten Qype.de, der schon etwas länger am Markt ist und deutlich mehr Bewertungen für Dienstleistungen und Lokale aufweist. Qype ist nach eigenen Angaben die führende lokale Bewertungsplattform in Europa. Den meisten Portalen gemeinsam ist, dass die Dienstleister und Lokalitäten mit den besten Noten und meisten Beschreibungen das Ranking anführen.
Nicht bei jedem Kommentar hat der Leser ein gutes Gefühl. Wenn etwa bei Qype eine Kundin über ein Frankfurter Kosmetikstudio schreibt: „Das äußerst modern und nahezu puristisch möblierte Studio fällt angenehm auf durch ein sehr helles, lichtdurchflutetes, in frischem Orange und neutralem Weiß gehaltenes, klar gegliedertes Konzept“, dann beschleicht einen der Verdacht, dass hier ein Vertreter der Marketing-Abteilung des Unternehmens schrieb.
Eine Sprecherin des Portalbetreibers weist auf die „rege Community“ hin. Diese erkenne sehr schnell, wenn Geschäftsinhaber versuchten, auf ihre Bewertungen Einfluss zu nehmen, und meldeten diese Einträge als „bedenklich“. Auf der Internetseite gibt es einen entsprechenden Link. Bei Kennstdueinen klickt der Nutzer den Punkt „fragwürdig“ an, wenn er Verdacht schöpft. Das Unternehmen werde gegebenenfalls von der Seite genommen, heißt es. Umgekehrt filterten „Bad-Word-Programme“ unqualifizierte Beiträge schon vorab heraus, um zu verhindern, dass einem Anbieter bewusst etwas Schlechtes untergejubelt werde.
Bewertungsfieber im Internet
Zunehmend machen Laien auch den Profis Stiftung Warentest und Ökotest Konkurrenz, indem sie ihre Erfahrung mit Banken, Computern, Autos und Bügeleisen beschreiben. Ein gut frequentiertes Portal ist etwa www.ciao.de. Wer dort nach Erfahrungsberichten mit Direktbanken fragt, findet etwa 125 Bewertungen über die Direktbanktochter der Frankfurter Sparkasse, 1822. Allerdings wurde die letzte Bewertung am 19. April 2007 geschrieben - das schmälert die Aussagekraft. Grundsätzlich gilt, je höher die Zahl der Bewertungen und je aktueller, umso größer die Bedeutung.
Verbraucherschützer sehen das Bewertungsfieber im Internet mit gemischten Gefühlen. Bewertungen seien zu leicht zu manipulieren, außerdem sei auf das Laien-Urteil nicht immer Verlass, meint Georg Tryba von der Verbraucherzentrale Nordrhein-Westfalen. Diese hat in einer Studie ermittelt, dass neun von zehn von der Stiftung Warentest mit „mangelhaft“ benoteten Produkte im Internet mit Lob überschüttet wurden. Das ist dann unglücklich, wenn, wie geschehen, eine Fritteuse als „Traum des Frittierens“ gewertet wird, die nach dem Urteil der Profitester gar nicht auf den Markt gehört, weil die bei den Speisen durch sie erzeugten Acrylamid-Werte weit über der Norm liegen.
So oder so kommt nach Meinung von Tryba keine Firma mehr an den Verbraucherurteilen im Internet vorbei. „Sie sind ein wichtiges Marketinginstrument“. Das bestätigt Kerstin Junghans, Geschäftsführerin der Hotel- und Gaststättenvereinigung Frankfurt. Große Hotels setzten sich bereits bewusst mit dem Thema auseinander. Junghans sieht zwar die Gefahr, dass ein Hotelgast subjektiv und völlig unbegründet schlechte Noten verteilt. Grundsätzlich böten Portale für Privatreisende jedoch eine gute Gelegenheit, sich zu orientieren. Außerdem spricht nach ihrer Meinung nichts dagegen, dass umgekehrt Hotels, wenn Service und Noten stimmen, solche Meinungsforen als Marketinginstrument nutzen.
Ein schlaues Unternehmen...
Thea Engholm (Flaim)
- 12.02.2009, 19:06 Uhr
manchmal hilfreich
Marvin Parsons (mapar)
- 12.02.2009, 21:08 Uhr
Alle Möglichkeiten nutzen
Andreas Kromelt (AnKro)
- 12.02.2009, 21:51 Uhr
Mehrwert der Bewertungsdienste
Curso Korro (CursoKorro)
- 12.02.2009, 22:36 Uhr
Ja, wir können!!!
nick fury (monoman)
- 13.02.2009, 17:34 Uhr
| Name | Kurs | Prozent |
|---|---|---|
| FAZ-INDEX | 1.319,85 | −3,26% |
| Dow Jones | 12.118,60 | −2,22% |
| EUR/USD | 1,2433 | +0,58% |
| Rohöl Brent Crude | 98,82 $ | −2,76% |
| Gold | 1.606,00 $ | +3,08% |
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