Call-Center Vorsicht vor dem Mystery Call

Die Sprechgarnitur (neudeutsch „headset“) liegt zwar bereit im Call Center, doch Ulrike Weber lässt einen nicht gleich an das Telefon heran. Ihr behagt die Stimme nicht bei der ersten Kundenansage. „Ein Call-Center-Agent darf nicht so verspannt sein“, sagt die Stimmbildnerin von der Firma Sprechfreude. „Wenn Sie sechs Stunden lang so verkrampft sprechen, ist die Stimme am Abend heiser. Und eine gereizte Stimme führt schnell zum gereizten Gesprächsklima.“

In einem Call Center ist aber nichts wichtiger als eine freundliche und ausdrucksstarke Stimme. Nur bei Inkasso-Unternehmen trainiere sie eine gewisse Bestimmtheit in die Sprache hinein, sagt Frau Weber.

Ein paar Euro mehr investieren

Wer immer noch glaubt, Call Center seien eine Bude mit ein paar Telefonen und Computern, in denen ein paar mies bezahlte Teilzeitkräfte in langen Warteschleifen arbeiten, der ist nicht mehr auf der Höhe der Zeit. Auf der größten Messe dieser Branche, der „Call Center World 2007“ in Berlin, spürt man nicht nur, dass dies ein stark wachsendes Geschäft ist.

Man erkennt auch, dass sich das Bild der Branche wandelt. Nicht nur die Deutsche Telekom mit ihrem Desaster im Service, auch andere Unternehmen haben offenbar gemerkt, wie wichtig der telefonische Kundenkontakt für das Image einer Firma ist und dass es sich daher lohnt, ein paar Euro mehr zu investieren in die bessere Qualifikation der Mitarbeiter.

„Fun Area“ mit Tischfußball und Kaffee-Lounge

Auf der Messe haben erstmals Designer das Idealbild eines Call Centers entworfen, das dem Agenten (neudeutsch für Kundenberater) die Arbeit erleichtern soll. Da lockern nicht nur Stimmbildner die Sprechmuskeln, man kümmert sich auch mehr um Ergonomie, Akustik, Klimatisierung und Beleuchtung. Der Agent kann sitzen, gelegentlich aber auch vor einem höhenverstellbaren Tisch stehen. Dies verhindert nicht nur Müdigkeit, es fördert nebenbei auch den Wohlklang der Stimme. Im Stehen klingt sie voluminöser, wird das Zwerchfell nicht so eingeklemmt wie im Sitzen.

Das moderne Call Center ähnelt einem gut gestylten Großraumbüro, in dem die Arbeitsplätze mit Pflanzen und Trennwänden akustisch abgeschirmt werden und in dem sich der gestresste Mensch auch entspannen kann. Es gibt eine „Fun Area“ mit Tischfußball und Kaffee-Lounge sowie ein Massagegerät.

Vom „Kleintiergehege zum strategischen Erfolgsfaktor“

Wollen die Call Center ihre schlechte Reputation korrigieren? Wollen sie attraktiver werden als Arbeitsplatz? „Die Branche ist erwachsen geworden“, sagt Sandra Stüve vom Human Call Center Design in Münster. Viele hätten gemerkt, dass man sich mehr um das Personal kümmern müsse, weil sonst die Qualität des Service nicht stimme. Nach Ansicht der Managerin, die seit Studententagen in der Branche tätig ist, hat sich die Rolle der Call Center in den vergangenen Jahren stark verändert.

Sie seien vom „Kleintiergehege zum strategischen Erfolgsfaktor der Unternehmen geworden“. Man versucht nicht allein, mit technischen Hilfsmitteln und besserer Personalplanung die nervigen Warteschleifen für Kunden zu verkürzen, sondern investiert auch mehr in die Ausbildung. Im Vorjahr wurde etwa der Lehrberuf „Dialogmarketing“ geschaffen, für den sich 1000 Jugendliche bewarben.

Immer mehr Männer in der Branche

Die Suche nach qualifiziertem Personal ist verständlich, denn die Branche wächst stürmisch. 2006 beschäftigten die 5600 Call Center in Deutschland bereits 400.000 Mitarbeiter; das waren 11 Prozent mehr als im Vorjahr. Knapp die Hälfte der Center sind Teil eines Unternehmens, der Rest sind Dienstleister, die den Service für andere Firmen übernehmen und dabei längst weitaus mehr als Beratung oder Verkauf am Telefon bieten.

Zu den führenden Unternehmen gehört die Gruppe Walter Services in Ettlingen, deren Umsatz 2006 um 27 Prozent auf 180 Millionen Euro stieg und die inzwischen 7350 Mitarbeiter beschäftigt. Hier würde man gerne den lädierten Begriff Call Center durch Kundencenter ersetzen.

„Der Branche geht es glänzend“, sagt Manfred Stockmann, der Präsident des Call Center Forum Deutschland. Viele Stellen könnten zurzeit nicht besetzt werden. Untersuchungen zeigen, dass das Klischee, dies sei ein typischer Teilzeitjob für Frauen, nicht mehr stimmt. Der Männeranteil nimmt stetig zu, und inzwischen ist das Verhältnis der Geschlechter fast ausgeglichen.

Warteschleifen verkürzen

Es ist kein Zufall, dass dieser größte Branchentreff seit neun Jahren in Berlin stattfindet. Die deutsche Hauptstadt, die in letzter Zeit ihre industrielle Basis verlor, lockt ebenso wie Mecklenburg-Vorpommern viele Call Center an, weil die Löhne niedriger und unter den 140.000 Studenten viele sprachgewandte Teilzeitkräfte sind. In Berlin-Brandenburg gibt es bereits 213 Call Center mit etwa 20.000 Beschäftigten.

Wer die Branche verstehen will, muss eine ganz spezielle Sprache beherrschen: Denglisch, eine Mischung aus Deutsch und Englisch. Mitunter wissen selbst Insider auf Anhieb nicht, was ein neuer Begriff bedeutet. Wenn etwa im Call Center eine „Routing-Strategie für das Customer Care“ entwickelt wird, dann geht es schlicht darum, die Warteschleifen zu verkürzen.

Geheime Test-Anrufe

Auch das Wort „Mystery Call“ lockt leicht auf eine falsche sprachliche Fährte. Das sind nicht Anrufe, in denen Kunden mit mysteriöser Stimme oder esoterischer Hintergrundmusik gewisse Produkte feilbieten. Es sind geheime Test-Anrufe, mit denen überprüft wird, ob die Agents ihre Arbeit gut machen. Die Firma „Fit4Call“ hat sich darauf spezialisiert; und wenn Thomas Schmidt über seinen Job erzählt, dann sieht man, wie er beim Test-Anruf in viele Rollen schlüpft, mal den guten und mal den bösen Kunden am Telefon spielt.

„Wenn der Agent pampig wird“, sagt Schmidt, „dann hat er bei mir verloren.“ Und wenn ihn lange Klingelzeichen nerven oder 15 Minuten Wartezeit mit irgendeiner Musikberieselung anöden, dann ist auch dieser „Mystery Caller“ ähnlich wie Otto Normalverbraucher empört. Und der Agent hat ein Problem, weil er von Schmidt eine schlechte Note bekommt.