Wechsel DSL-Anschluss Zurück zur Telekom? Gar nicht so einfach

Ein Versprechen ist ein Versprechen - mehr aber auch nicht. Die Deutsche Telekom beweist derzeit, wie viel hehre Sprüche im Geschäftsleben wert sind: Nicht viel. In einer großangelegten Aktion versucht der Konzern, die verlorenen Kunden zurückzuholen: schnell, unbürokratisch, und 120 Euro Begrüßungsgeld gibt's obendrein: „Willkommen zuhause“, schnurrt die Werbung.

Wenn alles nur so einfach wäre: Wir haben es versucht. Und wir sind gescheitert. Wie Hunderttausende andere waren wir vor dem Ex-Monopolisten geflohen, um dann von der privaten Konkurrenz genauso enttäuscht zu werden: Wieder landet der Kunde in grauenhaften Callcentern, ärgert sich über miesen Service und überhöhte Kosten. Kurz: Der Zeitpunkt für die Rückholaktion der Telekom scheint günstig. „Winback“ nennt sich deren Kampagne. Und so, wie sie in Plakaten, Anzeigen und Ständen in Elektromärkten auffällt, muss sie immens teuer sein.

Der Kampf ist ausgereizt

Geködert wird nicht mehr mit Billigtarifen. Der Kampf ist ausgereizt. Jetzt geht es um ein Ende des Service-Schreckens, um Komfort. „Beauftragen Sie uns mit der Kündigung Ihres jetzigen DSL-Anbieters“, lockt der Ex-Monopolist. „Den Rest erledigen wir für Sie - und zwar schnell und unkompliziert.“

Das klingt gut. Genau das suchen wir. Einen Profi, der hält, was er verspricht, der seine Techniker zum vereinbarten Termin schickt, der Leitungen pünktlich freischaltet, dem man nicht hinterhertelefonieren muss. Ein Jahrzehnt nach Ende des staatlichen Monopols sind wir reif für die gute, alte Telekom. Einst sind wir der jungen, sympathischen Konkurrenz von 1&1, Arcor und Alice verfallen. Doch die Euphorie ist schnell verflogen. Mal waren wir über Wochen nicht erreichbar, mal fiel das Internet aus, und das gleich mehrmals in der Woche. Es muss vielen so ergangen sein, die Hotlines jedenfalls waren kaum erreichbar. Wer entnervt kündigen wollte, musste feststellen: So leicht ist das nicht. Solche Briefe gehen bisweilen verloren, Telefonnummern sind - trotz Zusage - nicht immer mit- zunehmen, und die Aussagen der Hotline zählen nie. Solche und ähnliche Klagen füllen die einschlägigen Foren im Internet.

„Tarife sind längst nicht mehr entscheidend“

Viele wollen deshalb weg, zurück zur Telekom, selbst wenn die zehn Euro mehr verlangen sollte im Monat. „Tarife sind längst nicht mehr entscheidend“, berichtet ein frustrierter Frankfurter Mittelständler. „Heute zählt nur noch eines: Hast du Probleme mit deinem Anbieter oder keine.“ Ihn hat die Telekom jetzt zurückgewonnen: Dank der neuen Offensive hat er jetzt sogar einen persönlichen Berater, Oliver heißt der junge Mann, den er jederzeit anrufen kann. So einen wollen wir auch. Wir kommen, liebe Telekom!

Aber zu früh gefreut. Von wegen schnell und unkompliziert! Das Prozedere, das wir erleben, erinnert an all die Gründe, die uns seinerzeit zur Flucht bewogen haben: Wieder beginnt das elende Verwirrspiel mit den Hotlines. Die Telekom bietet verschiedene Nummern an, unter denen sich die Kunden heimholen lassen können. Erreichbar ist im Zweifel keine, auch der versprochene Rückruf bleibt aus. Aber da wir festen Willens sind, versuchen wir es unbeirrt weiter, über viele Stunden hinweg, bis wir schließlich Erfolg haben. Und was teilt der Telekom-Mitarbeiter uns dann mit? „Ganz ehrlich: Bleiben Sie, wo Sie sind. Ich muss Ihnen abraten, zurückzuwechseln.“ Er will uns nicht. Warum das? Ist der Mann vom Callcenter nur besonders ehrlich oder ein Agent der Gegenseite? Jedenfalls warnt er uns: Wenn wir schnell ins Internet wollen, sollten wir lieber bei der Konkurrenz bleiben. Dass wir unseren schnellen Anschluss behalten, das könne er, also die Telekom, leider nicht garantieren. Jedenfalls nicht zu 100 Prozent. Schade.

So leicht geben wir nicht auf

Aber geht es nicht vielleicht doch? So leicht geben wir nicht auf. Auf der Telekom-Homepage, wo jeder Kunde angeblich prüfen kann, welche Geschwindigkeit bei ihm maximal möglich ist, erhalten wir allerdings eine Fehlermeldung nach der anderen. Also versuchen wir unser Glück erneut im Call-center. „Das ist bei Ihnen gar kein Problem“, erklärt uns dieses Mal eine weibliche Stimme. So ganz können wir ihr nicht glauben, nachdem sie eine Minute zuvor noch behauptet hatte, dass wir gar kein DSL haben: „Das würde ich hier am Bildschirm sehen.“

Bei ihrem Kollegen klang das ganz anders. Das Problem beim Wechsel hatte er so erklärt: Der DSL-Zugang könne nach der Kündigung vom privaten Anbieter anderweitig vergeben werden. Wenn der Zugang dann vergeben sei, habe ein neuer Telekom-Anschluss nicht unbedingt die gleiche Geschwindigkeit. „Das ist wie bei einer Wasserleitung. Wenn ihre Nachbarn zu viel abzwacken, bleibt für Sie nur noch ein Rinnsal übrig.“ Ein Telekom-Sprecher weist das zurück: Das Bild von der Wasserleitung sei schief. „Das ist wie bei einem Mehrfachstecker. Die Leistung ist immer gleich.“ Der eine stöpselt aus, die Telekom wieder ein. „Wenn Sie jetzt einen schnellen Anschluss haben, können wir Ihnen den auch bieten.“ Sagt die Telekom-Zentrale. 1&1 dagegen, die Konkurrenz, behauptet: „Das kann die Telekom Ihnen gar nicht garantieren.“

Bis zu 100.000 Wechselkunden warten

Es bleibt also schwierig. Nicht nur in unserem Fall. Bis zu 100.000 Wechselkunden warten wochen- oder monatelang auf die Umschaltung, berichtet der zuständige Verband. „Ausnahmen“, wiegelt die Telekom ab. „Wenn Sie uns beauftragen, sorgen wir für einen problemlosen Übergang.“ Zumindest wenn wir die Telekom alles erledigen lassen: „Die Probleme beginnen, wenn Sie selbst kündigen.“ So erzählt es der Sprecher in der Konzernzentrale in Bonn. Seine Call-center-Kollegin aber insistiert: „Kündigen müssen Sie selbst.“ Hartnäckig verschweigt sie auch die Wechselprämie, mit der die Telekom so offensiv wirbt.

Was nun? Vielleicht halten wir uns an den Ratschlag einer Freundin. Die ist innerhalb des Ortes umgezogen, als Telekom-Kundin. Seit zehn Wochen hat sie weder Telefon noch Internet. Sie scheitert an Hotlines, leeren Versprechungen („Nächste Woche klappt das“) und Lügen („Wir melden uns“). Nun hat sie eine Mail geschrieben, an den Vorstandsvorsitzenden persönlich, seither rührt sich was: Rene.Obermann@telekom.de. Das hilft.