06.11.2006 · Die Angst des Kunden vor der Hotline ist allgegenwärtig. Selten gibt es hilfreiche Antworten, häufig kostet ein Anruf mehr als ein Euro pro Minute. Doch manchmal überrascht der heiße Draht mit einem verbindlichen Rat. Der neue Tech-Talk.
Von Peter Thomas
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Unser Notebook kränkelt. Wir wählen die Nummer der Hotline und bereiten uns innerlich auf eine der schwereren Prüfungen vor, die das 21. Jahrhundert zu bieten hat. Doch schon nach dem ersten Klingeln haben wir einen Kundendienstmitarbeiter am Hörer. Die Analyse des Problems, verständliche Hinweise zu den Lösungswegen, die Einladung zum Rückruf bei eventuellen weiteren Schwierigkeiten - das alles dauert keine fünf Minuten und ist obendrein kostenlos.
Averatec heißt der Hersteller, von dessen Notebooks es zwei im Haushalt gibt. Wir haben sie wegen des ordentlichen Verhältnisses von Preis, Leistung, Ausstattung und Gewicht erworben, aber der Kundendienst macht den Kauf jetzt erst recht zum guten Griff.
Seltenheitswert in der Computerwelt
Solcher Service hat leider Seltenheitswert in der Welt von Computer und Zubehör. Denn wenn es um fernmündliche Hilfestellung geht, loten viele Hersteller und Dienstleister die Leidensfähigkeit ihrer Kunden bis zum Anschlag aus. Da hilft nur Warten und einen kühlen Kopf bewahren. Auf unserer persönlichen schwarzen Liste steht der Produzent eines Netzwerkrouters ganz oben, der uns eine geschlagene Dreiviertelstunde wegen einer simplen Frage in der Telefonschleife hat warten lassen.
Auf dreiste Inkompetenz setzt dagegen das Callcenter eines Internetproviders: Das sei unser Kennwort? Könne ja gar nicht sein. Die Versicherung, daß wir ebenjene Buchstaben- und Ziffernkombination durchaus seit Jahren täglich benutzt haben, läßt den Gesprächspartner kalt. Letztlich hat der Fehler dann in der Software des Zugangsversorgers gelegen, die eigenmächtig nur die ersten acht Stellen des Paßworts überträgt.
Beim Zugang mit der Version für Mac OX überträgt das Programm allerdings alle Stellen, und der Server blockt den Zugang, wenn das Paßwort zu lang ist. Lange Wartezeiten, schlechte Beratung, exzessiv automatisierte Abfragen, teure Gebühren: Mit solchem Mangelservice schaffen die Anbieter gewiß keine Markenbindung bei ihren Kunden. Um so erfreulicher fällt da auf, wenn die Hotline wirklich ein hilfreicher heißer Draht ist.
