18.07.2009 · Hessens Finanzämter werden umgebaut. Wer anruft, landet künftig in einer speziellen „Servicestelle“, nicht mehr bei seinem Sachbearbeiter. Den Steuerzahlern wird versprochen: In der neuen Abteilung nimmt immer jemand ab.
Von Manfred Köhler
© F.A.Z. - Rainer Wohlfahrt
Kunst im Bau: Die Skulptur von Birgid Helmy erinnert an den in Gelnhausen geborenen Johann Philipp Reis, einen der Wegbereiter des Telefons
In Gelnhausen hat die Zukunft schon begonnen. Drei Monate wurde ausprobiert, am Donnerstag dann reiste der hessische Finanzminister Karlheinz Weimar (CDU) an und nahm die neue „Telefon-Servicestelle“ im Finanzamt offiziell in Betrieb. Wer jetzt in der Behörde anruft, landet stets in dieser neuen Abteilung, für die eigens ein Teil des Personals geschult wurde. Der Ehrgeiz der Beamten: 85 von 100 Fragen und Probleme, mit denen sich die Steuerzahler melden, wollen sie selbst beantworten oder klären – wenn es sein muss mit dem Blick in die elektronische Steuerakte. Nur wenn es gar nicht anders geht, wird der Anrufer noch zum eigentlich zuständigen Sachbearbeiter durchgestellt.
Weimar verspricht sich davon Vorteile sowohl für die Steuerzahler als auch für die Belegschaft. Die Sachbearbeiter werden nicht gestört – und die neue „Telefon-Servicestelle“ ist leichter erreichbar. In Gelnhausen nimmt täglich von 7.30 Uhr an jemand ab, montags bis donnerstags bis 15.30 Uhr, freitags bis 12 Uhr. Verglichen mit den bisherigen telefonischen Sprechzeiten der Sachbearbeiter liege die Stundenzahl vier Zehntel höher, heißt es. Zugleich wird versprochen, dass nicht immer nur besetzt ist. Notfalls würden zusätzliche Bedienstete ans Telefon geholt.
„Telefon-Servicestelle“ für alle 35 hessischen Finanzämter
Es ist das zweite Mal binnen weniger Jahre, dass die Abläufe in den hessischen Finanzämtern umgebaut werden. Zuletzt wurden nach und nach unweit der Eingänge für Besucher „Servicestellen“ geschaffen, in denen Unterlagen entgegengenommen und Fragen beantwortet werden. Auch das sollte bereits die Sachbearbeiter entlasten. Mit den neuen Abteilungen wird im Grunde das bei Besuchen etablierte Prinzip nun auf Anrufe übertragen.
Über einen Test in Fulda und den Probelauf in Gelnhausen geraten Finanzminister Weimar und der Oberfinanzpräsident Hessens, Mario Vittoria, geradezu ins Schwärmen. Die Kundschaft äußere sich durchweg positiv, die Finanzämter hätten sogar Lobesschreiben von den Steuerzahlern erhalten – Post also von einer Art, wie sie in diesen Behörden sonst eher selten abgeheftet wird. Weimar und Vittoria heben hervor, dass die „Telefon-Servicestellen“ nicht mit Callcentern vergleichbar seien. Die Beamten seien genauso qualifiziert wie die Sachbearbeiter im Hintergrund. Sie sollten auch dazu beitragen, die sowohl bei den Bediensteten wie bei den Steuerzahlern gefürchteten „Fehlverbindungen“ zu verhindern – dass ein Anrufer von einer Abteilung zur anderen weitergereicht wird, weil sich erst nach und nach klärt, wer für seine Anfrage zuständig ist.
Weimar hält sich zugute, dass das neue System überhaupt nur funktioniert, weil die Steuerakten inzwischen elektronisch erfasst seien und sich mithin an jedem Bildschirm im Finanzamt aufrufen ließen: „Wir ernten jetzt die Früchte der IT-Offensive der Landesregierung.“ Zufrieden merkt der Minister an, dass von Fachbesuchern aus Finanzämtern in Nordrhein-Westfalen und Rheinland-Pfalz zu hören sei, die fehlende Aufarbeitung der eigenen Akten für den Computer sei der Grund, warum sie das Modell nicht auf ihr Bundesland übertragen könnten.
In den nächsten drei Jahren sollen nun alle 35 hessischen Finanzämter eine „Telefon-Servicestelle“ bekommen, allein in diesem Jahr noch weitere zehn. Zum Teil muss umgebaut werden, wie schon einmal, als die neuen Abteilungen für Besucher geschaffen wurden. In Gelnhausen wurde die „Servicestelle“ für Besucher mit der für Anrufer zusammengelegt. In der einen finden sich vier Arbeitsplätze, in der anderen fünf, und wer wo arbeitet, wird flexibel geregelt. Wenn zum Beispiel im Finanzamt einmal wieder entschieden wurde, alle ausstehenden Beträge der Steuerzahler im Bezirk schriftlich anzumahnen, geht die Zahl der Anrufe drastisch nach oben, wie Vittoria erläutert. Bei einem solchen „Mahnlauf“ werde der Telefondienst eben verstärkt.
Die hessische Finanzverwaltung ist ein gewaltiger Apparat; Oberfinanzpräsident Vittoria unterstehen knapp 12.000 Mitarbeiter. Noch nicht recht etabliert hat sich bei den Bürgern die elektronische Steuererklärung mit einem Programm namens „Elster“; die Oberfinanzdirektion lässt wissen, 80 Prozent der Steuerzahler zögen weiterhin die Steuererklärung auf Papier vor. Dabei heißt es, die Finanzämter bearbeiteten Erklärungen via „Elster“ schneller, und auf die Vorlage bestimmter Belege werde verzichtet. Um die Frage, welche Unterlagen Steuererklärungen beizulegen sind, scheint es freilich auch häufig bei den Anrufen zu gehen, die nun in den neuen „Telefon-Servicestellen“ landen werden. Manchmal aber will der Steuerzahler auch einfach Dampf ablassen, wie weiter zu hören ist. Für diesen Fall wurden die Mitarbeiter der neuen Abteilungen vorsichtshalber auch in Deeskalationsstrategien geschult.
Mehr Menschen für die primären hoheitlichen Staatsaufgaben
Christoph Anschütz (Anschuetz)
- 18.07.2009, 11:12 Uhr
Kundschaft
Rainald Maaß (dr.maass)
- 18.07.2009, 11:34 Uhr
