08.03.2010 · Sich erst im Geschäft beraten lassen, danach im Internet kaufen und später mit Problemen zum Fachhändler zurück - das ist nicht die feine Art. Ganz machtlos sind Einzelhändler dagegen aber nicht.
Von Petra Kirchhoff, Frankfurt
© DIETER RÜCHEL
Trau, schau, wem? Nicht jeder, der sich im Geschäft beraten lässt, kauft dort später auch ein
Ich möchte mich nur mal informieren" - bei Sätzen wie diesen gehen bei Einzelhändlern die Alarmlichter an. "Unser täglich Horror" nennt Matthias Woehl, Inhaber des Fotofachgeschäfts Woehl in Offenbach, das Phänomen, das der Einzelhandel unter dem Begriff Beratungsklau zusammenfasst. Manch einen Kunden, dem Woehl einst die Vor- und Nachteile einer Kamera ausführlich erklärt hat, sieht er erst dann wieder, wenn dieser mit der Kamera, die er längst günstiger woanders erstanden hat, nicht klarkommt und sie ihm "frech unter die Nase hält".
Was tun? Es liegt im Ermessen des Fachhändlers, wie er reagiert. Woehl weist Fremdkäufer nicht ab, verlangt dann aber eine Servicepauschale - etwa dafür, dass er das Gerät zurück zum Hersteller oder an eine Vertragswerkstatt schickt. Rein theoretisch könnte er den Kunden auch nicht bedienen. Denn ein Recht auf Service hätte der Kunde in so einem Fall nicht.
Fremdkäufer abweisen wäre „fahrlässig“
Zuständig bei Reklamation ist entweder der Händler, bei dem der Kunde gekauft hat, oder der Hersteller selbst, wenn dieser über die gesetzlich festgesetzte zweijährige Haftungsfrist für Sachmängel (Gewährleistung) hinaus noch freiwillige Zusatzleistungen per Garantie verspricht (siehe auch Info-Kasten).
Andreas Große, Filialleiter vom Fotofachgeschäft Besier Oehling an der Kaiserstraße in Frankfurt, nimmt die Kamera-Konkurrenz im Internet sportlich. Fremdkäufer abzuweisen hält er grundsätzlich für die falsche Strategie. "Das wäre fahrlässig", sagt Große. Auch wenn der Kunde woanders gekauft hat: "Steht er erst einmal im Laden, habe ich die Chance, ihn auf Dauer zu gewinnen und Zusatzgeschäft zu machen."
Auf Zuwendung und gute Beratung kommt es an
Auf geschickte Zuwendung und gute Beratung komme es dann an und auf Offenheit. Warum den Internet-Kauf verschweigen? Wann sonst habe er Gelegenheit, Kunden auch auf die Tücken des Internets hinzuweisen, etwa auf das Problem, dass nicht immer Original-Zubehör mitverschickt werde.
Auch Sigrun Koptisch, die seit 2001 den Braun-Service an der Töngesgasse mit guter Laune führt, setzt "bei allem Verständnis für den Ärger der Einzelhändler" auf Verkaufgeschick. Koptisch ist beides in einem: Händler von Braun-Elektrogeräten und autorisierter Kundendienst mit Reparaturwerkstatt. Daher wird im Zuge von Garantie und Gewährleistung auch jedes Gerät angenommen, unabhängig davon, ob es im Laden gekauft wurde oder nicht.
Online gehen hauptsächlich Bücher, CDs, Software und Foto-Optik
Gleichwohl muss sich auch Koptisch im Verkauf anstrengen, "den Kunden zu hofieren", wie sie es nennt, "das vergessen viele", meint die Einzelhändlerin. Bei ihr dürfen Männer im Geschäft Rasierer ausprobieren. Auch über den Preis spricht sie offen mit den Kunden. Ein bisschen Entgegenkommen sei drin, mit den Preisen der großen Kaufhäuser könne sie mangels Mengen-Rabatt allerdings nicht mithalten. Kein Problem hat Koptisch damit, wenn einer, der aufs Geld schauen muss, dort kauft, wo es günstiger ist.
Nach Angaben des Hauptverbandes des Deutschen Einzelhandels werden 3,5 bis 4 Prozent des Umsatzes im Einzelhandel online gemacht, und zwar hauptsächlich mit Büchern, CD, Software und Foto-Optik. Nach dynamischen Zuwachsraten in den Anfangsjahren - Onlineshops gibt es seit Mitte der neunziger Jahre - habe sich das Wachstum auf acht bis neun Prozent eingependelt und spiegele damit "ein Stück Normalität" wider, sagt Olaf Roik, Internet-Experte beim Verband. Der Markt sei reifer und professioneller geworden. Auch Internet-Händler hätten erkannt, dass nicht nur Technik, sondern auch klassisches Handelswissen gefragt sei.
„Das Internet ist keine Einbahnstraße“
Das Thema Beratungsklau sieht man beim Einzelhandelsverband inzwischen etwas entspannter als früher. "Das Internet ist keine Einbahnstraße", sagt Roik. Aus Konsumentenumfragen wisse man, dass viele Verbraucher das Internet heute auch nutzten, um sich vor dem Einkaufen zu informieren. "Viele nutzen das Internet zur Kaufanbahnung." Herausforderung für die Händler sei es, die Internet-Nutzer in ihre Geschäfte zu bekommen.
Die Gewährleistung ist eine gesetzlich geregelte und auf zwei Jahre festgesetzte Sachmängelhaftungsfrist. Das heißt: Ein Kunde kann defekte Geräte binnen zwei Jahren reklamieren. Der Händler muss nachbessern oder umtauschen. Die Gewährleistung gilt allerdings nur für Mängel, die zum Zeitpunkt des Verkaufs bestanden, der übliche Verschleiß ist davon ausgenommen. Außerdem wird nur in den ersten sechs Monaten nach dem Kauf davon ausgegangen, dass der Mangel schon bei Übergabe der Ware vorlag.
Die Garantie ist eine freiwillige Zusatzleistung, meist vom Hersteller, und geht über die gesetzliche Gewährleistungsfrist hinaus. Sie wird per Vertrag beim Kauf abgeschlossen, etwa darüber, wie lange die Ware oder Einzelteile halten. Käufer mit Garantie können üblicherweise Reparatur oder Umtausch fordern.
