Reisebüros Der Vorteil der Weltreisenden

Im Heddernheimer Reisebüro erinnert nicht einmal mehr die Freiheitsstatue an bessere Zeiten. Rostig-braun steht die Figur in der Ecke und reckt fast trotzig die Fackel empor. Harald Müller ist der Inhaber des Büros. Der 46 Jahre alte Reiseverkehrskaufmann sitzt in einem Hinterzimmer voller Kartons, legt das i-Phone auf den Schreibtisch, faltet die Hände und sagt: „Das Internet ist eine Arbeitsplatzvernichtungsmaschine.“

Schon vor zwanzig Jahren sahen die Reisebüros aus wie das Heddernheimer Geschäft: Zwei Schreibtische mit zwei Stühlen davor, auf jedem Tisch ein Glas mit Bonbons, im Hintergrund die Wände mit den Klappen, hinter denen die Kataloge liegen, dazu ein paar Pflanzen. Lange reichte dieses Konzept, um am Markt bestehen zu können. „Heute kann man damit niemanden aus der Reserve locken“, sagt Heinrich Heinz, der eine Unternehmensberatung für Reisebüros betreibt – mit afrikanischer Getränkebar und Hacienda für die Urlaubsatmosphäre.

Das Reisebüro-System begann Ende der neunziger Jahre zu bröckeln

In den vergangenen Jahren hat sich die Branche stark verändert. 2001 waren bundesweit 14 235 Agenturen registriert. 2010 sind es noch 10 370 gewesen, wie es beim Deutsche Reiseverband heißt. Laut Heinz sind es mangelnde Professionalität und fehlendes EDV-Wissen, die das Überleben der Büros gefährden. An mangelnder Reiselust der Deutschen kann es nicht liegen: Wie die Commerzbank errechnet hat, gaben sie 2010 etwa 60,6 Milliarden Euro für Auslandsreisen aus – 2,4 Milliarden Euro mehr als im Vorjahr.

Das Reisebüro-System begann Ende der neunziger Jahre zu bröckeln. Weil die Flugzeuge nicht mehr ausgelastet waren, mussten die Fluglinien sparen und strichen den Agenturen für die Vermittlung von Tickets die Provision. Früher seien fünf bis neun Prozent abgefallen, sagt Harald Müller. Nun gibt es gar nichts mehr: „Lange haben wir die Leistungsträger unterstützt, aber heute werden nur noch die Großen größer gemacht.“

„Reisebüros sind noch immer unser wichtigster Vertriebspartner“

Dann kam auch noch das Internet. Fluglinien und Hotels sind längst selbst im Netz präsent, so dass jeder Nutzer seine Reise selbst buchen kann. Dabei seien oft Online-Angebote nur bei der Buchung von Einzelflügen günstiger, sagt Unternehmensberater Heinz. Viele Hotels hingegen handelten mit Reisebüros Sonderangebote aus. „Der Kunde kommt so besser weg, als wenn er alleine gebucht hätte.“ Ein kurzer Vergleich bestätigt dies: Eine zehntägige Reise nach Palma de Mallorca für zwei Personen kostet mit einem Aufenthalt in einem Drei-Sterne-Hotel für zehn Tage im April zwischen 450 und 720 Euro pro Person – im Reisebüro wie auf einem Online-Portal.

So ist es auch ein Trugschluss zu glauben, dass die Agenturen den Fluglinien und Veranstaltern egal seien. „Reisebüros sind noch immer unser wichtigster Vertriebspartner“, sagt eine Sprecherin des Deutschen Reisebüros. In der Tat haben die Deutschen 2010 laut dem Branchenverband etwa die Hälfte ihrer Reisen über eine Agentur gebucht sowie 95 Prozent ihrer Pauschalreisen. Grund genug für das Deutsche Reisebüro, mit Schulungen und Reisen in seine Verkäufer zu investieren. Auch die Lufthansa, die nach Angaben eines Sprechers die meisten Tickets über die Agenturen verkauft, geht auf die Reisebüros zu: So kann ein Kunde ein Lufthansa-Ticket im Reisebüro zum gleichen Preis kaufen wie bei einer Online-Buchung. Zudem habe die Lufthansa ein Bonus-Programm entwickelt, durch das teilnahmeberechtigte Reisebüros feste Geldbeträge für jedes vermittelte Ticket erhalten. Um am Markt zu bestehen, werde man aber auch weiterhin Sonderangebote ins Internet stellen.

Der Kurzurlaub wird im Internet gebucht

Im Heddernheimer Reisebüro sind das Geschäft im Internet und das im Laden dennoch zwei verschiedene Welten. Die Last-Minute-Pauschalreise nach Mallorca brauche er im Netz gar nicht anzubieten, sagt Müller: „Als alleinstehendes Reisebüro hat man im Internet alleine keine Chance.“ Doch hat er sich arrangiert. „Wir haben den Menschen vom Internet ins Reisebüro zurückgeholt“, sagt er. Vor drei Jahren hat er sich mit anderen Reisebüros zu einer Genossenschaft zusammengetan. Auf einer Internetseite bietet jedes Mitglied Reisen aus seinem Spezialgebiet an – derzeit sind es etwa 6000. Auf diese Weise ist eine virtuelle Groß-Agentur entstanden. Es gibt etwa Motorradurlaube, Kreuzfahrten oder Gruppentouren in Begleitung eines Arztes. Müller selbst kümmert sich um die Portale zu Kanada und Kreuzfahrten. Diese zählen zu den am stärksten wachsenden Segmenten in der Tourismusbranche und werden zum Großteil im Reisebüro gebucht. Er macht auch gerne auf dem Schiff Urlaub – bei der Beratung weiß er also, wovon er spricht. Und es gehe wieder aufwärts: Während 2008 und 2009 die Umsätze im Laden um bis zu 30 Prozent gesunken seien, habe das Internet die Verluste im gleichen Maße wieder ausgeglichen.

Dabei werden im Internet keine großen Beträge ausgegeben. Die wenigsten Nutzer vertrauen einem Online-Portal den Jahresurlaub im Ausland an. Etwa 56 Prozent aller Online-Bucher gibt laut Branchenverband nur zwischen 500 und 1500 Euro im Internet aus. Die Kurzreise, ein Flug oder eine Hotelübernachtung werden noch im Netz gekauft, die Rundreise durch Asien mit zwei Kindern aber nicht mehr. Es sind die hochwertigen und beratungsintensiven Urlaube, bei denen Reisebüros heute punkten können.

Empfehlungen aus eigener Erfahrung

Dieser Strategie folgt das Reisebüro von Angelika von Rabenau. Bei ihr sieht es aus wie in einer karibischen Hütte: Die Wände sind gelb gestrichen und zur Hälfte mit Holz vertäfelt. Rechts hängt eine Weltkarte; eine runde Seemanns-Uhr aus Messing zeigt die Zeit an, die alten Schreibtische sind aus schwerem Holz. Geschäftsreisen machen einen Großteil des Umsatzes aus, zudem hat sie private Stammkunden. Neukunden kämen meist durch Empfehlungen. Ihr Laden liegt in einer Wohngegend in Sachsenhausen; auf Laufkundschaft kann sie nicht hoffen.

Für Rabenau ist das Wissen ihrer vier Angestellten das Besondere des Büros. „Eine Kollegin tourt gerade mit dem Rucksack durch Indonesien, eine andere ist neulich aus Brasilien zurückgekommen.“ Welche Ausflüge oder Lokale empfehlenswert sind – „über viele Länder, die wir anbieten, können wir selbst etwas erzählen.“ Inzwischen sei es den Urlaubern wieder die Bearbeitungsgebühr in Höhe von etwa 50 Euro wert, die Reiseplanung aus der Hand geben zu können, sagt sie.